ISO9001质量管理体系审核实践指南审核服务组织,ISO9001质量管理体系审核实践指南审核监视和测量装置控制-企业易

ISO9001质量管理体系审核实践指南审核服务组织

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1. 引言

尽管ISO 9001:2000标准意欲适用于各种组织，无论其类型、规模或提供的产品怎样，可是服务组织的一些特性，在第三方审核中仍然必须给予特别关注。因此，本文的目的就是为审核员提供审核服务组织符合ISO 9001:2000要求的指南。特别强调条款7.3设计和开发、7.5.2生产和服务提供过程的确认以及8.3不合格品控制的要求。

2. 服务组织

按照ISO 9000:2000.条款3.4.2产品：

“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少必须完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：

—在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;

—在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;

—无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);

—为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

大多数组织在其产品中都有服务的成份。范围能够从几乎100%的服务(例如法律事务所)，到相对较少服务成份的制造业组织，例如售后服务。

3. 审核指南

3.1 服务的设计和开发

在考虑ISO 9001:2000 的条款7.3是否适用于1个服务组织时，重要的是记住“设计和开发的定义。按照ISO 9000:2000 的条款3.4.4.其定义是“将要求转换为规定特性的一组过程。再者，按照ISO 9000:2000.要求是“明示的、通常隐含的或必须履行的必须或期望，服务的特性是有区别的特征，可包含：

•感官的(如：与嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉有关的);

•行为的(如：礼貌、诚实、正直);

•时间的(如：准时性、可靠性、可用性);

•人体工效的(如：生理特性、或与人身安全有关的);

•有形的(如：可测量的特性;这些既能够是用于提供服务的物理意义上的特性，如飞机的最高速度，也能够是提供服务时的环境特性，如飞机的内部温度或便利性)。

相当普遍的是，组织在研究条款 7.3的要求时，只考虑产品的有形成分，而忘记无形产品(即服务本身)的设计和开发才应该是主要的焦点。除此之外，组织必须对服务将怎样提供给顾客加以设计。

假如组织打算在其质量管理体系中删减设计和开发，审核员应根据上述指南，对删减的理由进行谨慎的评估。审核员还应检查组织是否具备有效的设计和开发过程，其是否充分地规定了服务特性和为满足顾客必须和期望所需的服务提供过程的特性。

3.2 生产和服务提供过程的确认

在为实现服务所必须的过程方面，我们能够识别两种类型的服务过程：

•在服务实现时必须顾客参与(实时交付)的，以及

•过程实现后，才将输出交付给顾客的

以旅馆为例，宾客“入住和“结帐过程可能涉及“实时的服务交付，而客房清理通常仅有在过程(该过程要接受检查，必要时要进行返工，以纠正所有不合格)完成后，才“交付给宾客。

类似过程在提供与其产品相关服务的制造业组织中也能够存在，例如对索赔和担保的处理、由组织的服务部门对产品的维修、或者在顾客场所的产品维护活动。

那些包含实时交付和直接在组织/顾客界面实施的过程，很少(假如有的话)能够在“交付给顾客以前，通过后续的监视或测量对其输出(“服务)进行验证。因此，这些过程确实应按照ISO 9001:2000 条款7.5.2要求进行确认。为预防不合格的发生，这也是最具实质性的。

为了确保对所提供服务质量的充分控制，审核员应：

—理解组织规定的服务特性、服务提供过程以及接收准则(这应在第一阶段审核期间进行);

—明确对“实时服务提供过程(或其他必须确认的过程)是否已经实施确认，并且是否考虑了相关风险;

—评估是否已经向有关人员提供了适当的工具、培训和授权。

对于许多服务行业而言，所提供的服务是即时(就是说，通过“实时过程)完成的，不容易容许在交付那种服务以前检验。从质量的角度考虑，最经济合算的营运方式就是采取将所有过程当作“特殊过程的原则：组织越使得其过程正确，就越不必须为其过程的结果而担心。因此，该条款不大可能被删减。

3.3 不合格品控制

对于顾客直接参与的服务过程，“不合格品控制(条款8.3)是组织制定和实施纠正措施以前处理不合格的方式。

当识别出不合格时，审核员应检查：

•有关人员是否得到充分授权以决定怎样处置服务，例如：

•立即停止服务

•替换所提供的服务

•提供替代服务

•组织的顾客索赔和投诉过程

•任何所采取的临时纠正以减轻不合格的影响(例如：退款、赊欠、升级等)

•识别、隔离和替换相关的服务设备、服务提供者及环境。

这能够使审核员能够判断对此类不合格品的控制是否有效。

注：在这种情况下，质量管理体系应规定怎样获取不合格数据，并向适当的管理层别反馈信息，以有效制定和实施纠正措施。

对于在过程实现后服务输出才交付的情形，“不合格品控制能够基于通常的监视和检验技术。必须搜集这些技术得以充分和有效实施的证据。

ISO9001质量管理体系审核实践指南审核监视和测量装置控制

专业ISO9001认证咨询协助企业规范提升管理、开拓市场。获得ISO9001认证证书是多数成功企业评选供应商条件之一。本篇摘要介绍ISO9001质量管理体系审核实践指南审核监视和测量装置控制。

下面提供的信息作为审核与监视和测量装置的控制有关的过程的审核指南，协助评价从组织的质量管理体系范围删减7.6条款的理由。

本章仅为审核实物装置的控制提供指南，无需于评价诸如(来自于基于)教育、培训和顾客满意评审等以定性特征为基础的过程(的品质)的无形输出的有效性。假如书面考试、调查、业绩评估问卷等被当作“监视装置，那么建议这些装置应该作为过程确认的一部分得到控制(见标准7.5.2条款)。

在审核监视和测量过程时，重要的是审核员应理解“监视和“测量概念之间的差异：

•监视意指观察、监督、处于评审中(通过使用监视装置)，它能够包含定期的测量或试验，特别是在以调整和控制为目的情况。

•测量意指对物理数量、大小或尺寸的明确(通过使用测量设备)

根据ISO 9000基础与术语条款3.10.4.“测量设备定义如下：“实现测量过程所需的测量仪器，软件，测量标准，标准件，以及附件或连接装置。标准仅要求：当“测量设备通过测量产品或过程为“产品符合明确的要求提供证据时要进行校准。

设备和装置能够用于指示、监视或测量。同样的设备能够用于这三种用途。例如,在某些行业压力表能够:

-用于指示(例如，确保有压力)

-用作监视装置(例如，确保压力稳定，过程受控制);并且

-用作测量设备(例如，压力的准确值对产品质量很重要)

然而，控制的水平取决于预期的用途，并决定了是否应该进行校准或验证。这种确认的深度和程度能够根据产品、服务的性质和相关风险而有所转变。

在组织使用测量设备的情况下，应该有证据证明与生产和服务过程相关的计量必须已得到适当的识别/规定，证明已设计了测量体系，并且得到了运行和保持，能够满足适用的计量必须。

审核员应该确认，除了提供必要的校准记录并确保相关测量的不明确度和可追溯性外，组织意识到并已经适当地实施了ISO10012描述的能满足测量范围和形式的计量确认体系。

根据上述描述，组织应该能够决定条款7.6的全部或部分要求是否能删除。