深圳ISO9000认证怎样关闭不符合,深圳ISO9000认证怎样将过程方法应用于服务型企业

深圳ISO9000认证怎样关闭不符合

深圳ISO9000认证怎样关闭不符合？

深圳ISO9000认证后一份好的不符合报告应包含三部分内容：

支持审核发现的审核证据；

查到的不符合所对应的要求；

不符合的陈述。

审核员应对可能潜在的不符合的情况进行观察和判断。有能力的审核员会在找寻更多明确的审核证据前把潜在不符合的审核证据记录在审核检查单中，以便下1步确认其是否不符合。

假如没有审核证据，就没有不符合。假如确有证据，必须把它作为不符合项记录下来，而不能弱化为观察项、“改进的机会。“建议等。从长远看，弱化不符合对组织、与组织相关的顾客以及认证公司都没有好处，可能导致因对应该采取纠正措施的不符合内容重视不够而带来风险。

审核证据应形成足够详细的文件，使受审核组织能够找到井准确地确认审核员发现的问题。

审核员下1步必须做的是识别和判定未能得到满足的具体要求。不符合是未满足要求，假如审核员不能识别要求，就不能提出不符合。

要求能够有许多来源，能够是ISO9001标准规定的，或组织的管理体系（内部要求）规定的，或是法律法规规定的，或是顾客要求的。一旦针对某一具体要求确认了不符合，就需形成文件，在文件描述中能够简单到引用标准和有关条款。

ISO9001标准的某些条款可能不止1个要求，审核员要清楚地识别并写下与不符合有关的具体要求。例如，写出与该审核证据相关的标准要求或其他来源的准确内容。

不符合报告最重要的一部分是不符合陈述。不符合陈述是推动组织进行原因分析，纠正和采取纠正措施的重要内容。

不符合陈述要符合以下要求：

?不需加以说明并且与体系问题有关；

?明确、不含糊，表述正确并尽可能简练；

?不能是审核发现的复述或用于代替审核证据。

一份好的不符合报告应包含3个部分：

?审核证据；

?要求；

?不符合陈述。

假如不符合报告的3个部分都写得好，则受审核方或任何其他有关人员都能读懂井理解不符合项目，这也会成为今后各自工作过程中参照的有用记录。

总而言之，以系统的方式对不符合进行记录并形成文件，是在审核过程中为企业审核提供可追溯性，促进评审和提供完成纠正措施的证据的重要手段。

对企业提出不符合后，审核员对组织纠正不符合情况的验证，以及组织所实施的“关闭不符合的过程，既可能为组织实现增值，又可能给组织带来负面影响。假如审核员能通过开具的不符合报告，在规定的时间内确保组织已令人满意地按照要求对不符合进行了纠正，就能够认为审核员为组织提供了增值服务，增加了组织获得顾客满意的可能性。

那么，审核员怎样对不符合进行有效验证和关闭，以达到认证公司和受审核方都满意的结果呢？

首先，必须验证受审核方对不符合所采取的措施。

体系审核员必须评审受审核方对不符合所采取的措施，并验证其有效性O通常情况下，组织对不符合所采取的措施有两种不同的顺序（每种顺序都有三部分相同的内容）：

①纠正一原因分析一纠正措施；

②原因分析L喳H正一纠正措施。

针对上面两种不同的顺序，企业能够根据产品类型或不符合的情况选择一种。无论选择哪一种，解决不符合的三部分内容都是相同的。例如，对软件产品，在查明原因以前不可能实施纠正；对硬件产品，如刹车片磨损的警示灯亮了就应该立刻实施纠正。

在这三部分内容中，ISO9000标准给出了定义和陈述：不符合（不合格）是指“未满足要求，纠正是指“为消除已发现的不合格所采取的措施，纠正措施是指“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

其中，“纠正是消除已发现的不合格的措施。例如，纠正能够是用合格产品置换不合格产品，或是用程序的现行有效版本替代已作废的版本。针对‘纠正措施，必须首先明确不合格的原因。在这个过程中，组织能够有许多种方法和工具明确不合格的原因，从简单的头脑风暴法到较复杂的系统问题解决技术。审核员应熟悉这些工具的使用方法。由于实施纠正措施的程度和有效性取决于对真实原因的识别。在某些情况下，这甚至会有助于组织识别并尽可能避免其他领域类似的不合格。

在验证组织对不合格所采取的措施时，审核员需确认组织是否提供了以上三部分内容，也就是纠正、原因分析、纠正措施的文件和客观证据，并且是适宜的。

接下来，审核员需验证的重要要素包含：

?措施的陈述是否清楚、简练；措施是否彻底，是否准确地引用了特定的文件、程序等，是否适宜；

?纠正措施完成的日期，应是标明纠正措施已完成的日期（过去的日期）；

?支持纠正措施已完全、有效实施的声明的证据，纠正措施已按其描述的方式完成的证据。

审核员还应验证组织已确保所采取的措施不会对产品质量或质量管理体系的实施带来新的问题。

同时，纠正和纠正措施并不一定同时必须。在某些情况下，只必须纠正或纠正措施一项就能够满足验证和关闭的要求。例如，组织能够证实不符合是偶然发生，或该不符合再发生的概率很低。

纠正措施和预防措施是不同的。有效的纠正措施指通过消除发生原因而预防不合格的再发生。可是，不要把纠正措施和预防措施相混淆。ISO9000标准3.6.4条款对“预防措施给出的定义是“为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。按照这个定义的性质，预防措施与已发现的不符合无关。然而，对已发现的不符合的原因进行分析，可能识别出组织其他领域潜在的不符合，并为预防措施提供条件。

深圳ISO9000认证后怎样关闭不符合呢？

不符合的表现往往是独立的，能够有许多方法或活动来关闭它们。例如，有些要求能够在现场直接检查（这可能要求附加现场访问），有些要求则能够远程关闭（仅评审所提交的文件证据即可）。

在决定关闭不符合以前，审核组长或审核员（一名审核员单独审核时）应当评审组织在纠正／分析原因方面做了些什么，通过实施纠正措施得到了怎样的结果。审核组长／审核员需确保客观证据（包含支持性文件）能够证实所描述的纠正措施已完全实施了，并且对预防不符合再发生是有效的。仅有当这些情况均令人满意，审核员才能够关闭不符合。

深圳ISO9000认证怎样将过程方法应用于服务型企业

深圳ISO9000认证怎样将“过程方法”应用于服务型企业

深圳ISO9000认证企业中服务类企业越来越多，如物业公司、城管局、深圳世界之窗等。假如咨询师完全套用生产企业的那一套文件和表格毫无疑问是行不通的。怎样将“过程方法贯穿于服务行业是一大难题。

一、应准确而全面地识别服务流程

服务业的产品实现过程就是服务提供流程，尽管服务流程的策划是组织的职责，但服务流程识别和策划的准确性和完整性。如：有的零售业，只把商品的出售作为服务内容，而对商店营业前的准备，向顾客介绍与商品有关的知识和信息与内容却未识别为服务流程的组成部分；有的供电公司在品质手册中有关产品实现过程控制的描述中，只涉及了对种各电力设施的维护与保养方面的内容，而对输电、变电、供电、集电等各个环节怎样控制却未做详细描述。准确地识别和界定各种类型的服务业的获证组织或拟获证组织究竟应当向顾客提供什么内容的服务，服务流程是什么，这是服务业确保体系运行质量的基础，也是审核组确保审核质量的前提。服务范围、服务内容界定不准确，甚至有遗漏，就会造成许多后患。此外必须指出的是，许多服务业，在为顾客提供服务的同时，也承担管理的职能，例如：上述讲到的供电系统，为顾客提供的产品就应当界定为“供电管理与服务，由于其对用电的安全性、可行性，供电设施的安全性，防止窃电现象的发生，承担有管理职能，同样，物业公司承担的也是物业管理与服务的职能，税务部门承担的也是税务征收管理与服务的职能。而对各级各类学校而言，其为顾客提供的只是教育教学服务，而不应包含教育教学管理的内容，就学校而言，对教育教学省去的管理，只是为更好地进行教育教学服务的手段，而不构成对顾客提供产品的组成部分，否则就会混淆学校与教育行政主管部门为顾客提供产品的区别。

二、服务提供过程宜采用按服务流程的每个子过程进行审核

以公路客运输为例，其服务流程应当是：售票→候车→检票→上车→发车，同时为顾客提供的服务还包含：旅客行包的寄存与托运，“三品检查，车质车况的安全门检等，每个服务环节的控制要求，都有可能涉及对标准的6.3 6.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 7.2 8.2.3 8.2.4 8.3等条款的内容，例如：候车服务，候车大厅的面积、结构、座椅的设置、饮水设施，要涉及到6.3条款的要求。候车厅的环境整洁程度涉及6.4的内容。进入候车厅的旅客行包的“三品检查又涉及7.5.2的要求，候车厅内检票口等处的标识涉及7.5.3的内容，张贴在候车厅内的“旅客须知涉及7.2.3的内容等等。笔者在审核实践中，感觉到对此类获证组织的服务提供现场更适合采用按过程方法对每个子过程所涉及的条款一并进行审核的方式较好，按服务提供流程进行审核，既能够使始终保质流畅的审核思路，又能够确保审核的完整性、一致性和逻辑上的合理性。

必须特别强调指出的是：服务行业产品特性有别于制造业产品特性显著的特点，就是服务业更注重于“舒适性、“安全性和“时效性。因此，服务业的基础设施与工作环境与制造业不同，它们绝不仅仅是产品制造的条件和手段，而是服务提供的载体，直接构成服务提供的组成部分。服务业基础设施和工作环境的优劣，直接关系到服务质量的优劣，这是我们在审核过程中应予以特别关注的。例如餐饮业餐具的清洁程度，宾馆业房间的舒适程度与整洁程度，各种设施的完好性等。同时，无论是餐饮业、宾馆业、客运业、教育业以及娱乐业等都有1个安全性的问题，餐饮业涉及到食品卫生的安全性，宾馆业涉及住宿的安生性和旅客财物的安全性，客运业涉及旅客在旅行途中的安全性等等。我们对此也应予以足够的关注。服务业的时效性要求更是不言而喻的，有权威人士曾做过专门的调查分析，证明，顾客满意度与服务业从业人员服务提供的时效性成反比关系。

服务业服务提供现场审核中还必须关注的1个重点是其从业人员的服务用语是否规范。很难设想，1个没有规范的服务用语的服务性公司能为顾客提供规范的服务。

三、不能用顾客满意度代替服务业获证组织自身对服务质量的监测

对服务质量的监视和测量是服务业普遍存在的1个薄弱环节。一些监理公司对自身监理服务质量的监测，只是理解为对监理对象－施工公司施工质量的监测；一些宾馆业的有关部门当被问到对服务质量的监测是怎样策划的情况下，向审核组提供的却是描述服务提供作业指导性文件的“服务规范，不少公司干脆以顾客是否满意作为服务质量监测的唯一方法。标准明确要求：“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足，“……在策划的安排已圆满完成以前，不得放行产品和交付服务，显然，对服务质量的监测应在交付服务以前进行。首先应明确服务业的各公司为顾客提供的各种服务的标准，不仅如此，还应对服务质量监测的方法进行策划，合理选择监测点、监测项目、监测方法和监测周期，必要时，还应配置一些所需的监测设备，以确保监测结果的准确性、可靠性和有效性。

不同意以顾客满意程度来代替服务业的获证组织自身对服务质量的监测，但我们也不能否认顾客意见对服务业获证组织服务质量评价方面的重要作用。因此，审核组在对服务业获证组织的现场审核时，还应注意对顾客满意与否的感受进行现场抽样，避免出现逻辑上的错误，切实维护认证证书的权威性。