ISO9001审核实践指南审核顾客反馈过程上篇,ISO9001审核实践指南审核能力和所采取措施的有效性

ISO9001审核实践指南审核顾客反馈过程上篇

ISO9001审核实践指南审核顾客反馈过程上篇

专业ISO9001认证咨询协助企业规范提升管理、开拓市场。专业的事交由专业人来做省事省力省时节省开支。本篇摘要介绍ISO9001审核实践指南上篇，仅供参考。

1) 引言

顾客反馈过程是质量管理体系至关重要的一部分，因此应该在第三方审核中得到充分的关注。来自顾客的反馈是判断质量管理体系总体有效性的主要业绩指标之一，因此对于审核员而言，验证以下几个方面是很重要的：

a) 组织的顾客沟通渠道促进了对顾客反馈过程的充分了解;

b) 顾客反馈过程的输入包含相关的、有代表性的和可靠的数据;

c) 数据得到有效的分析，且

d) 这一过程的输出为管理评审和其他质量管理体系过程以及提高顾客满意并推动持续改进提供了有用的信息。

2) 要求是什么?

2.1)正如在条款1.1中规定的，ISO9001:2000的总体目标是为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求

a) 必须证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，和

b)通过体系的有效应用，包含持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

2.2)条款7.2.3要求组织“应对以下有关方面明确并实施与顾客沟通的有效安排……顾客反馈，包含顾客抱怨

2.3)ISO9001:2000第8.2.1条款说明：

作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否以满足要求的感受的信息进行监视、并明确获取和利用这种信息的方法。

ISO/TC176术语指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)强调监视指的是“定期的观察、监督、评审、测量或测试 对审核员而言重要的是应认识到在ISO9001:2000第8.2.1条款中没有特别要求让组织进行正式的顾客满意调查或者其他形式的顾客满意测量，尽管这当然是监视顾客感受的良好工具。因此组织尽力从顾客的角度看问题、监视顾客的感受就显得颇为重要。测量顾客满意在一些情况下可能是适宜的，但这并不是标准的直接要求。

注：除了上述涉及到顾客反馈过程的要求外，在整个标准中还有一些间接涉及到顾客反馈过程的要求审核员必须加以考虑。例如将顾客反馈作为设计和开发过程、过程确认等的一部分。

3)在审核顾客反馈过程时应该考虑什么?

顾客反馈是1个过程。必须作为1个过程而不是作为标准的1个“条款来审核。评价也需根据过程被管理的方式(见ISO9001:2000第4.1.c条款)来实施,也要根据该过程提供用以评价质量管理体系总体有效性的有意义信息的能力进行评价。获取反馈信息的方式(“方法)由组织自己明确。

审核员要对会影响到组织所采取方式的诸多因素有个意识并

要认识到没有固定的“处方。应该充分考虑以下因素：

•组织规模和复杂程度

•产品的复杂程度和顾客

•产品的风险

•顾客群体的多样性

3.1) 在审核顾客反馈过程以前(准备阶段)

审核员必须关注可能会显著影响顾客满意产品的那些特定特性。在整个审核过程中，审核员应注意那些可能表明顾客满意或不满意的迹象，这些迹象能够成为进行顾客反馈过程审核的输入。这些信息的比较好的来源可能包含，例如：

•顾客退回的产品

•保证条款

•修改过的发票

•信用票据

•媒体文章

•顾客网站

•对顾客的直接观察或与顾客沟通(例如在1个服务组织里)

ISO9001审核实践指南审核能力和所采取措施的有效性

ISO9001审核实践指南审核能力和所采取措施的有效性

专业ISO9001认证咨询协助企业规范提升管理、开拓市场。获得ISO9001认证证书是多数成功企业评选供应商条件之一。本篇摘要介绍ISO9001审核实践指南增值审核，该指南尽管是以ISO9001:2000为基础编写，但仍有参考意义。

提供以下信息用于指导审核员，在实施认证审核时理解ISO 9001:2000条款6.2.2对于“能力和“所采取措施的有效性的要求，例如培训。

这些要求通常作为审核产品实现过程的一部分来加以审核，而不是孤立地来审核。然而也得承认，有些组织可能具有独立的人力资源过程，从中能够发现所必须的大部分证据。

本文识别了组织开展的旨在确保其人员能力和评估所采取措施有效性的典型活动，给出了审核员应致力找寻的证据类型的指南，并在适宜时提供了范例。

为满足ISO 9001:2000的能力/有效性要求，通常组织必须：

•识别从事对质量有影响的工作的人员应具备什么能力

•识别什么已经从事工作的人员具备所要求的能力

•决定还要求何种附加能力

•决定怎样获得这些附加能力——人员培训(外部或内部)、理论或实践培训、招聘有能力的新人、给现有的有能力的员工分配不同的工作

•培训、招聘或重新分配人员

•评审为满足能力需求所采取措施的有效性

•定期评审人员的能力

在整个过程中，要求组织保持教育、培训、技能和经验方面的适当记录。然而，ISO 9001:2000标准并没有详细说明怎样建立该过程或者保持何种记录。

在审核组织对于能力和培训评估要求的符合性时，审核员通常应找寻如下证据：

1.组织必须识别从事影响质量工作的人员应具备的能力

指南 — 审核员的目标应是明确组织是否有系统的方法去识别这些能力，以及验证该方法是否有效。过程的输出可能是清单、登记簿、数据库、人力资源计划、能力发展计划、合同、项目或产品计划等等。

开始应与最高管理者进行探讨，确保他们理解识别所需能力的重要性。关于新的或已变更的活动或过程可能也是潜在信息源，这些能够导致组织中的不同能力要求。

评价新的投标或合同时，可能也必须对能力进行评审。这方面的证据可在相关的记录中找寻。当分包方的活动能够影响过程和/或产品质量特性时，能力要求可能包含在合同文本中。

在监督审核期间，审核员必须明确组织是否已经对新的或变更的能力需求进行了识别。

2.是否指派具备能力的人员从事需控制其过程或产品质量特性的工作?

指南 — 验证是否进行了某种方式的评估过程，以确保能力对于组织的活动而言是适当的，并确保被选定的人员表现出应具备的能力。同时，该过程也应确保任何能力不足都在采取了相应的措施，并确保也在监测了人员的效力。验证影响质量的活动是否由选定的具备能力的人员来从事。在审核中关注人为介入会产生巨大影响的过程、活动、任务、产品，就会得到证据。审核员能够评审岗位描述、试验或检验活动、监视活动、管理评审记录、职责和权限规定、不合格报告、审核报告、顾客抱怨、过程确认记录等。

3.组织必须评估为满足能力需求而采取的措施的有效性

指南 — 组织能够使用许多的技术，包含角色扮演、同事互评、观察、培训和从业记录评审和/或面试等(更多的例子参见ISO 19011表2)。特定评估方法的适宜性取决于许多因素。例如，能够查看培训记录以验证培训课程已成功完成(但注意，单凭这点不能作为受训者具备能力的证据)。然而，不能以这种相同的方法评价审核员在审核过程中表现得是否令人满意。相反地，可能要求观察、同事互评、面谈等等。组织必须通过教育、培训和/或工作经验相结合来证明其人员已经具备能力。

4.能力的保持

指南 — 审核员必须验证组织具有某种方式的有效监控过程，并正在得以遵照实施。这包含持续专业发展过程(诸如在ISO19011中描述的某一种)、对人员以及绩效的定期评价、或者对由个人或小组负责的产品的定期检验、试验或审核。实时更新能力要求，可表明组织在维持人员绩效水平方面是积极主动的。