宾馆酒店ISO9001认证的重点,宾馆酒店业怎样推行ISO14000

宾馆酒店ISO9001认证的重点

宾馆酒店ISO9001认证的重点？

三亚ISO9001认证集中体现在旅游景点和宾馆酒店业，随着国际旅游岛建设步伐加快，宾馆酒店ISO9001认证的更加密集和普遍。那么宾馆酒店ISO9001认证的重点在哪儿？

一、宾馆酒店ISO9001认证服务质量环

依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，能够编制客房服务质

量环，如图5-1所示从图5-1中能够看到客房服务质量环有3个特点：

(1) 服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间"面对面"的直接服务。

由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的

人际关系。

(2) 产品是服务，并没有发生商品的转移。

宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它仅有在宾客进来住宿时才能

实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接

待服务。

(3) 服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。

由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务

必须均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结

合起来，才能使每个宾客满意。

因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使1个动态的、不断了解和适应宾客需

要转变的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。

二、宾馆酒店ISO9001认证质量体系文件

宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量

体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。

通常而言，应有下列质量体系文件；

1、 质量手册

通常应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地

4.2.3条"质量手册的形式"规定，能够由适用于宾客住宿服务所用的部分管理

规范文件汇集而成。

针对特定的团体来客，也可依据ISO9002编制和提供简明系统的质量保证手册

，其要素名称依次为：

（1）管理职责；

（2）服务管理体系；

（3）合同评审；

（4）设计控制（也可略）；

（5）文件和资料控制；

（6）采购；

（7）顾客财物的保存；

（8）服务标识与可追溯性；

（9）服务过程质量控制；

（10） 服务质量检查与评价；

（11） 服务设施和测量设备的控制；

（12） 安全与卫生控制；

（13） 不规范服务的控制；

（14） 纠正和预防措施；

（15） 结帐和离店；

（16） 质量记录的控制；

（17） 内部质量审核；

（18） 培训；

（19） 顾客设诉处理和跟踪服务；

（20） 统计技术。

2．管理规范和质量计划

宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服

务提供过程制定管理规范，如：

（1）散客接待服务管理规范；

（2）团队接待服务管理规范；

（3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；

（4）行李寄存服务管理规范；

（5）住房清扫服务管理规范；

（6）旅客衣物洗涤服务管理规范；

（7）电话通讯服务管理规范；

（8）结帐离店服务管理规范等。

对特定的宾客或团队客人，还能够制定专门的服务计划。

3．服务规范

宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗

条件、服务流程、服务内容与要求。

必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。

4．质量记录

宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录标明，如：

（1）宾客住宿登记单；

（2）行李寄存记录；

（3）楼层服务员工作记录表；

（4）客人投诉记录本；

（5）内部质量审核报告；

（6）客房卫生检查表等。

任何1个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备

标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能

真正建立起文件化的服务体系。

三．客房服务质量审核

服务质量审核是明确质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以

及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的

检查。

宾馆饭店的客房服务质量体系审核通常由该店委派具备内审员资格，又与被

审核领域无直接责任的人员进行。

审核的方式能够是定期或不定期的巡查，也能够是结合宾馆饭店的星级评定

、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。

通常而言，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要

坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发

现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。

表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。

表5-2 客房设施、用品质量与卫生检查表

序号 用 品 名 称 质量要求 卫生要求

1 地面、地毯 平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无

异味、大理地板打蜡、光亮

2 墙壁 平整、无破损、无开裂、无脱落 无污迹、无灰尘、无蛛网

3 天花板 平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹

4 门窗 无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、

无杂物

5 灯具 完好，能正常使用 无灰尘、无污迹

6 家具 无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、

无杂物、无水准

7 餐具、饮具 无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物

8 棉织品 平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味

9 各种标志指示牌、招贴物 正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰

尘、金属部分光亮

10 各装饰物、艺术品 无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘

11 花木 修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物

、无异味、防虫措施有效

12 空调设备 风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、

无尘迹、无油迹

13 客用印刷品 完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无

涂抹

14 客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损

、能正常使用、安全 无污迹、无灰尘、无杂物、无异味

15 客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽

热无污迹、无杂物、无异味、无水迹

第三节餐饮服务质量体系

餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭

店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。

因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又1个重要子体系。现

依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。

一、餐饮服务质量环

"民以食为天"。在中国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块

绚丽多姿的"瑰宝"，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮

服务过程的特点，我们能够制定餐饮服务质量环，如图5-2所示。

从图5-2能够清楚地看到：

（1）了解和满足顾客的必须是首要环节。

由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的必须也不同，尽

管我国已有"鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙"八大菜系，但仍要调查清楚

顾客的具体就餐必须，才能使顾客满意。

(2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。

餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食

品原资料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售

、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如"色、香

、味、型"精美、卫生、可口、快捷等。

（3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于

厨师和服务人员的烹饪和服务技艺。

餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技

艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，

因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。

二、餐饮服务质量体系文件

餐饮服务质量体系文件通常由4个层次构成。

1.质量手册

--餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编

制指南》编制，并分别阐明：

（1）餐饮服务质量方针和目标；

（2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；

（3）质量管理体系程序文件，即管理规范；

（4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。

--餐饮服务质量保证手册通常依据ISO9002中的质量体系要素顺序编制：

① 管理职责；

（1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。如

：

①配菜厨师作业规范；

②食品雕刻厨师作业规范；

③烧烤厨师作业规范；

④中点厨师作业规范；

⑤西点厨师作业规范等。

（2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。

无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业

或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。

2.质量记录

餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下明确其幅面尺寸与

栏目内容。主要应包含：

（1）订单（即菜单）；

（2）宴席安排表；

（3）设备安全检查表；

（4）配菜单；

（5）投诉意见信及处理单；

（6）餐厅卫生检查表等。

三、 餐饮服务质量审核

餐饮服务质量审核主要应做好3个方面的质量审核。

1. 服务质量审核

这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，通常应由有关主管人员采用

巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务

员质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：

（1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；

（2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；

（3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛

巾、送茶、放碟肴；

（4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并

及时补全餐用具等。

巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席

间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。必要时，

可询问顾客的意见。

2. 服务过程质量审核

这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，通常重

点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。如宴会接待过程

，如宴会接待过程，如图5-3所示。

审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺

漏或颠倒现象。

3. 餐饮服务质量体系审核

这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是

及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质

量体系。

具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。该文件既要遵循ISO 10011《质

量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和

特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和

环节。

（1）应重点审核的要素

a.管理职责；

b. 卫生控制（包含食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）；

c. 餐饮过程控制；

d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）；

e. 采购等。

（2）应严格控制的环节

a.主副食购进验收关；

b. 菜肴烹制关；

c. 食品卫生关；

d. 餐饮服务关等。

宾馆酒店业怎样推行ISO14000

宾馆酒店业怎样推行ISO14000

宾馆酒店业怎样推行ISO14000

ISO14000认证在宾馆酒店业积极推行,是ISO14000国际标准所倡导的环境管理，预防污染，节能降耗的宗旨，ISO14000认证已成为一种趋势，具有积极的意义。

一、宾馆酒店业存在的环境问题

宾馆酒店业以幽雅舒适的环境，清洁卫生的产品、高水准的服务一直是人们休闲、娱乐、商务的重要场所，人们很难将宾馆酒店与环境污染相提并论。然而，宾馆酒店在为客人尽可能多的创造舒适生活条件和娱乐空间的同时，也带来了环境污染、能源消耗、资源浪费等问题。

宾馆酒店是各种污染物排放的污染源，使用的燃煤、燃油锅炉向大气层排放大量的烟尘、二氧化硫、氮氧化合物和二氧化碳。餐饮、洗涤活动排放大量生活污水，一家三星级以上的宾馆酒店1年要排放污水达10万吨。因大量使用一次性物品产生的难降解固体废弃物给生态环境带来很大影响。

同时，宾馆酒店消耗大量的水、电、和燃料，是能源消耗大户，宾馆酒店消耗的能源费用占宾馆酒店营业收入的比率接近20%，宾馆酒店单位建筑面积的年用电量是通常城市居民住宅楼用电量的10倍之多，人均日耗水量也是城市居民的5倍多。

日常性的消费如床单、毛巾、卫生清洁用品的更换，不必要的精美包装、餐饮服务的食品浪费等现象在宾馆酒店较普遍。甚至有些宾馆酒店不合理的设计造成能源的浪费，使用非环保型的建筑装修资料对人体产生潜在的危害。

ISO14000认证过程也就是对宾馆酒店的污染排放进行控制和预防，建立合理的管理方式并鼓励清洁生产，进行节能降耗的过程。

二、ISO14000认证在宾馆酒店实施的意义

1.ISO14000认证能够推行清洁生产，降低经营成本

ISO14000认证，全面分析宾馆酒店提供的服务、活动中的环境因素和能资源高消耗处，制定改善方案，进行设备改造，提高设备的运行效率，节能降耗。而有些改善工作并不必须投入大量的设备和资金，建立科学的管理方式，培训和教育员工，使他们意识到节约能源的重要性，并积极参与环境保护的工作中。据统计，此项工作，能够使宾馆酒店的能耗降低10-15%，例如：

节约用电。空调系统的用电量会占宾馆酒店总电能消耗的50%，减少空调的用电消耗，会给宾馆酒店带来明显的经济效益。通过对空调进行设备控制，加强日常的维护保养、监测和校准，确保制冷机组最佳的运行状态。照明系统用电通常占总用电量的30%，减少照明用电消耗不但节约照明自身用电，并且也减少空调系统的负荷。通过使用高效节能灯，随手关掉不必须的电灯，或在确保照明效果满足客人所需的视觉舒适亮度下减少超额瓦数等多种方法，也可节省用电消耗。重新设计规划宾馆酒店的内部管理规定，从一些管理细节上进行节约用电。例如：改变原有的生活习惯，不要将酒店的室内温度降至太底，例如夏季推荐温度为24度，冬季推荐21度。在夏季减少热量渗透，冬季减少热量损失，在打扫房间时重新设定房间温度，关闭/打开窗帘以减少/增加阳光的方式，降低夏季对空调，冬季对取暖的需求，最终实现节能降耗。在入住率降低时，考虑关闭整个楼层，关闭整个楼层的空调和能资源消耗系统。

节约用水。水资源缺乏和水体污染是我国的环境问题，节约用水也是宾馆酒店环境管理的1个重要内容，除交纳高额的水费和附加排污费外，使用的热水直接消耗大量的锅炉燃料。因此，通过建立环境管理体系，分析识别宾馆酒店活动中不必要的用水环节，开展节水活动，能够取得一定成效。例如；安装二级水表，对各部门的用水量进行统计，鼓励开展节水活动。宾馆酒店的用水大户主要是厨房、洗衣房和客房楼层。通过使用容器清洗，调整水流速度和水压，当必须时打开水龙头避免浪费水等方法，减少厨房的用水量。满负荷使用洗衣/洗碗设备、选择最经济的洗涤剂；减少花园水池的流水量及时间；提供顾客选择更换床单和毛巾的方案；加强定期检查制度，减少设备跑、冒、滴、漏等方法。

2.提高企业管理水平和员工的环境意识

ISO14000认证，它运用P-D-C-A的管理模式，对企业进行有效管理。企业通过实施ISO14000变粗放型管理模式为集约型管理，增强宾馆酒店的整体管理水平。并全面优化各方面的管理，做到最小环境影响，最少物耗能耗，最少成本，以及最少环境风险的控制。ISO14000认证的过程也是企业对全体员工进行教育的过程。这个过程要求全员参与，进一步提高了员工的环境意识。

3.提高宾馆酒店市场竞争力，树立绿色宾馆酒店形象

环境形象对企业发展战略具有越来越重大的影响。许多具有超前意识的企业在激烈的市场竞争中打出“环境牌”，积极建立环境管理体系并申请认证，意在抢占新一轮市场营销的制高点。通过ISO14000认证，提高新技术企业业和产品的市场竞争力，树立优秀企业想象；降低成本及资源消耗，实现节能降耗；污染预防；提高新技术企业业管理水平和员工的环境意识。1个能对环境负责的企业，它的产品和服务一定能对用户负责，让用户满意。实施ISO14000认证已成为代表企业形象的重要因素，许多获证企业在广告宣传中以此标明本企业对环境的贡献，从而扩大自己的市场份额。

宾馆酒店推行绿色宾馆酒店活动，建立环境管理体系，减少浪费，提高设备运行效率实现节能降耗的同时，并没有降低服务质量和室内环境。相反，随着人类环境保护意识的不断增强，人们将追求文明生活方式，因此，通过ISO14000认证的宾馆酒店具有更大的市场占有率。

三、ISO14000认证在宾馆酒店实施的具体要求

1.策划阶段-根据自身的活动特点明确环境方针，建立总体目标，并制定实现目标的具体措施。

在实施过程中，宾馆酒店应首先制定环境方针，明确环境管理的指导思想。收集宾馆酒店活动适用的法律与其他要求，识别并评价宾馆酒店经营活动中的重要环境因素，明确环境管理重点。宾馆酒店业能够从能资源的使用情况和环境污染等方面识别环境因素，例如：用电情况、用水情况、设备运行效率、一次性用品的消耗，厨房和洗衣房的污水排放,噪声排放，锅炉废气排放，垃圾的分类处理等。

根据重要环境因素和技术经济条件，宾馆酒店明确环境目标和指标要求，并提出明确的环境管理方案，明确实现目标的职责、方法和时间表。环境目标能够从污染物达标排放、减少污染、节约能源、降低消耗，提高效率、提高环境保护意识等方面进行考虑。

2.实施阶段-为实现总体目标明确职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。

宾馆酒店在ISO14000的实施过程中首先明确组织各部门职责，任命环境管理者代表负责体系的建立；对员工实施必要的培训，提高管理人员、工程技术人员及全体员工的环境保护意识和工作技能；有效地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理，确保重要岗位能按文件规定执行。对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。识别宾馆酒店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应。

3.检查阶段-在活动实施过程中，有计划有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象。

宾馆酒店在实施ISO14000过程中建立严格的检查制度，对重大环境影响活动与设备运行进行监测，对环境绩效和环境目标的完成情况进行监督，及时发现问题并及时采取纠正与预防措施解决问题，防止再次发生。同时定期进行环境管理体系的内部审核，从整体上了解环境管理体系的实施情况，判断体系的有效性和对标准的符合性。建立环境管理活动相应的记录以追溯活动的实施运行状况，对记录进行良好的管理。

4.改进阶段

宾馆酒店的最高管理者在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行评审，提出进1步改善意见以达到持续改进之目的。宾馆酒店可根据策划-实施-检查-纠正改进的管理思路建立ISO14000环境管理体系，通过标准宣贯培训，作初始环境调查，进行体系策划，环境管理体系文件的编写和发布，并根据体系文件的要求运行，进行内部审核和管理评审，获得ISO14000认证。

今日通过对《宾馆酒店业怎样推行ISO14000》的学习，相信你对认证有更好的认识。假如要办理相关认证，请联络我们吧。