ITSS组成要素分别是什么,IT服务管理体系建置方案

ITSS组成要素分别是什么

ITSS(Information Technology ServiCE StandaRDS，信息技术服务标准，简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品以及组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS分会在中国电子工业标准化技术协会的领导下，充分发挥平台作用，认真做好信息技术服务标准的应用推广工作;加强自身能力建设，服务于会员单位发展;稳步推进ITSS标准的符合性评估，严把评估质量关。

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

组成要素:IT服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成，简称PPTR。其中:

人员:指提供IT服务所需的人员以及知识、经验和技能要求;

过程:指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;

技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力;

资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成，简称PIOIS。其中:

规划设计:从顾客业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略发展规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足顾客需求的IT服务;

部署实施:在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;

服务运营:根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合;

持续改进:根据服务运营的具体情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

监督管理:本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

IT服务管理体系建置方案

IT服务管理体系建置方案

颐卓顾问将整体规划，同时遵循『计划-实施-检查-行动』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式，进行ITSM咨询顾问项目，持续改善实施过程中所发现的缺失，以追求并确保完成咨询顾问辅导项目的目标。

咨询顾问可分为五阶段为：

一、前期调查研究阶段：

前期调查研究的主要工作是对组织/企业现状进行了解和分析，明确项目实施范围和详细计划，并对现有的体系结构进行梳理，评估目前的服务管理水平和业务对IT服务的需求；

二、体系建设阶段：

体系建设包含两个方面，第一是CMDB数据库的搭建，通过对被管系统和配置项的分析，建立1个完整且适用的CMDB是本项目的关键点之一；另一方面，按照ISO20000定义的各个领域分别建立管理流程和文件系统，并举办教育培训，包含要求的四级文件结构，是本项目工作量最大的部分，本阶段必须项目小组成员的全力配合，尤其是三级文件和四级文件的建置。

三、推广和试运行阶段：

在管理流程和体系建立完成后，通过教育培训和宣传方式在公司内部推广新的管理规范，并在运行过程中收集数据和事故；同时，咨询顾问将对公司内审人员进行教育培训，内审人员在咨询顾问的协助下，对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审核，修正内部审核中发现的不符合事项或在运行阶段可选择阶段性评审(Stagereview)。

四、评审认证阶段：

通过内部审核后，项目进入外部评审和验证阶段，项目组成员配合认证公司先后进行书面评审（第一阶段评审）和正式评审（第二阶段评审）或以前可选择预评，在评审过程中针对发现的问题和缺失进行改善，最终获颁证书。

五、持续改进阶段：

认证通过后，专家顾问组在获颁证书后的两年时间中，分两次对项目实施情况进行再评估和持续改善，进行追踪评审。

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