杭州市智慧养老呼叫综合服务监管考核办法

第一章 总 则

第一条 为全面提升杭州市智慧养老呼叫综合服务监管效能和水平，贯彻落实省、市养老服务数字化改革相关要求，根据《杭州市民政局 杭州市财政局关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知》（杭民发〔2019〕100号），制定本办法。

第二条 智慧养老呼叫综合服务监管考核，是指为满足老年人使用服务终端呼叫养老服务，依托市级统一的综合监管平台，对各区签约平台服务商提供的各项养老服务进行综合性考核评价。

第三条 智慧养老呼叫服务综合监管平台(以下简称“市级监管平台”）向相应地区开放权限，市区两级联合进行监管考核。杭州市民政局负责统筹全市智慧养老呼叫综合服务监管考核工作，各区民政局（社发局）负责落实区域内平台服务商监管考核工作。

第四条 坚持科学规范、客观公正的原则，将日常考核与季度考核、定性考核与定量考核、过程考核与结果考核相结合，不断提升考核科学化、制度化、规范化水平。

第二章 考核内容

第五条 智慧养老服务内容

（一）一类服务内容

1.紧急呼叫服务。

2.主动关怀服务。

3.特殊助急服务。

（二）二类、三类服务内容

“七助”服务、区域内政府购买服务及公益服务。

第六条 智慧养老服务质量

(一)智慧养老服务满意率

(二)平台服务商诚信度

第三章 考核要求

第七条 落实智慧养老综合服务

(一)平台服务商应对签约老人发出的紧急呼叫、特殊助急请求作出快速响应，并妥善处理。

(二)平台服务商依约为孤寡老人及有需求的独居老人提供主动关怀服务。

(三)平台服务商应为签约老人提供高效、优质的“七助”、区域内政府购买服务及公益服务。

第八条 平台服务商应按时为签约老人发放并开通服务终端，并提供及时到位的售后服务。

第九条 平台服务商应按照规定的时间和方式，及时、准确、完整地提供各类服务信息，无错报、漏报、虚报、估报、瞒报等现象。

第四章 考核方法

第十条 考核总分计分标准

考核总分为100分（各分项分值扣完为止，数据真实性考核扣分除外）。其中，紧急呼叫服务考核20分、主动关怀服务考核30分、特殊助急服务考核5分、智慧养老二类及三类服务考核10分、服务满意率考核10分、服务商诚信度考核25分（详见附件1）。

考核涉及的所有比率、完成率、满意率均采取四舍五入、保留小数点后2位的方式计算。

第十一条 紧急呼叫服务计分标准

(一)接到服务请求后1分钟内必须响应，超过1分钟未作出响应的每次扣0.2分。

(二)10分钟以内完成与紧急联系人或相关联系人的确认，未按规定时间完成的每次扣0.2分。

(三)全过程跟进，3小时以内完成回访并确认最终状态，未按规定时间完成的每次扣0.1分。

第十二条 主动关怀服务计分标准

(一)根据签约孤寡、独居老人需求提供主动关怀服务（名单由各区审核确认）。平台服务商应根据老人实际情况，提供电话问候、上门慰问、定期活动等多种形式的主动关怀服务，并按照市级监管平台要求记录台账。

(二)平台服务商应对主动关怀名单以外的签约老人每季度回访一次，并按照市级监管平台要求记录台账。

当季完成率高于90%（含）的，不扣分；完成率在80%（含）-90%之间的扣2分；完成率在80%以下的扣5分。未按约定提供主动关怀服务，造成重大不良社会影响的，每出现一次扣10分。

第十三条 特殊助急服务计分标准

在特殊助急时间段内（18:00-次日8:00），平台服务商对于签约老年人发出的家中水管爆裂及电路故障两类突发情况服务请求，应通过电话、上门等服务形式对突发情况进行响应，如当前突发情况无法通过电话沟通解决或用户要求提供上门服务的，平台服务商必须提供上门服务。未响应或未按要求提供服务的，每次扣0.1分。

第十四条 智慧养老二类、三类服务计分标准

智慧养老二类、三类服务根据其价值不同赋予其相应的分值（详见附件2），为享受政府养老服务补贴对象提供的区级政府购买服务及自费签约的老人提供的各项生活服务不计算在内，签约人数以每季度考核截止时点为准（3月31日24点、6月30日24点、9月30日24点、12月31日24点）。

(一)每季度合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率高于0.5（含）的，不扣分。

(二)每季度合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.4（含）至0.5之间的，扣2分。

(三)每季度合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.3（含）至0.4之间的，扣4分。

(四)每季度合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.2（含）至0.3之间的，扣5分。

(五)每季度合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.1（含）至0.2之间的，扣8分。

(六)每季度合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率低于0.1的，扣10分。

服务积分每季度考核结束后自动清零。

第十五条 服务满意率计分标准

(一)紧急呼叫服务满意率计分标准

对平台服务商提供的所有紧急呼叫服务进行全程质量跟踪和满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(二)主动关怀服务满意率计分标准

对平台服务商主动关怀服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(三)特殊助急服务满意率计分标准.

对平台服务商提供的所有特殊助急服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(四) 智慧养老二类、三类服务满意率计分标准

对平台服务商提供的智慧养老二类、三类服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

(五)综合满意率计分标准

对平台服务商提供的各项服务，面向区民政局（社发局）、街道、社区相关工作人员进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。

服务满意率每季度出具一次考核结果，考核结束后自动清零。

第十六条 平台服务商诚信度计分标准

(一)服务终端按时发放

平台服务商应在收到市级监管平台推送的信息后20天（含）内为新签约老人（含户籍迁移老人）发放并开通服务终端，逾期每例扣0.05分（以市级监管平台抓取到老人签约信息的时间点为准）。

(二)售后服务及时到位

平台服务商因售后服务不到位导致的签约老人投诉事件，经核实确认，每例扣0.05分。

平台服务商应在15天内完成终端维修工作，超出该期限应为老人提供代替的备用机，若不能提供的，逾期每例扣0.05分。

因签约老人投诉，经查实为有效投诉的，每例扣0.1分。

(三)各类数据质量计分标准

1.真实性。市级监管平台发现存疑数据后反馈给平台服务商，在经提醒后1个工作日内无法作出合理说明的，每个存疑数据扣0.1分，本项无扣分上限。

2.完整性。市级监管平台发现不完整的数据后反馈给平台服务商，在经提醒后1个工作日内数据完整率仍不能达到90%的，每个扣0.1分。

第五章附则

第十七条 杭州市民政局定期公布市级监管平台统计汇总的各服务商考核得分情况。

第十八条 服务商季度绩效评价结果为不合格的，区民政局（社发局）有权终止与该服务商的合同或不续签合同。

第十九条 本办法自2022年 月 日起施行，在法律规定的范围内，由杭州市民政局负责解释。《杭州市智慧养老综合服务监管考核暂行办法》（杭民发〔2017〕371号）同时废止。

附件：1.考核评分表

2.智慧养老二类、三类服务积分表