五星级售后服务认证的基本原则及发展趋势,五星级售后服务认证对企业有什么要求

五星级售后服务认证的基本原则及发展趋势

五星级售后服务认证的基本原则及发展趋势

五星级售后服务体系是售后服务认证的基础，售后服务体系有一下三大原则：

1、五星级售后服务体系的第一原则

售后服务固然重要，但在实行过程中，天平却会一不小心就倾斜。调节和顾客之间的分歧，就必须建立完善的售后服务制度。假如标准没建立，过程不规范，就会出现好心办坏事的情况。

参照各行制度的售后服务体系，坚持“顾客就是上帝，同时售后服务一定要有标准，要规范化。惟有这样，在遇到难以解决的问题时，有1个双方认可的标准，才能尽可能地化解分歧。

2、五星级售后服务体系的第二原则

顾客购买的商品必须进行再加工的，在售前或售后，可根据顾客的需求，为顾客提供劳务或再加工。顾客在购买产品的情况下，假如使用快递，规定顾客应该签单前检查产品的完整性，没有问题再收货。假如在保修期间要求保修或者退货，应该由市场部部长签字，确认保修或者退货。

这情况下，售后服务体系认证就发挥出很大的作用，整个售后服务体系认证完整地介绍了售后服务流程，条理清晰，事无巨细全部包含进来，立主做到了整个售后服务体系透明运营，接受行业和顾客的监督。

完善的售后服务体系既满足了行业在售后服务没有完整标准的需求，也让顾客能够放心，扩大各行的影响力，在行业内的口碑也越来越好。

3、五星级售后服务体系的第三原则

认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

五星级售后服务认证的发展趋势

1、国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。

2、认证试点工作结束，国家将大力推广。

3、招投标采信行业越来越多。到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4、企业越来越重视售后服务。越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

五星级售后服务认证对企业有什么要求

售后服务星级认证是国内第一部关于售后服务的资质认证，也是目前国内含金量最高的服务类认证，大部分企业必须服务认证时都会首选《商品售后服务评价体系》，而对于该类认证，目前还有许多企业存在误区，针对企业顾客比较关注的问题，深圳方圆盛世总结回答，以供参考。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是什么？核心内容可分“5评价指标和“6评价方法两部分。“5 评价指标部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标以及含义，具体分为“3个指标大类，十5个指标。3个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十5个指标包含：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的区划，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践。而“6评价方法部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和怎样评分、怎样计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用何种方式进行，评分标准怎样？国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包含查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分高品质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最少要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别区划：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。什么叫认证？认证是指由认证公司证明产品、服务、管理体系符合强制性要求、或国家标准、有关技术规范的合格评定活动。例如CCC认证、QS质量安全认证、绿色食品认证、ISO管理体系认证、售后服务认证等