ISO9001质量管理体系审核实践指南审核内部沟通上篇,ISO9001质量管理体系审核实践指南审核内部沟通下篇

ISO9001质量管理体系审核实践指南审核内部沟通上篇

ISO9001质量管理体系审核实践指南审核内部沟通上篇

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审核内部沟通

1.引言

有效的内部沟通过程对任何组织质量管理体系的成功都起到了作用。相反，组织质量管理体系的许多问题归根究底往往是源于“无效的沟通。

2.要求和指南

2.1 ISO9001:2000条款5.5.3规定如下：

“内部沟通

“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

这是ISO 9001:2000提出的许多要求之一，用明确的方法(是/否)来评价组织内部沟通过程的有效实施可能是不够充分的。

2.2 与内部沟通相关的ISO 9001:2000的其他要求:

在ISO9001：2000中有许多其它的要求提出最高管理者有责任与组织内的人员就以下事宜进行沟通：

质量方针和质量目标，§

满足顾客和法律法规要求的重要性，§

在组织内提高满足顾客要求的意识，§

人员明确的职责和对自己所从事活动的关联性和重要性的意识，以及他们怎样为实现质量目标作出贡献，§

假如产品要求发生变更，确保相关人员知道已变更的要求。§

2.3ISO 9004:2000的指南(条款5.5.3)：

组织的管理者应当规定并实施1个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使人员充分参与的手段。

值得重视的是，ISO 9004的这一指南并不能作为审核依据，但它的确提供了洞察有关内部沟通的另一种方法。

3.验证内部沟通的有效性

ISO 9001:2000第5.5.3条款有2个主要部分必须验证：

a) 组织内部已经建立了适当的沟通过程，包含：

识别相互之间必须沟通的人员;必须沟通的信息;§

实现沟通的手段;§

所选择的监测其有效性的方法;§

验证其已实施的必要文件和记录;§

沟通过程能够得到持续改进。§

b)沟通正在进行，并与质量管理体系的有效性相关

在找寻有效沟通过程的证据时，审核员可能必须观察组织适用的下列一些或全部的事项：

组织最高管理者、各级员工以及合同方，主动实施、接收并回应了沟通;§

要进行沟通的信息是清晰规定的，并且对沟通目的而言是适当和准确的;§

就那些希望接收信息并据此开展活动的人员所具备的读写能力和其他技能而言，所采用的沟通方式是适宜的;§

进行监测以确保依据所沟通的信息采取行动并达到预期的结果;§

能够表明沟通已经进行并且有效，并且是能够持续改进的所需的程序和记录。§

尽管对文件化的程序没有特别要求，根据组织的规模、复杂程度和文化，为确保内部沟通的有效实施，可能有必要制定1个程序文件。

ISO9001质量管理体系审核实践指南审核内部沟通下篇

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4.审核员可采用的方法

审核员能够观察部分或所有如下所述的组织内部信息沟通的手段：

在工作区域的管理导向型沟通§

团队简报和其他会议，例如业绩表彰§

公告板§

电子邮件、内网和网页§

公司内外部杂志/简报§

员工会议§

个人通知或信件§

审核员可通过以下方式判断组织内部沟通过程的有效性：

与员工面谈来明确其对方针、目标和管理体系绩效的认知程度。§

评价不合格的原因和组织实施纠正措施的过程。能将对纠正措施的需求与不良的内部沟通过程相联络起来或能够追溯到不良的内部沟通过程吗?§

评价所显示信息的关联性和重要日期。所沟通的信息假如是过时的话，则是毫无价值的。§

检查组织内部的反馈机制，例如：一对一的面谈或评价，员工调查等。§

评价组织的培训及上岗培训计划。这些计划中应包含质量管理体系是怎样运行的信息。§

查阅含有内部沟通内容的会议记录。§

5.评价组织是否符合ISO 9001:2000的要求

审核员专门安排1个时间段就组织内部沟通过程的有效性进行单独审核的做法是值得怀疑的。应在整个审核活动中采用更有整体性的方法，但并不必须在审核计划中作为1个单独的项目列举出来。审核组应就怎样对内部沟通过程的有效性进行整体性评审作出安排。

与此类似，仅凭组织的某个信息来源就明确组织内部沟通过程的有效性，也是值得怀疑的。

仅有在审核活动已经结束并评价了审核证据(且与审核组其他成员达成一致)后，才能明确组织是否符合了ISO 9001:2000的要求。