1个普通审核员从业这些年的足迹和感受,1个医院全面质量管理改进成功案例

1个普通审核员从业这些年的足迹和感受

笔者参与管理体系建设并成为国家申请注册审核员后，一直有写点东西的想法，今年恰逢中国认证认可协会成立15周年，抚今思昔，遂将从业这些年的感受记录下来。

我是在上个世纪末开始接触管理体系建设工作的，当时我们国家导入ISO标准以及规则时间不长，主要在ISO 9000族标准推广和应用方面进行打基础、建机制和样板试点。因此，在国内通过认证的企业堪称凤毛麟角。于是，我所在企业为了突破管理瓶颈，作为建厂30周年的一项重大活动，决定导入ISO标准规范公司质量管理机制。当时，由于地域发展水平等诸多因素，本地区还没有先例，公司领导决定争取先行的同行的支持，派员前去考察，为开展规范体系工作做准备。我很荣幸地被安排参加同行企业考察活动，当看到所考察的几个通过认证的企业规范健全的管理文件、清晰的业务流程、标准化的记录和具备较好职业素养的团队，由衷产生敬佩之心。于是，考察返回后，我撰写考察报告向公司领导汇报，提出自己的设想和工作思路，取得领导的认可。当时我还在化验室任主任和工程师，在一边做好化验室管理工作同时，腾出大部分精力作为主要成员参与到公司贯标工作中。从收集资料、分析资料到制定工作方案，再到与咨询机构接洽，全程接受咨询服务，忙得不亦乐乎。尽管如此，笔者却始终保持高昂的热情，由于一项新的事业吸引了我，我看到了企业规范管理走上发展快车道的希望曙光。

在此期间，有许多人和事让我记忆犹新。首先是公司成立以总经理为首的贯标领导小组，成员由各单位一把手及拟定内审员组成，并抽调各部门的精干力量成立了贯标办。此时的贯标办及各单位内审员队伍是一支充满活力的队伍，大家摩拳擦掌，都为能够参加贯标工作而充满自豪。在收集资料、修改文件、参加培训、参加内审等项工作中积极主动，加班加点也毫无怨言。我们的管理者代表，1个六十年代理工科本科毕业生、高级工程师，在领导我们开展工作过程中，表现出1个老一辈知识分子特有的精神风范，他不止一次跟我们讲，贯标工作就像做1个项目，我们要奉行“做1个项目，成就一番事业，立1个丰碑，交一批盆有的工作理念。他是这样说的，也是这样做的。姑且不说此前他主持的公司各项改造项目为公司发展做出的贡献，单说此次贯标工作，他不顾年岁高身体不好等情况，率先垂范，多数时间跟我们一起加班加点，探讨文件，把握方向。在我们遇到困惑的情况下，他循循善诱、耐心引导，使我们很快成为特别能战斗的集体。得益于他的指导，贯标办工作人员及公司其他内审员后来许多陆续成为公司中层干部，有的还晋升为公司领导。除此之外，首选的咨询机构也给我留下很深的印象，其老总与爱人改革开放初来到北京打拼，事业初具规模后，国内兴起质量体系认证热潮，他们快速转型，参加清华、北大MBA班学习，招贤纳士，成立咨询机构，与许多当时的认证公司建立联络，很快打开局面。我们与其初次接触，还抱着怀疑的态度，当了解到他们掌握的人力资源和社会资源时，不仅增强了合作的信心，还由衷产生敬佩之心。最让我难忘的是来公司的咨询老师，1个来自北京某设计院的行业专家，老师从公司贯标动员大会，到标准解读培训、过程梳理和分析、文件编写和评审、运行指导，内部审核、管理评审以及认证申请的提出，每1步骤都做得有板有眼。他让我们了解到ISO 9000系列标准的产生和发展，了解到发达国家的企业管理状况，了解到全球管理巨匠的理论精髓，了解到国内企业对规范管理的渴求，了解到ISO 9000系列标准的科学机制、理念和方法的价值，同时也让我们学习到做人、做学问和做事业应有的素养。能够请到这样的老师，的确让我们受益匪浅。在公司大力支持下，在咨询老师的悉心指导下，在参与人员的精诚努力下，公司质量体系在公司成立30周年之际顺当通过认证公司审核组的认证审核并获得认证证书。从此以后，我们当地烟草、建材、电力、建筑、检验机构及食品等行业企业陆续开展质量体系贯标认证工作，不同程度地推动了地方经济发展。

由于初次认证，体系的成熟度仍需培育，为了确保规范质量体系工作常态持续进行，公司决定将贯标办设为常设机构并派员参加国家申请注册审核员培训考试，以拓宽视野、博采众长，不断提升公司自身质量管理水平。我又成为唯一被派出参加国家申请注册审核员培训的人员。当时国家申请注册审核员培训分两个阶段，预备知识和审核知识培训分开，前者3天，后者一周。我参加的预备知识班是李学方老师授课，审核知识是李为柱老师授课，李学方、李为柱两位老师是国家第一批派送到国外参加认证领域培训、交流的资深专家，其严谨的学风和执着的治学精神，以及对认证事业的热爱，深深感染了我。参加这两次培训后，增加了我对ISO 9000系列标准以及应用的浓厚兴趣，并暗下决心，假如能够成为国家申请注册审核员，一定做1个标准理念、方法和机制的积极传播者，为推动顾客不断提升管理水平做出贡献。考试结果公布后，我顺当通过考试，立即与给我们公司认证的机构联络，申请为实习审核员，开启了以审核员身份服务企业的职业生涯。

用了不到2年时间，我成为了质量管理体系的正式审核员，后来又考了环境管理体系及能源管控体系审核员。近20年的参加审核、培训及工作交流的职业经历，让我日益增强职业神圣感，并且感到我很适合这个职业。是的，是认证这个领域工作开拓了我的职业视野，不断增长服务企业的自身能力，使我从小的钢铁企业陆续走到了邯钢、沙钢、武钢、唐钢、天钢等行业特大型、大型企业，走到了冶金产业链延申的碳素、焦化、耐火及发电企业。近些年，由于能源管理体系及两化融合管理体系的市场快速成长，也让我走出了冶金产业链，陆续有机会为一汽、奇瑞、海螺、中车、昌飞、江南造船及约克制冷等国内知名的化工、矿山、通用机械、汽车、铁路机车、造船、飞机制造、纺织、电子、制药、电力、农业、医疗器械、检验机构以及政府机关等各行业形态组织服务：国企的厚重，民企的优势机制，外资企业的运营理念，都让我在实践中不断增强有针对性的服务意识。同时，在服务实践过程中，我接触到许许多多有经验的审核员和具有独特思维的企业管理者，那些具有扎实理论基础、丰富的实践经验、严谨的务实作风以及使命担当的审核员和培训老师，很快成为我学习的榜样。那些具有敏锐的战略眼光、独特高效的管理思维、肯捱肯拼又会生活且足具社会责任感的企业家，很快成为我的活教材，他们的行动及理念鞭策着我，让我能够不断思考并努力争取为服务对象做更多的增值服务，力求充分发挥好1个审核员或培训教师的价值，发挥好服务机构的价值。

回顾过去，是审核员这个职业机遇，让我从1个偏远的小地方走到了全国的大市场，让我从质量管理开始，走上了环境、职业健康安全、能源、IATF 16949、工业品生产许可证资质、实验室认证认可、6σ管理、6S管理、卓越绩效管理、碳排放核查、能源审计、节能评估以及清洁生产等领域。国家申请注册审核员培养机制赋予我更多的本领，提升个人的社会价值。

近20年的审核员经历，能够让我把握国家发展的时代脉搏并与时代共进步。我目睹了国企改制、西部大开发、振兴东北老工业基地、打造环渤海经济带、长三角一体化、建设港珠澳大湾区这些具有里程碑意义的发展政策的实施和辉煌成就，同时在中国制造2025、供给侧改革、建设工业互联网平台、保卫绿水青山以及提升创新发展质量等引领经济发展的潮流中，深受鼓舞。我也为这些年认证认可工作发挥助推国家战略落地、协助各类组织抓住发展机遇的特有作用而深感荣耀，也为自己能够在认证认可事业中尽一点绵薄之力感到自豪。

1个医院全面质量管理改进成功案例

1个医院全面质量管理改进成功案例

由于医疗行业市场竞争愈趋激烈，近些年，医疗机构尤其公立医院导入市场化经营体系成为1个热门话题，但由于医疗机构市场竞争历史短、经验少，缺乏医院经营管理专业人才，因此，一些医疗机构寻求咨询顾问或培训等方式来改进、完善其经营体系。以下是1个三级医院市场化经营策划咨询的成功案例，希望有助于医院了解咨询运作，同时借鉴其运作模式。

2003年4月，某医疗投资有限责任公司受邀为某市中心医院进行医院经营模式整体策划，目的在于完善其经营体系，提升经营业绩。双方签约1年，即自2003年5月8日—2004年5月8日。

至2004年底，医院业绩从2003年底不足6000万元突破9000万元，实现50%的业绩增长；医院形成了完善的市场化运营体系；全体员工观念实现了根本性的转变，患者满意度达90%以上。是1个较为成功的策划咨询案例。

策区划两个阶段：

前3个月为方案策划期，后9个月为顾问期。计划明确以后，院方组建了以院长直接挂帅、院办主任、宣传部长为主的班子，与医润公司配合开展工作。以下对整个策划过程进行介绍：

一、调研阶段

作为一家资深的管理顾问机构，深知1个成功的策划的关键在于对医院本身情况和当地市场情况的客观、全面、准确的把握，这是策划能否取得成功的前提，调研资料也是各项策划方案是否可行的基础。

专案专门成立了以总经理为首的项目工作组，用1个月时间，对中心医院以及市场进行了系统详细的调研：

一是对医院决策层和相关管理层干部进行了访谈。

全面了解了医院现状、医院经营优势、医院经营劣势与存在问题、当地医疗市场情况、当地医疗行业竞争状况等。

二对员工进行了全面调研。

发放问卷800份，对医院全体员工进行了问卷调研，向员工了解对医院现状、优劣势的评估、员工的满意度情况、员工对人事分配制度改革的评价、员工的价值观、员工对医院经营的建议等。

三是对市场进行了全面调研。

调查小组专门对附近区居民发放了100份问卷，对住院病人发放了100份问卷，并组织了一次病人座谈会。全面调查了解了患者以及社会公众对医院各方面的评价，客观了解了患者的总体满意度和各分项满意度，患者及社会公众对医院优势与劣势的评价，当地患者及社会公众的就医消费心理，就医行为特征，医院的品牌形象知名度、美誉度、忠诚度，对本地医疗行业竞争的评价等大量市场一手资料和信息。

二、方案策划阶段

（一）《中心医院经营战略与医院文化规划报告》

经营决策层和员工观念的突破是医院经营突破的前提，即对医院经营理念、经营方针、宗旨以及3—5年的战略目标与步骤规划提出了建议，明确了医院基本的经营理念和经营思路，以便统一全院职工尤其是医院决策层、管理层的经营管理观念，明确医院发展的大政方针，对医院未来做出明确规划，凝聚人力，找准方向。

报告还专门就中心医院文化系统进行了规划。经验表明当前医院普遍必须实现两个转变，即从业务导向向市场导向转变，从经营医疗向经营品牌转变。总体上必须建立以市场为导向，以顾客为导向的经营体系，而观念的调整则是前提和关键，建立以市场为导向的医院文化体系首当其冲。根据前期的深入调研，追溯该院文化之根。

根据对中心医院员工文化价值观的调查了解，结合市场环境、改革环境、医疗竞争的必须，专门为市中心医院策划了医院文化价值观体系，包含：

1、 医院核心价值观

如医院院训、医院宗旨

2、 医院经营理念

如医患关系理念、服务理念、质量理念、营销理念、品牌理念、竞争理念等。

3、 医院管理理念

如良医标准、人力资源理念、医疗模式理念、团队文化理念等。

4、员工职业理念

员工职业理念、员工誓词等。

5、医院广告语

以期建立适应新形势要求的医院管理和员工价值观体系，凝聚全院共识，形成有利于医院改革发展的新的价值观。

医院文化体系的核心和主体是医院精神文化—价值观体系，而保证医院价值观得以认同并实行的则是行为文化—即制度保证和医院文化活动；医院文化的外在表现和载体则是物质文化，三者共同构成医院文化体系。没有一套行之有效的医院文化培训和医院文化建设计划、以及相配套的一系列制度加以保障，医院文化将沦为空谈。为此，专门提出了医院文化建设的一系列建议，并配合院方展开了一系列培训，从医院决策层、管理层、业务科主任到一线人员进行了一系列培训，并对制度进行调整，使医院文化观念得以顺当地贯彻下去，尤其是员工的市场意识和服务意识明显提高。

（二）CS策划——《市中心医院顾客满意服务手册》

1、 服务理念体系；

2、 服务策略；

3、 服务流程重组；

完善就诊前、就诊中、就诊后服务流程，对流程中关键问题提出对策。

4、 顾客满意服务管理系统；

尤其是服务信息收集与反馈、顾客满意度调查、顾客满意度考核机制、行政管理考核机制等，形成完善高效的服务管理体系。

新的服务体系抓住一些影响患者满意度的关键因素以及服务管理中存在的一些问题提出了建议，构建了一套新的服务满意系统，又对全员进行了系统的顾客满意服务培训，在较短的时间内使全员服务意识和服务管理有明显转变，患者满意度明显上升。

（三）CIS策划设计——《市中心医院品牌形象手册》

对于病人而言，选择一家医院就诊，最直接的原因是品牌，而非医院技术、设备、服务、收费（当然，后者是构成品牌的重要因素，尤其是技术质量），医院的竞争实际上是争夺病源的竞争，直接表现则是医院品牌的竞争，为此，医院必须导入品牌战略即CIS体系—Corporation Image Systerm。

设计了一套CIS系统，明确了基本的品牌形象定位和广告语，专门设计了医院的新标识、标准字、标准色，并开发设计了一系列应用规范，如：

1、医院办公事务用品，如名片、胸牌等；

2、医院业务用品，如病历、处方、单据、床单等；

3、医院公关事务用品，如手提袋、旗帜、请柬等；

4、医院标牌，如形象标识牌、招牌、户外导示牌、科室导示牌、楼层流水牌、公共标牌等；

5、医院导医台；

6、急救车等车辆；

7、报纸广告规范；

8、院内广告宣传栏规范。

等进行了系统设计，并对医院建筑装饰及环境形象提出了改进建议，以期从整体上建立1个现代化的、有鲜明个性的医院品牌形象。

医院品牌形象的建立也是品牌传播的结果，九鼎专门设计了一套品牌传播塑造计划，以利用各种媒体重塑医院形象。以员工观念改变和服务质量提高为基础，以顾客满意度提升为前提，随着医院系列传播手段的运用，医院品牌美誉度和忠诚度得以大幅提升，导致经常人满为患的局面。

（四）MS策划——《中心医院市场营销手册》

1、营销SWOT分析

2、营销财务分析

3、医院营销观念

4、医院营销策略原则

5、医院营销组合策略

（1）目标市场定位

（2）医院品牌定位与品牌传播

（3）医院竞争定位与竞争战略

（4）医院专科业务规划

（5）医院价格策略

（6）医院服务营销策略

（7）医院业务推广策略

（8）医院公关广告计划

等内容，旨在协助医院建立完善的市场营销策略系统，制订详细的市场营销计划，提升经营业绩。

几点启示

一、精诚合作，创造双赢

尽管咨询公司在通常企业而言已经不是新鲜事，但对于一家国有医院而言，决定请咨询公司策划并付出一笔不算少的费用，仍然必须医院领导人具有创新的意识和极大的魄力。市中心医院从院长到各位医院领导，具体负责此项工作的副院长及策划部门，并且医院自己也采取了许多的配套措施，方案执行到位，能够说，没有院方的坚决执行和细化实施，策划是不可能有好的效果的，以最大的努力提供系统可行的方案，光出差前往该院不下20次，双方的精诚合作取得了很好的效果。

二、系统调研，奠定基础

没有一家医院是完全相同的，没有1个方案是能够克隆到其它医院的，因此，为了提供适合于每一家医院特定必须的可行的方案，将系统客观的调研视为策划成功的前提和关键，务求客观、全面、准确。

三、观念革新，推动变革

观念决定行为，行为决定结果，思路决定出路，因此，医院经营创新必自观念创新开始。在策划之初，院领导就要求顾问公司注重医院文化重建，建议将200３年定为“医院文化年”，一系列医院文化活动和培训，极大地改变了全院员工的观念，使后续策划方案得以顺当推行。

四、方案策划，务实系统

咨询公司作为外脑，拥有专业化的优势、解决问题的丰富经验和作为“外来和尚”的独特优势，从外部引进经营新观念和新策略，有利于推动内部文化和经营策略创新，从而达到良好的效果，但咨询要真正为顾客创造决策价值，必须做到：

1、以智为本 以信立业

知识的创新是咨询公司的根本，而诚信则是咨询服务能否成功的保证。

2、系统策划 分步实施

医院本身是人才汇集之地，但相对而言，由于其人才结构原因和市场开放较晚的原因，其经营探索往往不系统，假如能系统规划医院经营体系，往往会产生长期、全面的良好影响，效果往往更好，更持久。