ISO9001质量管理体系中的顾客沟通,ISO9001质量管理体系中的过程方法

ISO9001质量管理体系中的顾客沟通

ISO9001质量管理体系中的顾客沟通

与顾客进行沟通，是了解和实现顾客要求的有效保障，设计产品的售前、售中和售后服务。

1）售前必须向顾客介绍产品的功能、性能等信息。

2）售中在顾客提出询问，合同或订单的处理或修改中与顾客进行沟通。

3）售后针对顾客反馈或抱怨与顾客进行沟通，以便及时采取措施满足顾客要求。

企业应对于顾客沟通的方式、内部协调、结果的处理等作出规定并实施，以确保满足顾客的要求。

ISO9001质量管理体系中的过程方法

ISO9001质量管理体系中的过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，能够更高效地得到期望的结果。

有序化管理的途径；

过程的策划；

过程的评价。

实现组织的有序化管理的途径是所有的活动都能得到分门别类的控制。要使组织的所有活动都得到识别，唯一科学的方法就是过程的方法。2000版ISO9000族标准把过程的概念加以改进，对任何有的输入和输出的过程都要从管理职责、资源管理、产品实现和持续改进的4个方面来识别控制因素。这种过程识别方法包含了所有的管理都必须是闭环的原则。这种原则更细致的标明就是PDCA循环。

过程方法的的1个重点是过程是必须策划的。这是由于过程是将输入转化为输出的结果，而将输入转化为同样的输出能够有不同的过程，找寻最佳的活动以及最佳的控制方案就是策划的过程。在控制方案上，必须对每个具体的活动进行风险、失效等必要的分析，才能真正的实现策划的目的，而目前我国的绝大多数企业却没有进行过这样科学地分析，因此，在管理上就自然暴露出控制不足，尤其体现在成本控制还有很大的潜力可挖、技术改进不足的一系列问题上。

过程方法的此外1个重点是过程必须评价。评价的方式根据过程的不同特点，能够有检验、定性问题的定量话评价、统计分析等一系列方法。可是，必须特别指出的是，这种评价的目的在于持续改进，而不是简单地作为放行的一种手段。例如产品检验，它一方面是产品是否放行的的手段，另一方面又是为判断产品趋势做数据积累的基础，仅有对这些数据进行了充分的分析，才能实现产品的 最终改进。