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IT服务管理体系建置方案,IT服务企业ISO20000认证案例

  
很多企业对IT服务管理体系建置方案,IT服务企业ISO20000认证案例都不是很了解,今天企业易就为大家简单介绍一下IT服务管理体系建置方案,IT服务企业ISO20000认证案例,希望大家能对IT服务管理体系建置方案,IT服务企业ISO20000认证案例有一个深入的了解.如果对IT服务管理体系建置方案,IT服务企业ISO20000认证案例还有疑问,可查看更多内容.
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IT服务管理体系建置方案

IT服务管理体系建置方案

颐卓顾问将整体规划,同时遵循『计划-实施-检查-行动』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式,进行ITSM咨询顾问项目,持续改善实施过程中所发现的缺失,以追求并确保完成咨询顾问辅导项目的目标。

咨询顾问可分为五阶段为:

一、前期调查研究阶段:

前期调查研究的主要工作是对组织/企业现状进行了解和分析,明确项目实施范围和详细计划,并对现有的体系结构进行梳理,评估目前的服务管理水平和业务对IT服务的需求;

二、体系建设阶段:

体系建设包含两个方面,第一是CMDB数据库的搭建,通过对被管系统和配置项的分析,建立1个完整且适用的CMDB是本项目的关键点之一;另一方面,按照ISO20000定义的各个领域分别建立管理流程和文件系统,并举办教育培训,包含要求的四级文件结构,是本项目工作量最大的部分,本阶段必须项目小组成员的全力配合,尤其是三级文件和四级文件的建置。

三、推广和试运行阶段:

在管理流程和体系建立完成后,通过教育培训和宣传方式在公司内部推广新的管理规范,并在运行过程中收集数据和事故;同时,咨询顾问将对公司内审人员进行教育培训,内审人员在咨询顾问的协助下,对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审核,修正内部审核中发现的不符合事项或在运行阶段可选择阶段性评审(Stagereview)。

四、评审认证阶段:

通过内部审核后,项目进入外部评审和验证阶段,项目组成员配合认证公司先后进行书面评审(第一阶段评审)和正式评审(第二阶段评审)或以前可选择预评,在评审过程中针对发现的问题和缺失进行改善,最终获颁证书。

五、持续改进阶段:

认证通过后,专家顾问组在获颁证书后的两年时间中,分两次对项目实施情况进行再评估和持续改善,进行追踪评审。

今日通过对《IT服务管理体系建置方案》的学习,相信你对认证有更好的认识。假如要办理相关认证,请联络我们吧。

IT服务企业ISO20000认证案例

IT服务企业ISO20000认证案例

顾客背景

B公司是国内领先的IT服务外部企业,是专业从事网络、桌面系统、IDC运行维护服务,服务网络覆盖200座城市,专业服务团队已接近千人,公司为全球500强企业提供IT外包服务。

ISO20000认证需求

随着业务量的持续增长、顾客对服务质量、服务级别要求的提升,同时业界竞争对手的不断涌现对公司产生的高层产生很大的触动。公司迫切必须进1步规范管理、提高服务质量公司管理层采用ISO20000国际标准来规范IT运维服务活动。

ISO20000认证过程

嘉洋天智针对针对B公司的具体情况和需求从以下几个方面实施:

1)ISO20000体系建设和落地。通过ITIL与ISO20000体系构建,形成四级的ISO20000体系文档。以手册明确体系ISO20000管理方针和原则;以程序文件固定ISO20000/ITIL的流程;通过规程文件规范各岗位的操作要求,以表单规范各岗位的作业规范,使ISO20000管理体系能够落地实施。

2)组织架构优化根据B公司IT系统服务的地域分布问题,建设分布式服务台,形成总部支持中心——区域服务台——驻场服务组构成的三级管理模式。通过对现有组织架构的优化,使得对事件、问题、变更等实现分级上报。优先级低的能够在驻场服务组内部得到快速解决;而优先级高的则上报区域服务台、总部支持中心。

3)面向顾客的服务管理通过对顾客的访谈明确顾客需求和感知点,改进现有职能型工作方式为以顾客为中心的流程化工作方式。形成符合B公司业务特色的服务台,统一服务接口和服务规范,通过服务级别管理流程,满足不同顾客的不同服务级别的要求。

ISO20000认证收益

  • 建立一整套行之有效的ISO20000服务管理体系

  • 将现有管理体系和业务流程整合规范IT服务流程

  • 提高员工的服务能力和工作效能,降低由人员变动导致的风险

  • 完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

顾客评价

通过ISO20000的实施理顺了公司的IT服务流程,整合了总部和派驻在各个城市和顾客现场的资源,提高了效率,降低了成本。

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