怎样正确选择咨询机构和认证公司,怎样制订ISO20000认证体系服务管理计划

怎样正确选择咨询机构和认证公司

选择咨询机构要注意以下3个问题：

一、咨询工作是一种商业行为，企业在选择咨询机构时，不应盲目追求低价位，而应通盘考虑质量价格比。

1个正规的咨询公司经营成本中很大一块是对咨询人员的培训支出；由于聘请了高素质的咨询师而不得不支付高额的报酬；并且还需考虑咨询的质量和企业获证后的一些其他服务。假如咨询公司的报价很低，往往不能保证咨询人员的素质，在咨询过程中偷工减料，给企业在以后的体系运行中埋下隐患。

二、咨询机构部不能提供认证服务。咨询认证一条龙服务是国家明令禁止的。有许多企业由于不能正确认识咨询和认证的提供咨询认证一条龙服务，通常的咨询合同都约定当企业获证时和同终止。而对企业而言获证只是企业贯标的1个前期的阶段。咨询机构提供的服务在时间上比较短暂，企业把对认证公司的期望强加给咨询机构，要求咨询机构做出超出其能力范围的承诺（如保证通过初次认证、对审核组织的要求、认证费用等）是不可取的。企业的认证合同和认证费用都是同认证公司直接交涉的。咨询机构能够向企业推荐认证公司，或对认证费用做出估价，但不能对咨询、认证费用进行总承包。否则，咨询机构很有可能既攒工钱又攒料钱，搞暗箱操作。

三、适合企业的咨询机构至少应具备以下基本要求：

1．技术力量雄厚。有能力密切跟踪标准的更新信息，对标准的理念与要求有相当的深度，并能够紧密地结合企业实际。

2．注重培训，特别是质量意识的培训。体系的有效性不仅取决于体系的完善程度，还取决于体系运行的实际承担者的能力和意识。培训工作不到位，是导致体系成为一张皮的主要原因。1个对企业负责的咨询机构在撤出企业之后，企业已具备确保体系有效运行的人力资源。

3．派出的咨询师不仅有广泛的知识面，并且有相当的专业能力，与企业接触后能很快掌握企业质量管理的重点和难点。

4．尊重企业员工以及意见，尊重企业的传统文化。在体系的建立和试运行阶段不脱离实际，实事求是，追求实效。不故弄玄虚，不弄虚作假，不偷工减料。维护企业利益。

企业在选择咨询机构时一定要慎重，选定的咨询机构应能满足企业的要求，必要时要货比三家。

首先，企业可要求参选的咨询机构提供资质证明（如工商工商营业执照，质量技术监督部门备案证明等）和业绩报告。

其次，为了验证参选咨询机构的信誉和能力，可从咨询机构的顾客名单中选择一部分作为访问对象，对咨询机构进行侧面了解。除此之外，在咨询合同签订以前，企业可要求咨询机构先做以下几个预备工作：

1、对企业的管理现状作出书面评价。通过对评价意见的对比，能够初步了解参选咨询机构在管理知识水平和实际应用能力上的差异。

2、给企业的骨干成员上一堂贯标培训课（或专题讲座），借此可分析参选咨询机构对标准的把握和培训的能力。

3、提交规范的合同文本。收费是否合理，权利义务关系是否明确。对比不同的合同文本，能够了解参选咨询机构在自身管理水平、服务特色、服务承诺等方面的差异。最后，通过以上几个方面的对比和观察，企业从参选的对象中选择出较为满意的咨询机构作为合作伙伴。

选择认证公司的方式和侧重点有所不同。企业在体系运行一段时间后能够向认证公司提出认证申请。我国的认证公司均必须通过国家的批准和认可，并接受有关部门的监督。相对于咨询机构，认证公司要规范和权威。但认证公司之间也存在着差异，这种差异不仅表现在行业特点上，还表现在品牌、信誉、服务水平、市场占有率等方面的竞争也很激烈。截止到2000年年底，经CNACR认可的认证公司（含分支机构）就有60家。那么怎样选择合适的认证公司呢？能够从以下几个方面考虑：

1、认证公司经批准或认可的业务范围。企业当前的认证需求认证公司必须有资质满足（可向认证公司索取相关文件证明），这是基本条件。除此以外，企业要考虑将来的必须，例如说企业现在正在贯彻ISO9000标准，那么今后随着企业的发展是否会导入ISO14000环境管理体系、OHS－AS18000职业安全卫生管理体系等其他管理体系呢？如有这种可能，则应该选择具备多项认证资质的认证公司。

2、认证公司的服务质量。认证公司是一种中介服务机构，提供的服务水平由于管理水平、历史、经济实力等因素不同而有较大的差异。通常地说，品牌好、知名度大的认证公司比较注重自身形象和服务质量。

3、由于各认证公司大多数按国家规定的收费标准收取认证费用。因而除极个别认证公司（其中一部分是未经认可的）会恶性降价竞争外，大多数认证公司的报价相差无几。既然收费相近，企业就应选择信誉好、知名度大、规模业绩最好的认证公司。

4、最好不要把选择认证公司的权力交给咨询机构。就象前面所说的，咨询机构通常在企业获证后即撤出，而企业获证只是认证工作的开始。获证后企业每一年都要接受认证公司的监督审核或复评。因此说企业最好自主选择适合于自身的认证公司。

5、综合地考虑认证费用。除了收费报价外，企业还应考虑审核组的食宿、差旅费（大部分所有的认证公司都规定这些费用由企业承担）以及获证后日常的联络工作的便利情况。

总之，怎样选择咨询、认证公司是企业自主决策的问题，货比三家，准备充分，总能得到满意的结果。

"认证"是指由能够充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。第三方的角色能够由国家或政府的机关直接担任，或者由国家或政府认可的组织去担任，这样的机关或组织就叫"认证公司"。认证公司是经国家批准认可的能独立开展第三方认证的机构，咨询机构是为企业建立、运行体系提供协助的中介服务机构。当企业自己贯标存在困难或缺乏信心时往往求助于咨询机构的协助，咨询机构则通过提供咨询服务获取利润。咨询机构与企业的合作是一种商业行为。国内的大多数获证企业是通过聘请咨询机构来指导实施贯标工作的，1个优秀的咨询机构不仅能协助企业顺当地通过第三方认证，并且对企业提升自身管理水平很有协助。为了确保第三方认证的公正性，国家明令禁"咨询、认证一条龙服务"，1个机构不能同时充当咨询师和审核员的角色。

我们先来谈谈怎样选择咨询机构。我国近几年质量认证工作发展较快，同时也出现了不少令人担忧的问题。其中咨询市场不规范的问题就十分突出。如有些咨询机构不择手段承揽合同，盲目承诺100%一次通过认证，搞变相的咨询认证一条龙服务。少数咨询师不当"教练"当"运动员"，亲自披挂上阵编写计划或填写纪录表格。文件化体系的内容一成不变。程序上则偷工减料，技术上缺乏深度。选择这样的咨询机构对1个希望通过贯标改善自身管理、提高效益的企业而言，无疑是有百害而无一利。

企业在选择咨询机构前应先了解咨询机构与企业是怎样的一种合作关系。咨询机构与企业的合作关系就如家教服务。家长为了孩子能考上名牌大学聘请家教老师，那么能否考上名牌大学取决于两方面因素：家教老师的水平和学生自己的能力、资质、学习态度。作为老师，他会制订辅导计划、讲课、布置作业、批改作业、讲解分析以及模拟测验等；作为学生，他要认真听课、练习、完成作业、订正作业、消化吸收老师传授的知识等。高考时学生去参加，而不是老师去。假如老师尽职、学生努力，就很有可能考上名牌大学。在这里，企业好比是学生，咨询机构相当于老师的角色。咨询师只提供培训、指导和建议等服务，而不是越俎代庖，亲自披挂上阵，贯标和认证的工作是企业自己的工作。　

怎样制订ISO20000认证体系服务管理计划

怎样制订ISO20000认证体系服务管理计划

ISO20000认证公司在审核ISO20000认证体系服务管理计划其实也就是了解企业怎样实施ISO20000认证体系该条款要求，其思路应是一致的。

服务管理计划应促进SMS体系中所有行动方案保持协调一致，确保服务管理目标的实现。服务管理计划与服务管理方针也应保持一致。

该计划是1个强有力的机制，以确保端到端的可视与控制，同时也能避免相互冲突的行动方案被批准或实施。该计划应确保资源和能力的使用效果和效

率最大化。

服务管理计划应与所有相关方进行沟通。应确保各方对行动方案的范围、任务、时限和分配的责任有共同的理解。分配的责任应包含对SMS体系中所有

人员的绩效测量，也应包含在服务管理计划的所有行动方案中人员的绩效测量。即便SMS已经被实施，服务管理计划也不应该被视

为完成。该计划应该持续地被修订，以适应业务需求、顾客要求、优先级和服务提供者的不断转变。服务管理计划，能够由1个单一的计划或1个整合

的方案构成，该方案通常由集中管理的变更与局部实施的变更协调组成。服务提供者应始终意识到，将所有局部实施的变更置于服务管理计划的整体

管理之下。例如：1个流程的改进在本地进行即受控于当地，但同时也包含在集中管理的总体方案中。

为特定目的编制的计划，例如针对服务连续性和可用性管理流程，能够被整体服务管理计划参考，而不是包含在整体服务计划之中。专项计划以以及与

整体计划的一致性应定期评审，以明确专项计划的变更频率。应至少每一年评审一次。

由评审、服务要求变更或个别计划导致任何形式的变更应在整体服务管理计划中记录。例如，工作时间变更为24小时运营，替代技术或工作技能的变

化。

ISO20000认证公司审核ISO20000认证体系服务管理计划的内容应包含：

a) 服务管理计划的介绍

b) 服务提供者组织功能的描述

c) 活动的优先级

d) 预期成果与业务目标的一致性

e) 绩效评估

f) 服务目标

g) 项目管理计划

h) 任务和依赖资源

i) 实施改善的预计收益的达成

j) 实施计划的时间限制以及个人承担的责任

k) 风险和风险缓解方案

服务管理计划的风险应被识别、评估和管理，无论是在初始阶段还是作为PDCA循环的一部分。风险评估应涵盖输入，输出，相关活动和减轻风险的责

任和职责。服务管理计划的设计也应确保商定的目标和服务要求的实现。

必须注意的是ISO20000认证体系宗旨不是为了便于ISO20000认证公司审核，尽管思路基本一致。