三亚养老服务机构ISO9001:2015认证的过程控制,三亚养老院ISO9001:2015认证应关注的几个重点

三亚养老服务机构ISO9001:2015认证的过程控制

三亚养老服务机构ISO9001：2015认证的过程控制

三亚养老服务机构ISO9001：2015认证，首先要对机构服务工作及流程进行诊断，即以什么样的流程

为什么对象服务，达到什么样的预期目的，其次运用标准化原理，对在管理实践中重复出现、必须协调统

一的活动，进行科学总结和提炼，形成正式的标准化的文件并加以宣传贯彻、推广实施和持续改进。

养老机构入住对象的不同，其服务的侧重点也会有所不同。例如，以收住身体健康老人为主的老年公

寓，更侧重于老年人的日常生活照料及文体娱乐；以照顾体弱多病的老年人为主的老年护理院，更侧重于

对老年人的医疗护理。但不论何种情况，养老机构的功能设置都应包含行政管理、服务（日常照料）、餐

饮、医护、后勤等职能。根据这些职能要求，能够设置为独立的管理部门，也能够将多个职能合并为1个

部门管理。根据必须，每个职能部门可再下设工作机构。机构设置要体现精简高效的原则，避免职能交叉

，有些工作不是1个部门可独立完成的，应明确主控部门与协办部门的接口关系，分清责任。

三亚养老服务机构ISO9001：2015认证明确提出了质量管理八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用

、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为依据的决策方法以及与供方的互利关系，

体现了质量管理的基本规律。运用这些原则领导养老机构按照PDCA的方法进行业绩的持续改进，不断进步

和自我完善，是实施质量管理的终极目标。

三亚养老服务机构ISO9001：2015认证体系，全面规范地建立内部管理规范，按照法律法规、行业规章

以及顾客的要求，制定质量方针和质量目标，预先明确各种服务流程和控制程序，明确界定各部门工作职

责、接口之间的关系及员工的岗位职责，确保人力资源的合理配置，增进各部门工作的透明度及部门间、

员工间的相互沟通，减少管理层在处理内部通常事务及突发事务方面的烦琐工作。因各个岗位的工作职责

及流程是预先明确的，能够很好地减少因人员流动而带来的不利影响，避免工作的随意性和盲目性。

整个养老服务能够看作是1个循环的过程，从入住、评估、日常照顾到离开，每一过程，都应严格按

照预设程序执行，程序文件都要详尽规定该控制程序的目的、适用范围、职责及控制程序即实际操作步骤

，明确做什么，为何做，谁来做，怎么做，做到什么程度，以确保服务的标准化与规范化。养老服务的

每一过程，都能够按照“PDCA的方法处置，它是由英语Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、

Action（处理）4个词的第1个字母组成的。PDCA循环保证体系反映了做质量管理工作4个必经阶段，是

全面做好养老服务质量管理最基本的思想方法和工作程序，是持续改进业绩的重要工具。

三亚养老院ISO9001:2015认证应关注的几个重点

三亚养老院ISO9001：2015认证应关注的几个重点

三亚养老院ISO9001：2015认证质量管理的重点有以下几个环节：

（一）顾客要求的识别

根据服务范围接受什么的老人入住是养老机构（担负城市政府收养任务的福利院除外）的自主权利，

是把好“入口关的重要一环。养老机构对老人及家属的要求要进行识别与评

审，要详细了解老人的需求及身体状况，特别应注意餐饮与医疗需求是否有特殊需求,以明确可否接受入

住。能否为老人提供所需的服务，一是本机构已明确的服务模式所决定的，此外是老人及家属的个别要求

，养老机构应当进行认真的甄别。当本机构提供的服务不能满足老人及家属要求时，或养老机构发现自身

能力与服务需求之间的差距时，就要采取纠正改进措施，或与老人终止协议。

（三）评估与评审

为持续提供合格服务，确保服务质量的明确性，评估与评审主要应当关注以下几个方面：

1、合同评审。正式接收老人入住后，应当签订协议，详尽规定双方权利义务。当约定事由出现时，

养老机构可依法及时终止协议。对合同履行情况应当定期进行评审，确保合同的有效性。

2、健康评估。对入住老人的健康评估通常以1年为周期（也可根据具体情况随时进行），通过健康

评估，甄别老人健康状况，明确护理等级并明确是否适合继续入住和是否必须调整服务或护理方式。

3、供方评估。对各种产品采购过程实行有效控制，对采购产品的生产厂家、产品质量、价格、供货

时间等进行市场调查和比对，评定出合格供方，建立并保存合格供方的质量记录。

4、管理评审。由管理者代表定期组织管理层评价质量管理体系的持续符合性、充分性和有效性以及

持续改进、预防纠正措施的落实情况。

（四）顾客沟通

以多种方式与老人及家属保持充分的沟通，了解顾客的需求和建议，不断满足顾客当前和未来的需求

和期望,妥善处置老人以及家属反馈的问题以及抱怨与投诉，并向顾客通报处理结果。沟通的形式能够是

多样的，包含召集座谈会与进行满意度测评，但必须是有效的，能够充分收集到足够多的信息，充分了解

顾客不断转变的需求，从而使服务得以持续改进。沟通的另一重要作用还在于加强与顾客的情感联络，增

强顾客的被尊重感，从而建立对本机构的信心。

（五）人力资源与基础设施

在机构设置和人员配置上，应充分考虑适岗适才。基础设施多表现为养老机构的硬件建设，能否满足

顾客需求，基础设施占有很大的比重。养老机构应研究老人需求，重视设施投入，不断改善条件，增进顾

客满意。