金融业怎样运用ISO9000质量管理体系,金属制造专业类型企业的ISO9000质量管理体系运行要点-企业易

金融业怎样运用ISO9000质量管理体系

ISO9000是1个通用的关于质量管理体系的标准,为适合各行业使用,ISO900标准本身只提出了一些通用的基本的要求,达到标准本身的要求并不难,组织应将ISO9000质量管理体系的推行作为全面改进内部质量管理､提高服务质量的机会｡同时,为使ISO900体系更加有效和高效率,组织应根据自身的特点有针对性地设计体系,并运用一些管理方法来实现体系的改进｡我们了解到,除了制造业外,现在越来越多的服务性行业也加入到ISO9000质量管理体系认证行列中,金融保险业也不例外｡英国､美国等多家银行及保险公司已经通过了ISO9000质量管理体系认证,在中国包含人保､平安等在全国的数家分公司已经通过或正在推行ISO9000质量管理体系认证｡

金融保险业作为独特的服务行业在建立ISO900体系时应关注以下几个方面:

1.将业务过程作为主线,围绕业务过程展开相关的管理活动以确保体系的实用和适用性｡

2.以增强顾客满意为最终目的,将顾客作为关注焦点,在设计运作程序时应充分考虑顾客的要求,并以顾客的立场来考虑服务的过程｡

3.结合服务特性,如时间性､保密性､可靠性､信用､环境､行为等要求｡

4.实现内部规范管理控制的同时将提升内部流程运作的效率作为体系设计的重要原则并将业务流程再造(BPR)应用ISO9000质量管理体系中｡

5.关注人力资源管理,注重内部员工能力的提高并将绩效管理与ISO9000有效地加以结合｡

6.注重风险控制,考虑风险､成本与效率的平衡｡

7.满足国家及行业的有关法律､法规要求｡

ISO9000质量管理体系建立全过程的步骤,提出一些方法供参考:

一､ISO9000体系建立准备阶段:(1个月)

此阶段包含明确建立ISO9000体系的范围(如是全系统或是针对某项业务或职能部门)及ISO900目标､成立ISO9000领导及推行小组､任命管理者代表､选择顾问机构以及氛围的营造及动员等｡段范围及目标的明确比较关键,能够选择全系统所有相关部门同步进行也能够选择某1个或几个关键部门先试点的方式进行｡

ISO9000质量管理体系涉及产品(服务)实现的全过程以及相关的支持活动(如资源管理),针对的是1个完整的系统,因此为确保体系的完整性和有效性,通常采用所有相关部门同步进行的方法｡采用某几个部门或业务(如保险业的理赔与核保､银行业的柜台或信用卡服务)由于业务范围小,尽管会比较快地建立起体系,但往往这些部门或业务不是1个闭环的系统,存在着与其它相关业务过程的接口并必须这些过程的支持,而这些过程假如不能很好的加以配合,就会影响到体系的有效性和效率最终达不到预期的效果｡

作为最高管理者应该明确ISO9000质量体系的目标不是尽快地通过认证,而是通过建立规范的､有效的､实用的､适用的并且高效率的运作体系,改进内部管理､提升服务质量并最终增强顾客满意,最高管理者应将此目标传递给每个相关的部门和人员｡这样才能使每个参与体系建立和实施的员工能够充分地投入并认真地完成相应的工作｡

二､ISO9000体系建立阶段(2—4个月)

此阶段包含进行ISO9000质量体系诊断､ISO9000质量体系设计､ISO9000培训､ISO9000体系文件编写､ISO9000文件探讨及修订及ISO9000文件审批､ISO9000体系文件培训等｡

此阶段ISO9000质量管理体系诊断和体系设计比较关键,体系诊断除了要了解内部运作现状外,为使将来的体系能够有提升,应充分调查现存的问题及薄弱环节,能够通过顾客的抱怨､内部员工的反映､相关的记录等必要时能够采用顾客满意度调查､内部员工满意度调查及水平对比(bench marking)等方法获得相关信息｡为体系设计提供有用并且有针对性的资料｡

ISO9000质量管理体系设计包含业务流程分析和设计､组织结构及职责设计､体系文件设计｡业务流程设计结果关系到体系运作的有效性和效率,因此应通过体系诊断的结果对现流程及流程与流程之间的接口的合理性､顺畅性､效率等进行分析,尤其是一些跨职能部门的流程,如银行的顾客投诉处理流程､保险公司的保费收取与跟踪流程等,应根据分析结果改进原流程或设计新流程,而不应只是将现流程用文件加以描述｡为使体系更有效率,建议在体系设计阶段导入业务流程再造(BPR)或业务流程改进(BPI)的方法,对关键的业务流程(如与顾客直接接触或相关的､影响到总体运作效率的以及关系到成本和风险性的流程)

此阶进行系统的重新设计或改进,以提升顾客满意度､提高内部运作效率｡假如不进行此工作可能造成即使通过了认证,而业务过程本身的问题得不到解决,效率没有提高,从而失去了推行ISO9000的意义｡组织结构及职责应结合流程的要求加以规定,即结构和职责都可能要进行变革｡

此外在体系设计时应重视培训系统的有效性并且能够考虑将绩效考评纳入ISO9000质量管理体系中,由于ISO9000质量管理体系最终必须由人去执行,员工的行为对体系结果起决定性作用,最新2008版的标准也从以前2000版将对员工的培训要求提升到人力资源管理的要求｡尽管ISO9000没有对绩效考评提出要求,但事实表明,组织假如将绩效考评与ISO9000中对人力资源管理的要求(能力要求)及质量目标管理的要求有效地结合将对体系有效性起到积极作用,并且由于金融保险业对内部员工绩效考评的指标往往不容易量化,因此考核标准的合理性对体系效果往往产生较大的影响｡

ISO900体系文件培训在此阶段也比较重要,应对与体系有关的所有相关人员进行充分的培训,使每个员工清楚体系文件对其具体要求,包含手册､程序､作业指导书及记录的要求｡

三､ISO9000体系运行､评价和改进阶段(3-4个月后认证)

此阶段包含新ISO900体系正式实施动员､正式运行､ISO9000内部质量审核､ISO9000管理评审等｡此阶段中ISO9000内部质量审核､ISO9000管理评审都比较关键｡ISO9000内部质量审核由企业内部质量审核员对体系运行的符合性､有效性进行独立的､系统的检查,发现不合格并加以纠正,ISO9000审核的重点应考虑与本文第二段中提及的7个方面相关的执行情况,同时对部门与部门之间流程接口较多或有相同的流程的运作的部门(如保险的各营业部之间,银行的柜台之间)安排互相审核,这样便于发现接口问题及体系不一致性的问题,并有利于实现同步提升｡

ISO9000管理评审由最高管理层对体系的有效性､适宜性和充分性进行的评审,最高管理层应认识到评审的重要性,准备充足的资料,尤其涉及到与顾客满意､业务过程绩效､风险控制有关的内容,及时提出改进措施,并跟踪其效果｡体系运行过程中,应注意自我完善能力的提高,由于金融保险业的内部及外部环境(产品､市场､竞争､国家及主管部门要求)不断转变,因此组织不仅要维持现有体系,并且应及时调整和改进ISO9000体系以适应环境的转变,以保证体系的持续有效性和适应性｡

ISO9000质量管理体系的推行应该根据金融业的流程特点来推行,根据其服务对象与流程来明确要做什么改进,仅有对其整个运作流程十分清楚了,才能做到ISO9000质量管理体系推行过程的充分性与有效性｡

金属制造专业类型企业的ISO9000质量管理体系运行要点

1､现有企业接触到的有色金属资料主要有铝合金,铜合金等

1)铝合金的性能

铝合金熔点较低,有良好的铸造性能｡广泛采用金属型及压力铸造等铸造方法,常用于铸造薄壁和结构复杂的铸件;也可通过压力加工(挤压,轧制,锻压),加工成各种型材｡

铝合金的分类

铝合金按照加工方法的不同分为两大类,即铸造铝合金和压力加工铝合金(变形铝合金)｡

铝合金铸造广泛采用金属型及压力铸造等铸造方法,主要有发动机主体零件,汽车配件等.

压力加工通常采用挤压､锻压､轧制等工艺生产｡产品有各种型材,供建筑业和其他行业制作结构件或机械零部件｡

2)铜合金

铸造铜合金是工业上广泛应用的一种铸造合金资料｡

铸造铜合金分为两大类,即黄铜与青铜｡通常采用金属型铸造方法,某些铜合金(如铅黄铜)还可采用压力铸造方法｡

铸造铜合金经轧制后成为棒材,板材,带材等,制作机械零部件或广泛用作轴承资料｡

3)除了铸铝合金和铸铜合金以外,还有许多种铸造有色合金,其中比较常用的是铸造镁合金､铸造钛合金和铸造锌合金,目前接触尚少,其工艺与上述相似｡

2､铸造有色合金的熔炼､铸造

1)熔炼工艺对有色合金铸件的性能和缺陷有很大影响｡多数有色合金易产生气孔和夹杂,尤其是铝合金､镁合金和某些铜合金｡

通常的有色金属熔炼工艺流程是:

⑴根据铸件技术要求所规定的合金牌号,可查出合金的化学成分范围,从中选定化学成分;

⑵根据元素的烧损率和成分要求,进行配料计算,得出各种炉料的加入量,并选择炉料｡若炉料受到污染,则必须进行处理,保证所有的炉料清洁､无锈,并在投料前进行预热;

⑶检查和准备化用具,涂刷涂料,并预热,防止气体､夹杂物和有害元素的污染;

⑷加料｡通常加料顺序为:回炉料､中间合金和金属料,低熔点易氧化的金属料,如镁,在炉料熔化之后加入;

⑸为了减少合金液的吸气和氧化的污染,应尽快熔化,防止过热,根据必须,有的合金液须加覆盖剂保护;

⑹炉料熔化后,进行精炼处理,以净化合金液,并进行精炼效果的检验;

⑺根据必须,进行变质处理和细分组织处理以提高性能,并检验处理效果;

⑻调整温度,进行浇注｡有的合金在浇注前要进行搅拌,以防发生比重偏析｡

2)有色金属冶炼铸造过程中的关键控制要素:成分配料,熔炼温度,炉前处理,浇注温度等｡如采用压力铸造工艺还应对压力和压注的时间进行控制｡

应对配料和浇注特殊过程进行过程能力确认｡

此外对于熔炉､浇铸,测温设施,理化试验设施等的适宜性完好性好应予以关注｡

对熔炉､浇铸过程的安全性也应关注｡

3､铝合金的压力加工(主要介绍挤压加工)

铝合金型材的挤压加工近来得到广泛应用和发展,它比其他压力加工方法(如轧制,锻造)有更大的优越性和可靠性,能获得高精度和表面质量更好的产品｡

铝合金型材的挤压加工工艺为:浇注铝棒---挤压----校直----去头尾----按必须长度切料----后处理(自然时效,热处理､人工时效或表面处理等)----包装

挤压加工原资料是铝铸件(通常为园棒--俗称铝棒),其化学成分按标准规定牌号配制(应符合GB/T3190—2008变形铝及铝合金化学成分),其尺寸(直径和长度)与挤压设备相匹配,通常为外包加工,由专门的铝合金熔炼厂提供(其原料为纯铝锭,配以各种合金熔化后连续铸造而成),按铸造工艺和铝合金化学成分的要求控制｡

挤压设备为专用挤压机(有大小不同吨位),挤压工艺参数主要有:挤压筒温度,铝棒温度,挤压压力,挤压速度等;

挤压型材的质量分为表面质量和机械性能要求两大部分｡

型材的表面质量与表面处理(表面氧化,电解､化学着色,电泳涂漆等)有关,也与挤压模具的设计和制造及生产过程中的防护相关(铝合金表面易划伤,应加强防护;不能接触碱性物质,否则会表面受腐蚀)｡表面处理可通过宏观(目测)和微观(测定氧化层厚度或试验其牢度)检验｡

特定的机械性能主要通过热处理获得,质量指标有硬度,机械强度､韧性或金相组织要求等｡热处理分为淬火､人工时效或自然时效｡机械性能可通过硬度测试､金相检验或强度试验进行检测｡

关键过程为模具制造､挤压过程;

特殊过程为铝棒配料熔炼,型材热处理和表面处理等｡热处理工艺应关注加热温度､保温时间和冷却速度,淬火后与人工时效的放置间隔时间,人工时效的温度､保温时间和冷却速度等因素,对于建材和装饰用材,应特别注意型材的包装和产品防护的控制｡

4､也有利用废铜为原料冶炼配制成具有符合标准铜合金成分,并直接连铸成铜棒的生产工艺,其生产的铜棒作为加工不太重要机械零件的原资料｡冶炼､连铸工艺过程类同与2所示的内容｡关键要素控制主要也是熔炼温度,成分配方,浇注温度等及连铸速度等｡

对原资料(废铜)的种类､来源等也应予以关注,以防混入其他元素影响紧终成分｡

5､主要相关标准:

GB/T3190-2008变形铝及铝合金化学成分

GB/T14846-2008铝及铝合金挤压型材尺寸偏差

GB/T15114-2009铝合金压铸件