ISO/TR10014全面质量管理经济效果指南,ISO/TS16949:2009认证标准体系对工厂要求

ISO/TR10014全面质量管理经济效果指南

ISO/TR10014全面质量管理经济效果指南

质量评价的准则（关于顾客满意度测量）

有两种质量评价：

一种是鉴定、批准、申请注册、认证或认可机构的质量评价，这种质量评价是：“对实体具备的满足规定要求能力的程度所作的有系统的检查”。（见ISO/DIS10014《全面质量管理经济效果指南》）由于质量要求是对必须的具体表述，因此这种质量评价的目的是落实在满足必须上。

另一种质量评价是顾客的质量评价，它存在于顾客的主观感觉中，反映在市场的转变中，标准仅有1个—是否满足顾客的必须。

可见，两种质量评价的准则都是—满足必须。

作为企业家，既要关注第一种质量评价，更要关注第二种质量评价。关注第一种质量评价目的在于明确产品和品牌乃至企业的知名度和信誉度，从而提高产品的市场占有率。关注第二种质量评价的目的在于提高顾客的满意度，从而从根本上提高产品的市场占有率。

显然，怎样提高顾客的满意度，这对于企业家而言，是1个很重要的问题。

顾客的满意度纯粹是1个顾客的主观感觉的问题，顾客的必须满足与否只能由顾客的主观感觉—满意度来明确，组织无法进行精确的预测。但在ISO/DIS10014《全面质量管理经济效果指南》中，给出了一些概念将有助于我们获得顾客的质量评价，并设法提高顾客的满意度。

ISO/DIS10014告诉我们，顾客对特定事物的满意度受到3个基本因素的影响。他们是不满意因素、满意因素和非常满意因素。

不满意因素是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件。存在不满意因素，则顾客的满意程度下降；不存在不满意因素，则顾客的满意程度不会提高，也不会下降。

不满意因素的事例有：不合格的产品、交付和获得服务中的问题、职员的不协作，或是对顾客意见和抱怨漠不关注。顾客对这些问题的关注程度远远比组织所意识到的要高得多，不触犯顾客仅仅是最少要求。

满意因素是指某一与顾客满意程度存在线性关系的期望的条件或事件。例如，物品降价，对顾客而言就更值得购买且能觉得更大的满意。一系列不同款式、性能、型号的产品供顾客选择也是一种满意因素。

满意因素越多，顾客的满意度也越高。可是值得注意的是，满意因素并不能弥补不满意因素，例如，人们会很快忘记价格低的产品，但对所购买到的不合格品却记忆犹新。

有1个博士A。V。Feigenbaum在其论文《质量，不可回避的商业战略》中写道：“今日，当顾客对商品的质量满意时—即他喜欢他所购买的物品时，他会告诉8个人；而当他不满意时，他会告诉22个人。”这个调查很形象，很说明问题。

非常满意因素是指顾客经历后对其产生积极影响的、但事先没有预料到或没有规定的某一体验、产品特性、服务或贡献。

例如，假如顾客在办理住宿手续时，发现饭店职员知道他的姓名，安排了他喜爱的电视节目，并且在房间里发现有一篮水果，这些都是非常满意因素。

再例如，顾客买了一部电话机回去后，他的有文化的儿子看了说明书后惊叫：啊，这个电话机还有贮存功能哩！顾客会觉得非常满意。

不满意因素、满意因素、非常满意因素对满意度的影响可用如下图示之（略）：

顾客的满意度对于组织的生存是非常重要的。忽视顾客的满意度和相关的因素，就会明显地影响到组织的经营。

当我们了解到影响到顾客满意度的3个基本因素后，对于提高顾客的满意度，也就是怎样提高产品（包含服务）的质量就有了可操作性—组织能够通过减少不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来实现这个愿望。当顾客将组织看成所需产品的最好提供者和最佳来源时，就能实现这一愿望。

ISO/DIS10014还对影响顾客满意度的3个基本因素之间的关系作了一些非常现实、有趣的提示，如广州颐卓在咨询过程中遇到的实例：

假如组织在杜绝不满意因素的同时，还提供了一系列非常满意或满意因素，就能够提高其商品价格，即便如此，顾客鉴于所有其它因素，他仍然会认为很值得购买。

若组织计划打入新的市场，那么对这三类影响顾客满意程度的因素的全面评估能大大增强组织获胜的前景。在当前市场上，顾客满意的良好信誉将是组织的宝贵财富。

这三类因素不是一成不变的，而是有较大的转变性，例如，人们感受到几次（甚至可能就一次）非常满意因素后，它就会成为一种满意因素。

1个不满意因素产生“一倍”的消极效果，再存在第2个不满意因素是，则所产生的消极效果要远远高于“两倍”。非常满意程度也有类似的积极累加效果，更多的满意因素导致更高的满意程度。

不满意因素可能由于供方的补救措施而降低其对顾客的影响。假如供方的补救措施的反应是非常满意因素，甚至能够立即提高顾客的满意度。

先后顺序是非常重要的，由于要使经历了不满意的顾客变得非常满意是不太可能的。然而对不满意因素所采取的不成功的措施，一旦在不满意因素消除后，也能取悦于顾客……。

当我们了解了质量评价的准则是满足必须之后，对于如下一些口号的真理性也就不难理解了，这些口号诸如：“顾客永远是正确的”、“用户第一，顾客至上”、“顾客就是上帝”、“一切为了满足顾客的必须”、“漠视顾客是傻瓜，触犯顾客是犯罪”、“微笑服务是法宝”……。

ISO/TS16949:2009认证标准体系对工厂要求

ISO/TS16949:2009认证标准体系对工厂要求

ISO/TS16949：2002认证申请注册，只适用于汽车整车厂和其直接的零备件制造商。这些厂家必须是直接与生产汽车有关的，具有加工制造能力，并通过这种能力的实现使产品能够增值。　要求获得ISO/TS16949：2002认证申请注册的公司，必须具备有至少12个月的生产和质 量管理记录，包含内部评审和管理层评审的完整记录。　对于1个新设立的加工场所，如没有12个月的记录，也可进行评审。经评审符合质量系统规范要求的，认证公司可签发一封符合规范要求的信件。当具备了12个月的记录后，再进行认证审核申请注册。　经认证获颁证书的机构，如不能继续保持质量体系的正常运行和产品质量的一致性，将有被吊销证书的风险。

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