ISO20000信息技术服务管理体系(怎么申请ISO认证)

ISO20000信息技术服务管理体系

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联络，其次依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与顾客的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

背景介绍IT组织从产生到发展的较长一段阶段，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今日的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，必须IT来支持和支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。并且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对顾客要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。在产品生产过程中，必须遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），能够确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也能够降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程而言，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）能够实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（ProCEss）的标准化。仅有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为1个主动的服务提供者向其顾客和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往必须向顾客提供服务目录（SC）并和顾客签订正式的服务级别协议（SLA）。目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。怎样控制这个IT服务的整体风险（无论是内部还是外部），提高IT的整体服务水平是1个必须高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的1个很好的指南。标准特点ISO/IEC 20000-2:2005为审核人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。实践准则描述了在BS 15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求，顾客对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于协助组织开源节流的重要性。ISO/IEC 20000系列能使组织了解怎样从内部和外部改进其服务质量。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持顾客服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与顾客一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的顾客服务和较高的顾客满意度。ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包含提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这能够为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立1个服务管理框架。ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供协助，以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。ISO20000 与 ISO9000比较·ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同：ISO20000 只针对 IT 服务管理，在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多；而 ISO9000 适用各行业的质量标准，在制造企业应用得最多。·ISO20000 与 ISO9000 的侧重点不同：ISO20000 与 IT 服务流程相关，其流程的名称和控制采用的IT 人员容易接受的术语，对 IT 系统变更的风险进行管理；而 ISO9000 与质量框架相联络。·ISO20000关注的内容和ISO9000相比，除IT服务质量外，如还关注财务、信息安全。·ISO20000也能够说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。ISO20000和ITIL的关系·ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。·ISO20000 是13个管理流程，而 ITIL 是10个管理流程（不含服务台）。·ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理。·ISO20000 新增的服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。·ITIL 提供最佳实践指南·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量认证条件1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人工商营业执照》、《生产许可证资质》或等效文件；外国企业持有关机构的登记申请注册证明。2、申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上。3、至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的1年内未受到主管部门行政处罚。

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