从房地产企业ISO9000的实践看顾客关系管理成功的因素(怎么申请ISO认证)

从房地产企业ISO9000的实践看顾客关系管理成功的因素

我们欣喜地看到许多房地产企业开始导入顾客关系管理，并且取得很好的成效。笔者曾经参与过企业导入ISO9000质量管理体系的实践，借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于顾客关系管理的成功。

在企业中实施ISO9000质量管理体系时，为了达到目的和最大效果，确保实施的成功性，经常关注以下几个要素：

1、 管理者推动：

在房地产企业中建立一套新的管理体系，决不是一件轻而易举的事，是必须伤筋动骨的，不但必须打破一些传统观念，并且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花。它从基层到管理层，从1个部门到另1个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑这将是困难的。要克服这些困难，使管理体系的建立能够获得成功，捷径之一—管理者推动这把利器。首先：管理者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪儿？有利于工作的开展。其次：管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是改革的带头人，又是改革的推动者。

2、 质量方针：

是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。

3、 建立项目小组：

项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。通常建议企业中上层管理人员或者部门负责人以上人员组成。

在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点：

1、 企业诊断2、 建立体系（参照标准、结合企业具体情况设立目标和范围）

3、 试运行（检验体系的可行性）

4、 建立内部审核制度5、 管理评审6、 培训（贯穿于所有阶段的所有过程）

通过以上各个关键点的把握，使全国数万家企业都顺当通过ISO9000体系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000体系在企业成功实现的经验，我们能够借鉴应用在企业实施顾客关系管理中来，利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施顾客关系管理提供方法。以房地产企业为例，在房地产企业中，不妨我们把ISO9000的实施模式引进来，在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施顾客关系管理方针和目标明确、有了充分的资源能够利用的基础上，应该在以下环节上加大力度。

1、 顾客关系管理诊断。协助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的顾客关系管理体系，以满足顾客关系管理的必须。能够有效的控制整个顾客关系管理体系的建立，确保实施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经营销售、市场活动和顾客服务方面存在的问题，顾客从咨询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到顾客的价值升值，形成交叉销售和链式销售。在整个顾客的价值生命周期中，顾客关注和了解什么问题？企业必须了解和掌握顾客的什么资料？怎样细分顾客？顾客不满意的原因是什么？有什么改进方法？每个问题怎样通过信息化手段实现？等等诸如此类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为何，是有助于企业发展的。顾客关系管理厂商创智公司率先走企业诊断的路子，在行业应用方面取得突破性的效果，创智公司连续不断接到房地产大单，也充分体现前期咨询诊断的作用和效果。

2、 顾客关系管理体系的建立，要根据企业的具体情况制定自己的目标和范围，不可放大目标，也不能缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响；目标太低，容易实现，但很难达到实施顾客关系管理体系的最佳效果。仅有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如房地产经营销售部实施顾客关系管理的目标：在3个月之内，建立完善的顾客档案资料，并能对部分数据进行分析；在六个月内，顾客资料完善，对潜在顾客和业主进行全面跟踪和管理，并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业而言，在六个月内整个公司顾客关系管理平台建成，在各个部门得到初步完善；在1年内完成顾客关系管理体系的建立，对所有顾客数据能够进行分析，指导相关部门、人员制定计划和目标，提高新技术企业业整体协同作战能力，增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才能很好评估顾客关系管理给企业带来的价值，有比较，才会有进步。

3、 建立顾客关系管理监督审核机制，确保顾客关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制，是对顾客关系管理体系顺当实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也能够倡导自监或他监的制度，无论是在工作流上，还是在处理顾客投诉方面，让顾客关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织顾客关系管理项目小组，监督着整个企业的顾客关系管理建设，从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核，在借助外力的同时，也在加紧修炼自己的内功。

4、 组织企业顾客关系管理管理评审，对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、提升，使顾客关系管理体系始终保持良性的可持续发展的状态。

5、 培训是企业成功实施顾客关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的，为了打破传统观念，要进行理念培训；为了建立顾客关系管理体系，要进行顾客关系管理基础知识培训；为了很好的实施顾客关系管理，要进行顾客关系管理操作培训；为了让顾客关系管理更好的在企业中升华，要持续不断的坚持培训。在一些企业中，经常听到某某人员不理解顾客关系管理，某某人员不会使用顾客关系管理，这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中，培训就尤其重要，从以前挖坑盖房，到现在管理和信息化建设相结合的年代，时间之短，速度之快，人员的整体素质的提升必须不断的学习和培训才能达到。

希望准备实施或正在实施顾客关系管理的企业都能取得圆满的成功！希望房地产企业通过顾客关系管理创造更大的价值，增强企业的核心竞争能力