甘肃省关于加快推进全省居家养老服务网络平台建设的实施意见

甘肃省民政厅

甘肃省老龄工作委员会办公室

关于加快推进全省居家养老服务网络平台建设的实施意见

各市（州）民政局、老龄办，兰州新区社保局：

为认真贯彻落实《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号）和《甘肃省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（甘政发〔2014〕50号）（以下简称省政府《实施意见》）精神，加快构建居家养老服务网络平台，为老年人提供便捷、优质、高效、经济的居家养老服务，结合我省实际，现提出如下意见：

一、重要意义

我省是典型的未富先老、未备先老省份，现已进入人口老龄化快速发展阶段，面临人口空巢化、家庭小型化、城市空心化的严峻挑战，养老服务供需矛盾非常突出。为此，省政府《实施意见》明确提出，要把发展居家养老服务作为发展养老服务业的重点，到2020年全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系，使生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援等养老服务覆盖所有老年人。

近年来，我省在居家养老服务方面进行了积极探索，兰州市城关区等地通过创建虚拟养老院，探索积累了许多有益经验，取得了初步成效。但从全省来看，一些地方对居家养老服务重视不够，存在重机构养老轻居家养老等误区，有的地方服务范围窄、手段单一、层次较低，与日益增长的养老服务需求不相适应。因此，各地要正视居家养老面临的严峻形势，转变观念、解放思想，认真贯彻落实省政府《实施意见》和全省养老工作临夏现场推进会精神，把发展居家养老服务作为一项惠民工程，积极打造居家养老服务网络平台，着力构建以居家为基础的养老服务体系，不断满足老年人日益增长的多层次、多样化养老服务需求，真正让老年人幸福养老、颐养天年，为建设幸福美好新甘肃贡献力量。

二、总体目标

全省居家养老服务网络平台建设坚持“政府引导、企业参与，市场化运作、社会化服务”原则，按照“试点先行、逐步推开、量力而行、可持续发展”的思路，采取“顶层设计、统一标准，数据集中、地方支撑，虚实结合、就近服务”的方式，总结完善和借鉴推广兰州、嘉峪关等地经验，大力实施以“打造一个平台、强化两个支撑、抓好三个关键、提供四项服务、做到五个统一”为主要内容的“12345工程”，着力构建方便快捷、优质高效的居家养老服务网络。从2014年开始，在部分积极性高的市（区）进行扩点，争取到2017年各市州均建立信息服务平台，到2020年实现“15分钟养老服务圈”覆盖所有居家老年人。

三、重点任务

（一）打造“一个平台”：即打造居家养老服务信息平台。居家养老服务信息平台以市州为主，依托互联网、物联网和云计算平台等现代信息技术进行建设，县（市、区）设二级平台，省级设数据中心，均与市级中心进行对接。全省统一使用“12349”民政公益服务号码作为服务热线，通过热线电话、网络平台、智能终端（手机）等载体，根据老年人的需求提供相应服务。市级平台通过整合服务企业和社会组织等养老服务资源，为居家老年人提供咨询、转接、跟踪、评估等一站式服务，并与110、120、119等公共服务平台联动，同时承担对县（市、区）二级平台的监管、指导和培训及民政服务热线的功能。县（市、区）二级平台设呼叫中心，实现从服务确认到企业派单、服务跟踪、服务评价、质量回访、费用结算的整个工作流程,依托服务实体实现服务落地。省级数据中心主要进行全省养老数据的统计汇总、分析决策、监督管理以及智能化应用，建立全省老年人信息档案，为政府及民政、老龄等部门的科学决策提供详实的数据资料。个别老年人数和所辖县区较少的市州，可灵活设置信息平台。目前各地已运行的平台，要逐步与全省的平台实现对接。

（二）强化“两个支撑”：即强化线上管理和线下服务两个支撑。一方面，要成立非营利性质的居家养老服务中心，承担居家养老服务信息平台的运营、维护和管理，承接政府购买养老服务，整合养老资源，强化线上管理。另一方面，要按照“规模经营、打造品牌”的思路，积极培育扶持和发展壮大为老年人提供养老服务的企业和社会组织，逐步形成跨行业、广覆盖的养老服务资源，增加服务网点，扩大服务范围，满足老年人的实际需要。

（三）抓好“三个关键”：即抓好老年人信息数据库建立、政府购买服务、加盟企业的准入退出机制。各地民政、老龄部门要协同平台运营机构，根据统一格式和要求将辖区内的老年人基础数据进行收集录入，建立覆盖本区域内的老年人信息数据库。各地要根据本地老年人的构成情况和财力状况，科学确定政府购买服务的对象、范围和补助标准。各地可将分散供养的城乡“三无”老人、低保及低收入老人、重点优抚对象、经济困难的失能半失能老人，以及老劳模、老先进工作者逐步纳入政府购买服务范围。确定政府购买服务资助对象时，各地要根据财力状况，量力而行、分类定标、科学测算、补助到人，优先保证政府“兜底”的保障对象的服务要求，再逐步扩大到其他老年人，实现可持续发展。要建立健全加盟企业的准入和退出机制，与加盟企业签订服务提供协议，实行服务质量监控，对信誉度高、服务优质的企业进行重点推荐、优先派单，对信誉度低、服务质量差的企业实行末位淘汰，确保服务质量。

（四）提供“四项服务”：即重点提供生活照料、家政服务、健康管理、紧急救援等养老服务，在此基础上不断丰富和拓展，提供实时定位、远程监护等智慧养老服务项目，并将服务延伸到老年人文化娱乐、精神慰藉及养老机构、为老企业服务信息的提供等方面。生活照料主要包括日托照顾、代购物品、配餐送餐、助洁助急等服务；家政服务主要包括保姆、钟点工、搬家、房屋开锁、管道维修等服务；健康管理主要包括建立老年人健康档案，开展康复护理、陪医陪护、疾病预防、心理疏导等服务；紧急救援主要包括老年人出现身体不适或其他需要救助时，帮助老年人联系家属和相关救助机构，对老年人及时实施救援等服务。

（五）做到“五个统一”：即统一服务系统、统一数据格式、统一呼叫流程、统一服务规范、统一结算方式。统一服务系统是指全省居家养老服务信息平台由省上统一开发，市县共享使用，主要包括信息呼叫服务系统、老年人健康服务系统、居家养老管理系统、居家养老评估系统、社会化养老服务系统、养老机构管理系统、老年人补贴管理系统、紧急救助服务系统、志愿者服务系统、其他养老机构管理系统、呼叫业务统计管理系统等信息系统。统一数据格式是指省、市、县三级养老服务信息平台的数据格式要保持一致，能够实现上下互动、信息共享。统一呼叫流程是指呼叫中心要按照统一的工作流程为老年人提供服务，即老年人通过一键通、拨打12349服务热线或登录中心网站网上留言等方式,向呼叫中心发出需求信息，中心根据需求向加盟服务企业或组织派单，企业接单后联系最近的服务人员在规定时间内上门服务，呼叫中心跟踪回访评价并定期结算费用，从而实现服务的无缝对接。统一服务规范是指针对不同的服务制定相应的服务标准及收费标准，确保老年人真正享受质优价廉的服务。统一结算方式是指以助老服务卡为载体，开通助老服务卡专用账户，老年人凭卡可在定点机构享受优惠的养老服务，政府购买的养老服务可折算充入一定金额直接用于消费。助老服务卡同时还可记录接受服务的具体内容等相关信息。

四、保障措施

（一）高度重视，加强领导。各地要把居家养老服务网络平台建设作为构建养老服务体系、加快养老服务业发展的一项基础性工作来抓，积极争取政府支持，纳入政府为民办实事计划和购买服务范围。各级民政部门要根据省政府《实施意见》明确的“地方财政和福彩公益金要对居家养老服务给予资助”有关规定，积极争取地方财政安排预算资金用于购买养老服务，落实彩票公益金资助政策，同时制定出台具体的实施方案、推进计划和有关标准；老龄部门负责老年信息数据收集、政府购买服务政策落实、服务评估监管等具体实施工作，确保这项惠民工程加快推进。对养老服务需求强烈、政府重视并积极投入、相关部门积极性高的地方，省厅将安排一定数量的福彩公益金，通过以奖代补方式对项目启动给予资助。

（二）整合力量，逐步拓展。经省民政厅、老龄办与中国电信甘肃分公司商定，居家养老服务信息平台由中国电信甘肃分公司建设和运营维护。各地民政、老龄部门要充分发挥引导和协调职能，和当地的中国电信分公司协商并签订具体的合作协议，明确平台建设及管理运营、购买服务等相关责任分工，通过共同努力，确保网络平台有序管理和持续运营。各地要充分考虑当地实际情况，在条件成熟的地方先行扩点，优先支持市州政府所在区（市）搭建信息服务平台，积极开展居家养老服务。要及时总结和学习借鉴先进经验，逐步拓展和扩大服务区域和服务范围。

（三）打造集群，保障服务。各级民政和老龄部门要做好养老服务企业的资格认定工作，协调落实相应的优惠扶持政策，支持养老服务企业建立自律机制和行业组织，做大做强养老服务企业规模，形成企业联盟和产业集群。要重视养老服务从业人员的能力锻造和素质提升工作，大力发展养老服务志愿者队伍，切实提升养老服务的专业化、社会化水平。要督促养老服务企业和组织为从业人员购买意外伤害保险，鼓励和支持老年人购买意外伤害保险产品，降低或化解养老服务风险。

（四）规范管理，营造环境。开展居家养老服务的地方要尽快制定管理和服务制度，规范管理程序、细化服务流程，提升服务质量，杜绝不法经营和欺骗行为，确保老年人合法权益不受侵犯、隐私得到保护。要加大宣传力度，充分利用媒体积极宣传这一惠民工程的相关政策和服务项目，力争做到家喻户晓、人人皆知。要积极引导家庭和个人树立健康养老等现代养老消费理念，吸引更多的企业和组织投身养老服务领域，为居家养老服务持续健康发展营造良好的社会环境。