[实施ITSS]ITSS实施过程管控(PDCA)

依据PDCA方法论，从策划、实施、检查、改进的维度分别对ITSS实施过程的需求分析、规划设计、部署实施、优化改进4个阶段进行总体管控，对ITSS实施的分析、规划、过程、结果，以及相关管理文档、体系、措施进行监督、测量、分析和评审并实施改进，从整体上保证ITSS实施成果满足实施目标的总体要求。

1、 策划（Plan）

ITSS实施过程策划阶段的主要工作是明确ITSS实施过程进行管控的要点与纲目，分析实施过程现状，找出影响实施过程质量的主要因素，并制定过程管控的针对性方针、目标、计划，从而对ITSS实施过程进行全面、系统化的设计和规划。本阶段的主要工作包含：

总体管控方针、目标和计划：调研实施过程管控现状，分析主要影响因素，制定过程管控的总体目标、方针和计划，并明确相应的资源要求。在计划中，要求针对主要影响因素，提出明确而具体的要求；对实施过程产生或输出的各种文档，明确明确而具体的质量标准；明确实施过程管控的主要阶段和活动，并明确各阶段、活动执行效果的审查标准。

服务管控目录：依从ITSS标准体系和框架，在对需方IT服务现状进行需求调研的基础上，策划ITSS实施过程管控的范围、内容与要求，并形成服务管控目录和相关说明性文件。

组织架构和管理规范：建立与ITSS实施过程管控相适应的组织架构和管理规范。

管控指标体系和质量保障体系：对ITSS的人员、过程、技术、资源4个关键要素进行规划，建立与ITSS实施过程相适应的管控指标体系和质量保障体系。

内部审核评估机制：策划怎样管理、审核并改进ITSS实施质量，建立内部审核评估机制，确保实施过程与ITSS要求的符合性。

2、 实施（Do）

实施阶段是在策划阶段成果的基础上，依据建立起来的总体管控体系框架，执行对ITSS实施的过程管控措施，并收集相应的信息、数据和资料。实施阶段是策划阶段工作输出成果的具体执行、实施、协调和跟进，是对ITSS实施过程的质量管控，需与策划阶段保持一致。

本阶段的主要工作包含：

阶段性管控计划：制定明确的阶段性管控计划并实施，以求阶段性工作的质量特征和特性指标达到ITSS的要求。阶段性管控计划包含：明确管控内容，技术质量标准，检验方法及手段，建立阶段性质量控制责任制和质量检查制度等。

协调管理机制：建立内外部的协调管理机制，包含决策机制、合作机制、沟通机制、激励机制与约束机制等，要求明确相关干系人，以及沟通的频度、阶段和环节。

过程管控实施：按照策划阶段的输出成果，执行ITSS过程的管控并记录，确保ITSS实施的过程可追溯，实施结果可计量或可评估。

提交满足质量要求的交付物：交付物应与总体管控计划、阶段性管控计划的要求相一致。

3、 检查（Check）

检查阶段是依据策划过程中的输出成果，对实施的效果进行总结和评价，以验证ITSS实施过程的执行效果是否达到既定的质量和水平，最终对实施效果给出评估结论，并提出初步的改进建议。本阶段的主要工作包含：

实施过程评审：在ITSS实施过程中，按照时间性、阶段性要求，定期评审实施过程及相关管控体系，对实施过程的执行进行监测和评审并记录。

关键指标和关键要素检查：调查顾客满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度，并对实施结果进行统计分析；检查人员、过程、技术、资源4个关键要素的各项关键指标的达成情况。

重大问题界定：对重大不符内容进行特别标注，对重大问题进行详细总结，明确责任人和主要原因。

初步改进建议：在阶段性评审完成后，对检查结果进行总体的分析评估，提供初步的持续改进建议。

提交满足质量要求的交付物，交付物应与策划阶段的要求相一致。

4、 改进（Act）

改进阶段是对检查阶段中的评审结果进行总结，对ITSS实施过程中的问题和不足进行分析，提出针对性的持续改进目标和计划，进而实施改进，以持续提升ITSS实施能力；同时将ITSS实施过程中成功的经验和积累给予毫无疑问，并予以规范化和标准化，从而推动PDCA质量循环的持续完善、改进和提高。本阶段的主要工作包含：

建立过程改进机制：制定与ITSS实施过程改进相关的管理要求或制度。

总结不符合行为和未达成指标：分析对实施效果的影响，并明确相应的责任人和主要原因。

实施质量和等级：在实施改进计划前，应明确并记录实施质量和等级，作为与实际改进情况进行比较的基线。

改进目标和计划：分析评估结果中必须改进的部分，根据分析结果明确改进措施，提出改进目标，制定ITSS实施过程改进计划，以评估改进的有效性。

执行和监控改进：执行改进计划，对改进过程进行管控，最终完成改进目标。

实施成果标准化：将实施过程中形成的经验和积累规范化、标准化，体现在下1个PDCA循环中，实现ITSS实施过程管理的持续改进。