质量标准它是企业ISO9000质量管理的首要内容,质量管控的经典工具卡诺模型

质量标准它是企业ISO9000质量管理的首要内容

质量标准它是企业ISO9000质量管理的首要内容

企业ISO9000质量管理水平的高低､产品质量特性的好坏､以及能否为国外用户ISO9000认证,其依据就是质量标准,因此,质量标准它是企业ISO9000质量管理的首要内容｡

一､ISO9000质量标准的概述

1､ISO9000标准的通常概念

所谓标准,指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平､尺度和必须遵守的规定｡

对企业而言,为了使生产经营能够有条不紊地进行,则从原资料进厂,一直到产品销售等各个环节,都必须有相应标准作保证｡它不但包含各种技术标准,并且还包含管理标准以确保各项活动的协调进行｡

2､ISO9000质量标准的通常内容

完整的ISO9000质量标准包含技术标准和管理标准两个方面:

(1)技术标准｡技术标准是对技术活动中必须统一协调的事物制订的技术准则｡根据其内容不同,技术标准又可分解为:基础标准､产品标准和方法标准三方面的内容｡

a.ISO9000基础标准:是标准化工作的基础,是制订产品标准和其他标准的依据｡常用的基础标准主要有:①通用科学技术语言标准;②精度与互换性标准,③结构要素标准;④实现产品系列化和保证配套关系的标准｡⑤资料方面的标准等｡

b.产品标准:是指对产品质量和规格等方面所作的统一规定,它是衡量产品质量的依据｡产品标准的内容通常包含:①产品的类型､品种和结构形式;②产品的主要技术性能指标.③产品的包装､贮运､保管规则;④产品的操作说明,等等｡

c.方法标准:是指以提高工作效能和保证工作质量为目的,对生产经营活动中的主要工作程序､操作规则和方法所作的统一规定｡它主要包含检查和评定产品质量的方法标准､统一的作业程序标准和各种业务工作程序标准或要求等等｡

(2)管理标准｡所谓管理标准是指为了达到质量的目标,而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则｡它是企业组织和管理生产经营活动的依据和手段｡管理标准通常包含以下内容:

a.生产经营工作标准｡它是对生产经营活动的具体工作的工作程序､办事守则､职责范围､控制方法等的具体规定｡

b.管理业务标准｡它是对企业各管理部门的各种管理业务工作要求的具体规定｡

c.技术管理标准｡它是为有效地进行技术管理活动,推动企业技术进步而作出的必须遵守的准则｡

经济管理标准｡它是指对企业的各种经济管理活动进行协调处理所作出的各种工作准则或要求｡

二､我国现行的ISO9000质量标准

我国现行的ISO9000质量标准,从标准的适用范围和领域来看,主要包含:国际标准､国家标准､行业标准(或部颁标准)和企业标准等｡

1､国际标准｡国际标准是指国际标准化组织(ISO)､国际电工委员会(IEC),以以及它国际组织所制定的标准｡其中ISO是目前世界上最大的国际标准化组织,它成立于1947年,到2002年它已有117个成员,包含117个国家和地区｡ISO现已制订10300多个标准,主要涉及各个行业各种产品的技术规范｡IEC也是比较大的国际标准化组织,它主要负责电工､电子领域的标准化活动｡

2､国家标准｡国家标准是对必须在全国范围内统一的技术要求,由国务院标准化行政主管部门制订的标准｡1988年,我国将国际标准化组织(ISO)在1987年发布的《质量管理和质量保证标准》等国际标准仿效采用为我国国家标准,编号为GB/T10300系列.它在编写格式､技术内容上与国际标准有较大的差别｡从1993年1月1日起,我国实施等同采用ISO9000系列标准,编号为:GB/T19000-ISO9000系列,其技术内容和编写方法与1509000系列相同,使产品质量标准与国际同轨,以利于适应“复关形势｡目前,我国的国家标准是采用等同于现行的ISO9000:2000标准,编号为GB/T19000-2000系列｡

3､行业标准｡行业标准又称为部颁标准,由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案,在公布国家标准之后,该项行业标准即行废止｡当某些产品没有国家标准而又必须在全国某个行业范围内统一的技术要求,则能够制定行业标准｡

4､企业标准｡企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的,制定企业标准作为组织生产的依据而产生的｡企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案｡已有国家标准或者行业标准的,国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准｡企业标准只能在企业内部适用｡

三､ISO9000质量标准

1､ISO9000质量标准的由来

ISO(InternationalOrganizationforStandardization)即国际标准化组织｡它成立于1947年｡1979年9月ISO理事会成立TC176技术委员会(即ISO中的第176个技术委员会),组织各国的质量专家在总结各国质量管理经验的基础上,经过数年的努力,反复协商与修改,分别于1986年和1987年发布了ISO9000质量术语､ISO9000质量管理和ISO9000质量保证的系列标准｡这就是ISO9000质量标准族:

注:ISO标准的格式是:ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号｡例如:

ISO8402:1986.ISO9000-1:1994等｡

ISO8402:1986《质量——术语》

ISO9000:1987《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》

ISO9001:1987《质量体系——开发设计､生产､安装和服务的质量保证模式》

ISO9002:1987《质量体系——生产､安装和服务的质量保证模式》

ISO9003:1987《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》

ISO9004:1987《质量管理和质量体系要素——指南》

1990年ISO/TC176的第九届年会,提出《2000年展望》目标是:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准,为提高组织的运作能力提供有效的方法;增进国际贸易,促进全球的繁荣和发展;使任何机构､个人,都能从世界各地得到任何期望的产品,以及将自己的产品顺当销往世界各地｡为此,ISO/TC176决定按《2000年展望》目标,对1987年的ISO9000族标准分两个阶段进行修改:第一阶段在1994年完成,第二阶段在2000年完成｡

1994版的ISO9000系列标准包含:

ISO8402:1994《质量——术语》

ISO9000:1994《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》

ISO9001:1994《质量体系——设计､开发､生产､安装和服务的质量保证模式》

ISO9002:1994《质量体系——生产､安装和服务的质量保证模式》

ISO9003:1994《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》

ISO9004:1994《质量管理和质量体系要素——指南》

2000版的ISO9000系列标准包含:(2000年12月15日发布实施)

ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》

ISO9001:2000《质量管理体系——要求》

ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》

ISO19011:2000《质量和环境管理体系审核指南》(尚未正式发布)

2､ISO9000:2000系列质量管理体系标准内容介绍

(1)ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》

国家标准标是GB/T19000-2000.idtISO9000:2000｡

首先,给出了质量管理的八原则,要求管理者运用这些原则进行组织的业绩改进｡这八项质量管理原则是:

a､以顾客为关注交点｡组织依存于顾客｡因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超过顾客期望｡

b､领导作用｡领导者确立本组织统一的宗旨及方向｡他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境｡

c､全员参与｡各级人员是组织之本,仅有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益｡

d､过程方法｡将活动和有关的资源作为过程管理,能够更高效得到期望的结果｡

e､管理的系统方法｡将相互联络的过程作为系统加以识别､理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率｡

f､持续改进｡持续改进总体业绩应当是组织的1个永恒目标｡

g､基于事实的决策方法｡有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上｡

h､与供方的互利关系｡组织与供方是相互依存的,互利关系可增强双方创造价值的能力｡

这八项质量管理原则形成了ISO9000:2000>系列质量管理体系标准的基础｡

其次,ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》内容包含:

1.本标准适用范围:略;

2.质量管理体系基础:质量管理体系方法､过程方法､质量方针､质量目标､质量文件､质量管理体系评价､持续改进等12项具体内容｡

3.术语和定义:解释了包含质量和质量管理在内的10大类80项具体的概念｡

(2)ISO9001:2000《质量管理体系——要求》

国家标准是GB/T19001-2000.idtISO9001:2000｡

ISO9001:2000第三版取代了第二版的ISO9001:1994.ISO9002:1994.ISO9003:1994.包含对这些文件的技术修订｡本标准名称发生了转变,不在有“质量保证一词｡这反映了本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外,还旨在增进顾客满意｡其内容包含:

1.范围:总则和应用;

2.应用标准;

3.术语和定义:供方→组织→顾客;

4.质量管理体系:包含;总要求,文件要求;

5.管理职责:包含:管理承诺,以顾客为关注焦点,质量方针,策划,职责､权限和沟通,管理评审等;

6.资源管理:资源提供,人力资源,基础设施,工作环境;

7.产品实现:产品实现的策划,与顾客有关的过程,设计开发,采购,生产和服务的运作,测量和监视装置的控制;

8.测量､分析和改进:总则,监视和测量,不合格的控制,数据统计分析,改进等｡

(3)ISO9004:2000《质量管理体系——业绩改进指南》

国家标准是GB/T19004-2000.idtISO9001:2000｡

本标准取代ISO9004:1994.本标准的题目也作了修改,以反映质量管理体系的内涵｡与以前的版本相比,在质量管理方面,ISO9001:2000和ISO9004:2000现在是一对协调的标准｡其中ISO9001:2000旨在给出产品的质量保证并增强顾客满意,而ISO9004:2000则通过使用更广泛的质量管理的观点,提供了业绩改进的指南.ISO9001:2000内容:

1.范围;

2.引用标准;

3.术语和定义;

4.质量管理体系:体系和过程管理,文件,质量管理原则的应用;

5.管理职责:包含:通用指南,相关方的需求和期望,质量方针,策划,职责､权限和沟通,管理评审等;

6.资源管理:通用指南,人员,基础设施,工作环境,信息,供方及合作关系,自然资源,财务资源等;

7.产品实现:通用指南,与相关方有关的过程,设计开发,采购,生产和服务的运作,测量和监视装置的控制;

8.测量､分析和改进:通用指南,测量和监视,不合格的控制,数据统计分析,改进等｡

四､企业实施ISO9000标准得到的好处

1.提高了产品设计质量;

2.提高了产品质量;

3.减少了返工和投诉;

4.有效利用人､机､料,提高生产效率;

5.生产和环境故障减少;

6.提高了员工质量意识;

7.增强了用户信心;

8.提高了企业形象

质量管控的经典工具卡诺模型

在六西格玛中，倾听、分析、理解顾客的需求 (voiCE of customer）是非常重要的，而Kano模型就是这个环节中关键的工具之一。而笔者觉得更为重要的是，Kano模型不仅仅是质量领域的重要工具，更可作为我们职业发展的重要工具。它的潜力被大大地掩盖了！日本质量管理大师狩野纪昭（Noriaki Kano）教授基于对质量管控层次的研究于1984年发展出了管理中普遍运用的卡诺模式（Kano Model）。卡诺模式现在也被吸收成为质量功能能展开（QFD）的1个重要工具。那么我们来看看卡诺模式是怎样发展出来的，以及狩野纪昭教授怎样解释他的这个著名的卡诺模式（Kano Model）。狩野纪昭教授将质量管控归结为3个不同的层次：最少的层次是质量控制（Quality control），这个层次中讲究产品符合规范；第2个层次是质量管理（Quality management），这个层次讲求顾客满意；最高层次是创造魅力质量（Attractive quality creation ），这个层次是希望创造顾客所意想不到的质量，达到顾客喜悦。狩野教授用了1个很有趣的比喻而言明这3个不同的层次。他举例说，1个管理者，他可能有3个不同层次的部属。第1个层次的部属：执行所负责的工作，达到最起码的要求；第2个层次的部属：能够依据上司指示的方向达成任务；第3个层次的部属：经由观察上司的日常作为，即能够做到满足上司的潜在要求。这不，质量管控的层次理论还可发展成为员工职业生涯发展的阶梯理论呢！针对第3个层次的质量创造，狩野教授发展出了管理界倍加推崇的卡诺模式（Kano model）。狩野引申二因子理论，采用二维模式来认知质量，即从顾客的主观感受与产品满足要求的客观充分性两个维度来认知质量，这种对质量认知的模式就是卡诺模式（Kano Model），其图示表述如下：卡诺模式（Kano Model）中将质量要素分为四类。第一类：无价值质量（ Indifferent quality ）(直译为“无差异质量，但翻译为“无价值质量更妥，就是说这种质量无论有多好，顾客基本不关注，这种质量对顾客而言“没有价值，不影响顾客的主观感受，对顾客满意度没有贡献)第二类：魅力质量（ Attractive quality ）第三类：一维质量（ One-dimensional quality ）第四类：必要的质量（ Must-be quality ）为了形象地理解这四类质量，狩野教授常以“玛丽与约翰的爱情故事来阐释它们：玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小情况下没有爱情意识，因而彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价值质量）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情的“魅力质量）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮忙处理家务的情况下，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处理家务的情况下，约翰就显得不高兴了（这是爱情的“一维质量）。当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常恼火（这是爱情的“必要质量）。