ISO9001体系针对客诉的审核(怎么申请ISO认证)

ISO9001体系针对客诉的审核

《质量管理体系认证公司通用要求》应用指南3.8条款指出：“……认证公司应要求获证组织向认证公司提供所有有关投诉的记录和依据质量管理体系标准或其他规范性文件的要求所采取的纠正措施的记录。”因此，审核员在审核中应要求受审核方提供顾客投诉（抱怨）的记录以及为此而采取的纠正措施的记录。

在以往的核查记录中，都能够看到受审核方所说的“顾客没有投诉（抱怨）”的记载（其实，即使顾客有投诉，受审核方也不一定或不能向审核员直说），有的受审核方甚至说仅有顾客向执法部门或新闻媒体反映产品的质量问题才能够称作是“投诉”，可是，这种理解对吗？

在审核实践中，经常有受审核方以“顾客没有投诉（抱怨）”为据，说明顾客对受审核方标明满意，把“顾客没有投诉（抱怨）”作为顾客满意的表现或证据之一是不确切的，由于在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明确提示：“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定确保顾客很满意”。至于顾客是否真的没有投诉（抱怨），还是受审核方在有意隐瞒，审核员在审核现场是很难作出准确判断的，除非在审核现场发现受审核方在质量管理控制方面有明显不足。

在审核过程中，有些受审核方没有将顾客投诉（抱怨）的真实情况告知给审核员，审核员对此便信认为真。假如遇到受审核方说“顾客没有投诉（抱怨）”的情况下，审核员应提醒受审核方，不要刻意隐瞒顾客投诉（抱怨）的事实，顾客没有投诉（抱怨）不一定就是好事，要向受审核方讲，忠诚的顾客往往产生于对顾客的投诉（抱怨）予以真诚、妥善地处理（包含进行适当的解释），并且确保不再出现同样的问题之后。

针对上述情况，根据ISO9001:2008标准8.2.1要求“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并明确获取和利用这种信息的方法”，通常，受审核方都会采用分发和回收《顾客满意调查表》的方式，对顾客是否满意的情况进行调查。笔者建议，作为认证公司是否也能够采用这种方法，直接向本认证公司的顾客的顾客进行调查，对顾客是否满意不再听受审核方的一面之词，从而客观地掌握顾客对受审核方的满意程度。这样做有两方面的好处：一是体现了认证公司对受审核方负责，从“第三方”的角度为受审核方提供增值服务的精神；二是减小了认证公司的发证风险。当然，这样做的不利因素是给认证公司增加了许多工作量，实际上可能很难操作，但确是一种比较好的值得商讨的做法。