ISO9001质量管理体系标准在服务行业中的服务特性,ISO9001质量管理体系标准咨询的问题解答

ISO9001质量管理体系标准在服务行业中的服务特性

ISO9001质量管理体系标准在服务行业中的服务特性

服务在满足顾客某种需求时所具备的属性和特征可称为服务特性。由于顾客对服务的需求是多种多样的，因此服务特性也是多种多样的。这些特性包含功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。

1、服务的功能性

功能性是服务特性中最基本的特性。所谓功能是指事物发挥的作用和技能。不同的服务器功能也是不同的。商店的服务功能是提供适销对路，货真价实的商品;饭店的功能是提供清洁卫生、可口的饭菜。能不能让顾客得到应当得到的功能，是对服务的最起码的要求。

2、服务的安全性

安全性是指顾客在接受服务的全过程中，生命不受危害、财产不受损失等。如提供航空服务的航空公司必须保证旅客的生命和财产不受损害。

3、服务的经济性

经济性是指顾客支付的费用和所得到的服务是否合理，是否具有相应的价值。质次价高的服务是顾客所不能接受的。

4、服务的时间性

服务的特点是不可再现性，因此服务的时间性是非常重要的。超过一定的时限，服务就会失去应有的价值，甚至会给顾客造成不可估量的损失。

5、服务的舒适性和文明性

顾客在接受服务的全过程中，不仅应得到主动、热情、耐心、周到的服务，并且还应当有1个舒适、卫生、干净的环境。这是满足顾客心理方面的需求所必需具备的特性。

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ISO9001质量管理体系标准咨询的问题解答

ISO9001质量管理体系标准咨询的问题解答

一、为何要选择咨询机构企业在实施ISO9000族标准的过程中会遇到下面几个实际问题：

1）怎样正确理解标准的要求；

2）怎样结合企业的实际达到标准的要求；

3）怎样有计划有步骤地完成整个实施过程；

4）怎样防止走弯路，减少人力、财力和物力的浪费，尽快达到标准的要求；

5）怎样达到审核的要求；

6）怎样正确选择审核机构；

7）怎样维持已建立的质量体系并实现不断改进。这些问题是任何1个实施ISO9000族标准的组织不可回避的实际问题，这些问题假如不能把握好会使实施工作费时、费力，造成很大浪费；甚至可能会使实施工作多年不果，反反复复，直至失败。据有关资料介绍，国外发达***已获认证的组织中60%以上是通过聘请咨询机构指导完成实施工作的。有不少企业还聘请了常年顾问，使咨询活动延伸到质量体系的维护和改进阶段。企业选择咨询机构是能够协助解决以上这些问题的。除此之外，为确保第三方认证的公证性，根据中国质量体系认证公司***认可委员会有关规定，认证公司不向企业提供咨询服务。

二、企业接受咨询前要做什么准备工作

1）决策和组织准备：成立贯标认证工作领导小组，贯标主管部门。

2）明确管理者代表。

3）画出组织与质量管理体系有关的组织机构图（包含生产/服务现场。）

4）收集企业现行的管理性和技术性文件，并列出清单。

5）收集企业现行的质量记录表格，并列出清单。

6）提供企业概况的书面文件。

7）明确参加贯标培训的人员及准内审员，配备培训条件。

三、其它问题

（1）不同行业、企业推行ISO9001认证标准

（2）ISO9001怎样与HACCP结合认证

（3）针对某任务的文件是否可算质量计划？

（4）"进货检验和试验"的关系

（5）体系审核、过程审核和产品质量审核的区别

（6）工厂分两地，合同怎样

（7）设计评审、验证和确认的区别？

（1）不同行业、企业推行ISO9001怎样在不同性质的行业与企业中推行ISO9001品质系统？在同一套管理班子底下经营不同性质的行业的状况下，采用单一的质量管理体系，可能有现实的必要性。这情况下最关键的是体系必须具备针对各个不同性质行业的明确方针及管理目标，据以展开个别行业的质量策划，建立各自适用的作业体系，以确保其实用性。对于通用性的体系要素，如组织权责、文件控制、记录控制、人员培训等，可共用1个程序，具各别特殊性的则各自建立操作程序。***必须1个编写合宜的质量手册将系统整体贯串起来。在这种状况下，手册假如还要墨守成规的按照标准条款标题顺序去编写的话，势必遭遇许多障碍而被迫写得像标准的复述，失去指导体系及明确管理路线的功能。我们建议暂且抛开标准，依循企业本身的组织及业务形态分门别类地归纳质量管理网络，做逻辑性的编辑，完成之后再对照标准条款做必要的补充或修正，并整理1个章节与标准条款对照表，以方便外审及自我检核。