服务业开展ISO9001认证,服务业推行ISO9000认证的重点

服务业开展ISO9001认证

服务业开展ISO9001认证

由于服务业的质量评价往往是定性成分较多，凭主观感受来进行，这时，顾客的感受、满意程度至关重要。质量服务对于服务业具有更深远的意义。

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服务业推行ISO9000认证的重点

服务业推行ISO9000认证的重点

ISO9000认证在通常人看来主要在制造业推行,但近来来在服务业也广泛掀起ISO9000认证的热潮｡如物业管理公司､物流公司等｡与制造业相比,服务业推行起来有其独特性｡

一､服务ISO9000质量管理体系要素

服务型企业ISO9000质量管理体系的要度通常由关键要素､公共要素和运作要素3个部分组成｡

1.关键要素

ISO9000质量管理关键要素是管理职责､人员和物质资源以及文件化的ISO9000质量体系结构,并且,仅有当它们相互配合协调时,才能保证顾客满意｡

(1)人员和物质资源

任何服务组织中最重要的资源使员工,为此,管理者应采用各种激励手段,培训和开发人力资源,并QC小组活动,简报､交流会等形式沟通员工间关系｡

其次,是提供所需的物质资源,如服务设施､设备､运输和信息系统,文件和计算机软件等｡

(2)管理职责

服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务ISO9000质量方针,并确保其传达到每个员工,使他们自觉实施和保持｡

其次,是要明确ISO9000质量目标,如用适当的质量度量,明确规定顾客的必须(如火车的正点率､医院的候诊时间等)

第三,是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限,使他们参与,承担义务,并有效地合作,以实现持续地质量改进｡

第四,要由最高管理者岁服务ISO9000质量体系进行正式的､定期的､独立的ISO9000管理评审,以明确ISO9000质量体系是否持续稳定和有效｡

(3)文件化的ISO9000质量体系结构

服务型企业应策划､建立､实施和保持1个文件化的ISO9000质量体系结构,以作为实施其ISO9000质量方针和ISO9000目标的手段,并作为控制服务提供过程的重要依据｡

通常而言,服务组织的ISO9000质量体系文件包含4个层次｡

a.ISO9000质量手册

它是描述服务组织ISO9000质量体系的纲领性文件｡

b.管理规范和质量计划

管理规范,即ISO9000程序文件或服务提供规范,它们对各项质量活动的目的､范围以以及怎样实施､控制和记录等作出规定｡

上述ISO9000质量体系文件是针对某一特定的服务项目,规定专门的质量措施､资源和活动顺序的文件｡

C.服务规范

阐明服务质量要求的文件｡

d.ISO9000质量记录

是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件,能够是书面的,也能够贮存在任何媒体上｡

上述ISO9000质量体系文件都应标明日期,字迹清晰,通俗易懂,易于识别,有权威性并可实行有效的控制｡

为了验证这些文件实施的有效性,应由与受审核活动或领域无关的ISO9000内审员进行有计划的ISO9000内部审核｡

2.公共要素

公共要素是指对每1个服务企业都适用的ISO9000质量体系要素｡

(1)ISO9000质量体系的经济性

用经济性来度量服务组织,ISO9000质量体系的有效性是很重要的｡它对其盈利和亏损的影响至关重要｡具体度量方法能够依据服务组织的服务内容､特点及提供方式而分别采用｡

a.质量成本法;

b.过程成本法;

c.质量损失法｡

(2)安全控制

为了确保顾客生命以及财产的安全,每个服务组织应在整个服务提供过程中,对安全实行严格的控制｡

在民航､铁路､船舶和公路运输企业的ISO9000质量体系要素中,运输安全应为关键要素｡

在餐饮､医疗等服务ISO9000质量体系要素中,卫生控制是安全控制的首要组成部分,因此应把“安全与卫生控制作为1个要素｡

(3)不合格服务的纠正措施

任何服务组织都可能发生不合格服务,但应及时识别和报告,并努力在顾客受影响以前纠正｡

首先,应立即采取积极措施满足顾客的必须;其次是对不合格的根本原因进行评价,以明确采取必要的长期的纠正措施,防止问题的再发生｡

(4)统计方法

统计方法它对确立顾客必须,控制服务过程质量,乃至质量考核,都有很重要的作用｡

3.运作要素

依据服务组织的服务质量环节､明确若干个运作要素,通常有四大要素,必要时,也可细分更多的运作要素｡

ISO9000认证服务行业推行必须符合服务型企业的特点,找出它们的运行控制要素,分清轻重主次,ISO9000认证才能落到实处｡