服务行业实施ISO9001体系认证,服务业ISO9000认证的特点

服务行业实施ISO9001体系认证

服务行业实施ISO9001体系认证(50430体系认证是什么)

ISO9001 质量管理体系是企业管理最基础的部分，对于服务行业来讲假如无法提高服务的质量，将代表着会不断失去顾客，直至被市场淘汰；ISO9001强调建立体系，可是标准中就不断提醒企业应建立、保持和持续改进它，仅有这样做才能真正使企业不断地得以发展；以下笔者想从3个方面对ISO9001的建立和实施进行分析：

一）建立文件化的质量管理体系

ISO 9001质量管理体系的建立，首先必须制定一套严密的文件；文件化的体系的建立，促进企业从“人治到“法治的转变，使企业做到“有法可依，因此“法律的制定就尤为重要：

1、全面和重点的编制质量手册

质量手册要求对质量方针和目标、运作要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确的描述，使外界通过质量手册对企业的质量管理状况有清楚的、全面的了解；但质量手册的内容又要重点突出，不是把每1个运作要素和活动作完全的阐述或把所有程序的内容都概括其中，而是要思路清晰、简明扼要、避免繁琐。

质量方针和目标的制订，使企业有了追求的目标、经营的方针和对顾客的承诺，企业的全体人员根据制订的方针和目标严格地工作，企业的最高管理者定期进行管理评审，以明确企业的不足之外，以及方针和目标的达成情况，以推动全体人员的主动性。明确各级人员的职责，从总经理、管理代表一直到检验员、作业员对质量管理体系的维持和改进负有各自的责任，这样每位员工都会明白自己什么该做、什么不该做，从而都有1个正确的指导思想。

2、细致和协调地编制程序

质量管理体系的支撑是运作要素，运作要素的基础是活动，活动的依据是程序文件，因此，程序文件编制的优劣直接影响着企业质量管理体系的建立。

程序文件的编制是一项涉及面广、量大的工作，因而应当有统筹的计划，并分步骤进行，在编制每一程序时必须作大量的调查研究工作，把程序所对应的活动进行仔细、深入和慎审的剖析，并应与相关的活动相衔接，直辖市活动之间和程序之间的关系，作到既细致又协调地编制程序。程序文件最好由程序的实施者来编制，或由实施者参与编制，至少应很好地征求实施者的意见，这样可增强程序的可操作性。

3、合理而明确地编制作业指导书

作业指导书是用以指导某个具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件；应做好相应的策划工作，使每个该有作业指导书的岗位均有相应的作业指导书，并明确服务过程的控制要点，建立严格的检验制定，以便将更好的服务提供给顾客。由于作业指导书是第一线员工，也就是直接与顾客接触的人员的工作指导，因此应明确其内容，并且能让员工所理解，这样才有利于提高服务质量。

4、合理而慎重地明确质量记录的项目和内容

质量记录为满足质量要求程序提供了客观证据，也为质量管理体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它的目的一是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是质量管理体系文件的重要组成部分，它是质量信息以及管理的基础。

明确质量记录项目和内容是编制质量记录文件的首要工作，应根据质量记录的目的合理而慎重地设计：所谓合理，即所明确的质量记录项目和内容具有必要性和充分性；所谓慎重，即要求从服务性企业全局和服务全过程来考虑，项目和内容多则带来很大的工作量，少则不能达到目的；在满足要求的情况下，注意质量记录的简化，以降低成本。

二）质量管理体系的实施

制订出严格的“法律后，最重要的任务就是做好实施的工作。

1、策划。策划对于1个服务服务行业来讲非常重要，良好的策划将会使企业获得比较好的商机，一旦有节假日（特别是长假或传统节日）许多商家的促销活动，实际上就是策划的结果。策划是为满足产品、项目或合同规定的要求而制订的，对于原先已有的服务项目，应将其服务流程、控制重点及措施等项目形成相应的文件，以明确控制的要求；对于新的项目或合同规定的要求，应及时制定相应的质量控制计划。例如：商场举行促销的计划，在举行促销计划以前，应由相关的部门提出相应的计划、具体实施的方案、举办的方式、举办的时间、地点、质量保证措施等项目，再报相应的主管批准，经批准后才交由相关部门开始执行。当然在策划时应该要考虑到实施的可能性，有许多商场策划时总能做得很好，得一旦到了实施就有可能出现纠纷，反而达到不预期的目标。

2、明确顾客的要求。在服务行业所谓的合同能够说大部分都是口头的合同(订单)，对于口头的合同若没有做好记录可能就会出错。例如：酒店的电话订房或订餐。接受订房或订餐的人员应及时地将顾客的姓名、订房或订餐的要求、人数、联络的方式、预订时间等详细地记录下来，并及时通知相关的部门做好安排。除了口头的合同外，也会有相应的正式合同。例如：酒店与企业单位或旅游公司的协议。像此类的合同更应该根据合同的内容和公司的相关部门做好协调工作，以便更确切地做好评审的工作，以防失去合作的伙伴。

3、供应商的评审。由于服务行业对于进料的检验，通常无法测试来料的具体指标，因此对供应商的评审要比制造行业更为严格，在对供应商评审时，应明确其是否有相应的营业资格、产品质量控制手段是否健全、是否有符合法律、法规的要求、其服务能力怎样、专业技术能力怎样、是否能满足公司要货的要求等。例如：商场里有几百、几千、甚至上万种的来料，根据本不可能对每种不同的产品进行严格的检验，只能对其相应的资料进行验证，以确保来料的质量，因此对供应商的评审、进货渠道的控制就必须严格地把关。

4、监视和测量控制。仅有建立层层的质量控制，才有可能确保最终的服务满足顾客的要求。例如：国际货运公司的质量控制情况。首先，在接单时应由业务人员检查顾客提供的单据是否齐全；其次，各部门主管应不定期的抽查本部门员工的工作情况；再次，由公司的监察部门不定期的对公司员工的工作进行抽查；最后，建立严谨的顾客信息反馈系统是对公司服务质量的最客观的评价。

5、培训。质量管理“始于教育，终于教育，在建立和健全质量管理体系过程中应强调培训的重要性。由于服务行业是直接面对顾客的特殊行业，员工的每一言行举止，都有可能会影响服务的质量，因此，仅有提高员工的质量意识，培养一支能征善战的员工队伍，才有可能提升企业的服务质量。员工的教育培训应有计划、有系统和有组织地进行。首先，企业应根据各部门的需求情况安排年度的培训计划，并定期对计划进行研讨，以保证计划的实用性；其次，应根据不同岗位的必须分层次对员工进行培训；再次，对特殊岗位的人员应严格的给予考核，确保仅有合格的人员才能上岗工作；最后，对新进的员工和调到新岗位的员工应根据岗位的必须做好相应的培训。

三）做好内部质量审核及管理评审

ISO9001质量管理体系建立和实施了1个阶段后，应做相应的内部质量审核。建立得再好的质量管理体系，也会有存在缺陷的地方，严格地执行内部质量审核，找出企业目前运作中的不足之处，其次采取相应的措施进行改善，以使质量管理体系更为合理、完善。要做好内部质量审核工作，首先，必须有相应资格的内部质量审核员；其次，应做好审核的计划，并提前通知相关部门做好准备工作，以便审核顺当地进行；再次，必须要求审核人员应具有独立性，并严格“执法；最后，审核完成后应对审核的情况做总结，最好能由总经理或管理代表参加会议，对存在的不足之处限期整改。

通过反复多次的内部质量审核，一方面是监督全体员工的工作，另一方面也找出我们做得不足之处，并且定期召开由总经理参加的管理评审会，对质量管理体系的运行情况做出客观的评价，指出企业存在的问题，并决定采取相应的解决方案，以便企业不断地改善。

服务业ISO9000认证的特点

服务业ISO9000认证的特点

①人的相互影响是服务质量的1个至关重要的部分；

——在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、直接面对各式各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受；

——情感因素是顾客凭与服务人接触及对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，产生完全不同的结论；

——服务的所有无形成分往往是由人决定的；

——顾客对服务质量的感受，往往带有主观的成分，顾客的感受决定着服务的成败，在建立服务质量体系时，应对人的因素给予高度的重视，这包含：

a.促进各类人员信守各项质量原则；

b.开发人员的技巧和能力；

c.激励人员去提高质量和满足顾客的期望；

d.要特别重视与顾客的沟通联络。

②运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的；

——在多数情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到；

——过程的控制对达到和维持所要求的服务质量是重要的，也是不可缺少的；

——服务业必须通过运用结构化的严密的质量体系原则对过程实施控制，才能达到质量体系的目标。

③在服务提供时采取补救措施是可能的；

——顾客评定任何不合格常常是直接的。

——不合格服务的纠正往往不容许拖延。

——服务人员及时采取对不合格服务的补救措施是挽回损失、减少顾客不满意程度的有效方法。

——在建立服务质量体系时，应考虑及时采取补救措施的可能的方法。

④一些服务必须顾客的参与。

——一些特定的服务项目（如培训、娱乐场等）必须顾客的参与和配合。

——当必须顾客参与和配合时，就需明确顾客的职责。