ISO9000标准在政府机关推行的特点,ISO9000标准中PDCA是什么意思

ISO9000标准在政府机关推行的特点

ISO9000标准在政府机关推行的特点

ISO9000由原来的先在生产制造业推行,转而现在在服务业乃至政府机关广泛兴起｡它充分表明了政府机关也意识到按照ISO9000标准来运行的重要意义｡笔者曾经服务过的深圳市宝安区某镇政府,导入ISO9000后面貌就大有改变｡

一､ISO9000在政府机关推行的好处和独特之处

政府机关推行ISO9000管理体系的好处有:

●各部门建立可量化的目标,并与奖罚机制挂钩;

●内部管理职责分明､杜绝互相扯皮;

●可与其他信息化管理､局域网互相兼容,既有管理的提升､又可提高效率;

●与国际公认的管理标准接轨;

●向外界证实管理运作的高效率､透明度､提升和改善政府形象｡

政府机关推行ISO9000标准具有如下特点:

1､制度化｡政府机构“门难进､脸难看､事难办一直是群众反映最多的问题｡究其原因是运作不规范,职责不明确｡ISO9000标准就能够协助政府机构解决这个问题｡政府机关导入ISO9000通过质量手册､程序文件､工作规范文件､记录文件,将行政管理的全部要素､全部活动和全部过程都以文件形式进行规定,构成了文件化的质量管理体系,为制度化奠定了有章可循的基础｡二是强调质量管理体系文件的唯一性和权威性｡政府机关行政管理的组织活动和人员行为都必须处于受控状态,而这种受控只能来源于体系文件,不容许并防止非体系文件的控制规定和要求｡其三,确立制度执行的“游戏规则｡执行是制度化的核心｡在质量管理体系中,文件是强制执行的制度,是任何情况下都要执行的制度,是任何人都要执行的制度｡通过对组织活动和人员行为的监测与评价,凡不符合或不遵守文件要求的,都被视为不符合或不合格,要予以纠正,直至符合为止｡这样,就有效地克服了有章不循､有制不依的随意现象,确保行政管理的规范化和标准化,使制度化落到实处｡

2､全面性｡政府机关按照ISO9000标准建立､实施质量管理体系,把人民群众和上级政府机关作为

自己的顾客,通过识别顾客要求,制定质量目标,根据顾客要求和质量目标要求,把产品实现过程——行政管理细化为许多子过程,将这些过程和影响过程结果的全部因素纳入质量管理体系,置于受控状态｡在横向上,这些过程与政府机关全系统所有岗位一一对应,使这些过程活动的管理达到有岗､有人､有责;在纵向上,对这些过程制定工作规范,规定“怎么做､“做到什么程度,形成纵横交织,要求､目标､过程､岗位､人员､职责､规范高度统一,有机结合,全面完整的管理网络,从而消除行政管理上的“空白点,避免“管理缺位现象｡

3､科学化｡管理科学化是管理追求的目标和最高境界之一｡ISO9000标准最有价值的理论意义,是将“过程概念和“过程方法运用于质量管理体系,把形形色色､千差万别的具体管理职能,抽象为两种形态的管理职能:体系与过程｡任何质量管理职能都是由过程构成的体系,对过程的识别,特别是通过对过程的输入､资源转换活动和输入信息的收集与利用,有助于人们对质量管理体系由定性认识上升为量化认识,实现对质量管理体系的有效控制｡政府机关能够通过内部深入的分析,明确出自己的行政管理过程模式,合理地将其细分为各个子过程,并给出这些过程的输入､资源转换活动和输出的要求,为深化人们对政府机关行政管理的认识,掌握其内在的规律性提供了有效的认识分析框架｡随着质量管理体系运行实践的深化和丰富,特别是通过对每个子过程输入､活动和输出信息的收集与利用,这一分析框架,将进一步提高政府机关行政管理的管理趋势分析能力､效果预测能力和控制能力,促进管理工作由定性管理向量化管理转变,经验管理向科学管理转变,同时也为管理工作计算机化开辟了新的通道｡

4､精准化｡管理粗放是政府机关管理中普遍存在的共性问题,在其行政管理领域中尤为突出｡近些年来,尽管采取了不少措施,如:岗位责任制､目标管理以及各式各样的绩效考评等等,但都未达到预期的效果,有效改变管理粗放的状况｡究其原因,从管理学的角度看,主要是没有找到实现转变的有效路径和方法｡政府机关要克服“管理粗放问题,应有一条有效的路径和方法:一是管理细分｡即依据“过程方法的原则,正确地把握体系与过程的关系,将管理职能合理地细分为具有目标意义的过程和子过程,变体系控制为过程或子过程控制,实现细化控制｡二是程序控制｡按照程序化原则,建立过程的程序,对体系的每个过程和子过程实行程序化控制｡从而保证实现对过程控制的目标｡三是可追溯性控制｡即对程序控制的关键环节,保留可追溯记录,使对结果不合格可依据记录逐级向上追溯,找出不合格发生的环节,并追究责任｡

5､整体优化性｡推诿扯皮,相互掣肘,是“机关病的顽症之一｡如有的政府机关中分局之间､部门之间､岗位之间缺乏衔接与沟通,存在着你管你的,我管我的,造成漏管､漏查现象;有的擅权､越权办事,形成有的事没人管,有的事争着管等｡显然,这种“机关病如不能有效地克服,将影响质量管理体系的有效性｡政府机关在推行ISO9000标准的过程中,能够从3个方面解决这一问题｡其一,高度重视岗位职责的合理分配,力求做到岗位明确,职责清晰,责任分明,防止因岗位职责不清､工作责任不明而产生的功能性内耗｡其二､高度重视过程接口的设计,通过认真梳理业务流程,系统识别每个过程的输入､输出和活动,确保过程接口的相容性,防止过程活动中产生的运行性内耗｡其三,高度重视目标体系的优化分解,通过目标的导向作用,促进质量管理体系运行的整体优化｡

二､政府机关推行ISO9000标准的意义

1､赋予政府机关强大的管理再造和管理变革功能,有利于建立科学高效的管理体系,提高政府机关行政管理水平贯彻ISO9000标准,建立政府机关的质量管理体系,决不仅仅是将一种管理方法应用于政府机关的管理工作,而是政府管理体系的转型,是用一种新的管理体系代替老的管理体系,是涉及管理目标､管理规范､运行机制､责任结构以及组织文化的体系性变革与创新｡这种变革的作用和意义是重大而深刻的｡质量管理体系之因此具有这种改造和变革功能,其原因在于:

1)､ISO9000标准是管理科学思想最新成果的结晶｡

2)､ISO9000标准是近些年世界先进管理实践经验的科学总结｡

3)､为构造新的运行机制提供了体系框架｡

由于具有这种体系性功能,质量管理体系将会产生良好的效果:

●有利于提高政府机关管理水平和工作效能,建立起职责明确､程序规范､流程顺畅､高效运行､全面受控的管理体系｡

●有利于加强政府管理和行政管理管理,建立“讲究效率､文明服务､公正执法､不断改进的业务管理模式,提高税收征收管理和税收行政管理的整体绩效｡

●有利于根据顾客需求的转变和社会发展的要求,不断改进工作,发现问题,找寻机会,持续改进,创新管理,创新服务,从而不断地创造新业绩,创建新优势｡

2､为政府机关的廉政建设提供了制度工具和运行机制,有利于建立监督机制和约束机制

ISO9000标准为依法行政､从严管理提供了制度工具和运行机制,较好地解决了上述问题｡

其一,质量管理体系建立了全面而严密的文件化制度,它遵循“符合法律法规的要求这一原则,把相关的法律法规纳入制度体系,成为制度的基础,并结合单位的实际,将其转变为适宜性的工作程序和作业指导书｡

其二,ISO9000标准在运行机制上强化了两个功能｡一是预防､过程控制的约束功能｡质量管理体系依据“预防为主､“过程控制的思想,对每1个行政管理过程,都明确其控制要求和验证要求,特别是通过严格的记录功能,要求对所有行政管理业务保持其过程和结果记录,使各项工作,都处于严格的受控状态,形成了行政管理的预防和控制的机制｡二是改进､纠正､结果控制的监督功能｡ISO9000标准按照“不断改进的思想,通过监视测量､内部审核､管理评审,对不符合制要求和结果验证要求的问题,采取纠正和纠正措施,形成了行政管理的纠正和不断改进的机制,从而构成了对行政管理的严密的管理控制｡严密的制度约束+有效的管理控制,使质量管理体系具有了较强的监督约束功能,对于规范行政管理人员的行为,消除执法不严和执法随意性大的弊端,保证行政管理的公正性,提高行政管理水平,将起到有力促进作用,从而大大推进政府机关行政管理的水平｡

3､为实施现代人力资源管理提供了框架,有利于加强人力资源开发,建立科学的选人､用人机制｡

ISO9000标准本身就包含了丰富的现代人力资源管理的思想和方法｡从一定意义上说,不具备现代人力资源管理理念,就难以做好质量管理体系的人力资源管理;而质量管理体系的建立,则为实施现代人力资源管理提供了框架｡这个框架表现为:

1)､树立“全员参与的理念,充分认识到“各级人员是组织之本,仅有他们的参与,才能使他们的才干为组织带来收益｡

2)､管理者要根据组织的目标建立良好的管理文化,营造实现目标的内部环境,增加人员的主人翁责任感｡

3)､识别对不同工作岗位人员能力的要求,从教育､培训､技能和经历4个方面考虑人才资源的配置,安排胜任的人员到相应的岗位｡

4)､加强培训,增强人员的能力,知识和经验｡

5)､量化工作目标,量化考核标准,通过考核､定期审核和评审,以及记录和数据统计分析结果,客观准确地评价､奖惩和任用人员｡

4､为实施政府机关形象工程搭建了平台,有利于改进机关工作作风,优化服务,树立政府机关新形象

因此,优化管理服务关键在于政府机关要转变观念,树立起服务意识｡ISO9000标准的推行,为优化管理服务,实施政府机关形象工程提供了良好的契机,搭建了具有可操性的平台｡第一,ISO9000标准把“以顾客为关注焦点作为质量方针的重要内容,把顾客满意率列为质量目标,层层进行分解,把文明服务作为工作考核指标,将为企业及公民服务贯穿到政府管理和行政管理的全过程｡第二,建立了与顾客沟通的渠道,规范并确保与顾客的沟通｡第三,根据收集反馈的顾客信息,通过测量､分析顾客满意程度和情况,采取纠正和预防措施,进行质量管理体系的持续改进｡

5､为不断开拓创新建立了新机制,加快政府机关改革步伐,争取率先实现管理现代化

“持续改进是ISO9000的基本原则,ISO9000认证过程要求组织树立持续改进的管理理念,建立起持续改进的价值观和管理文化,把持续改进作为组织永恒的目标;关注顾客要求的转变,以了解并适应发展的必须;通过内部审核和管理评审,不断发现改进的机会和方向,以实现持续改进,从而使组织形成了强大的持续改进的自组织能力和内在动力｡

ISO9000认证在政府机关的推行,为政府机关持续改进､不断开拓创新注入了新的机制,促进政府严格按照ISO9000标准要求办事,立足地处现代化前沿的战略地位｡

ISO9000标准中PDCA是什么意思

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