ISO9001体系顾客服务控制程序,ISO9001体系基本原理ISO9001体系评价

ISO9001体系顾客服务控制程序

ISO9001体系顾客服务控制程序

1.0目的：

确保及时了解顾客的要求、意见、让公司的服务满足顾客要求，并确保能够及时有效地获得顾客的满意度情况，及时的采取措施使得顾客满意。

2.0范围：

适应于公司所有顾客之管理。

3.0职责：

3.1 销售部：

a)负责对顾客联络，沟通组织处理顾客投诉和抱怨，负责保存相关服务记录。

b)负责组织对顾客满意程度进行调查，统计顾客满意.

3.2品质部：负责分析顾客反馈信息，明确责任部门并监督实施。

4.0定义：（略）

5.0内容：

5.1销售部负责建立《顾客一览表》记录顾客的名称、地址及需求产品等信息；

5.2顾客的投诉处理依据《纠正和预防措施控制程序》实施；

5.3顾客满意度调查:

5.3.1销售部每一年向主要顾客发出《顾客满意度调查表》进行满意度调查。

5.3.2销售部根据顾客口头反馈的信息（销售部须详细填写《顾客满意度调查表》）或顾客回传的《顾客满意度调查表》进行分析统计,填写《顾客满意度统计表》。

5.3.3调查评分（含）70分以上为满意。对顾客的不满意事项，有关部门要进行分析，提出改善方案，具体依据《纠正和预防措施控制程序》实施。

5.4顾客要求评审:在顾客提出要求或下订单时，在承诺顾客以前，必须进行评审，确保本公司有能力满足顾客要求，具体参见《订单评审控制程序》实施。

5.5顾客退货时，退货品由质检部依据《监视和测量控制程序》重新检验。

6.0参考文件：

6.1《纠正和预防措施控制程序》

6.2《订单评审控制程序》

6.3《监视和测量控制程序》

7.0附件：

7.1《顾客一览表》7.2《顾客满意度调查表》7.3《顾客满意度统计表》

ISO9001体系基本原理ISO9001体系评价

ISO9001体系基本原理-ISO9001体系评价

ISO9001体系评价

（一）概述

为了保持和不断完善ISO9001体系，应定期客观地评价ISO9001体系的现状，判定是否必须质量改进。在评价时应对每1个过程提出以下4个基本的问题。

1.所有的过程是否已经识别并对输入、转化和输出作出适当的规定？

2.实施过程的职责是否明确并予以分配？

3.确立的程序是否已被实施和保持？

4.通过提供所要求的结果，评定过程是否有效？

通过以上4个基本问题得到的信息能够评定ISO9001体系的有效性。标准提出了三种ISO9001体系评价类型，下面分别作出简要的说明。

（二）ISO9001体系审核

ISO9001体系审核是通过检查获得组织ISO9001体系运行中的信息和客观证据来评价对ISO9001体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进ISO9001体系的机会。

ISO9001体系审核可分为内部审核和外部审核。内部审核是由组织本身或者以组织的名义进行，又称为第一方审核，它是组织自我完善体系的必要手段，并且能够以组织名义声明符合ISO9001体系要求的基础。

第二方审核是由1个组织为了自身的目的对另一组织进行审核，包含顾客对组织、组织对供方的审核，以便掌握被审核方ISO9001体系的真实信息，评定能否满足本组织的ISO9001体系的要求。

第三方审核是外部独立的审核服务组织进行，通常这类组织是经正式认可的认证团体。审核的依据是ISO9001标准，其目的是以公证的方式取得顾客对组织的信任。

（三）ISO9001体系评审

ISO9001体系评审又称为管理评审，是由组织最高管理者按照ISO9001体系的现状对实现质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性进行定期的和系统性的评价，明确应采取的措施。通过评审，根据相关方的必须和期望的转变，作出修改或调整质量方针和目标的决定。这是组织最高管理者必须进行的重要活动之一。内部和外部审核的结果都应是管理评审的主要依据。

（四）自我评定

自我评定是组织为了追求优秀的业绩所建立的自我评价的过程。它是以《ISO9004ISO9001体系——业绩改进指南》或国家质量奖评定条件为基线，对本组织各项活动以及结果定期进行全面、系统的评价。其目的是对组织的业绩和ISO9001体系的完善程度建立完整的概念，识别必须改进的领域和明确改进的项目。与ISO9001体系审核和评审相比，其评价的范围和内容更为广泛和深入。目前各个国家和不同行业存在许多根据ISO9001体系准则进行组织自我评定的模式。ISO9004标准提供了一种简单易行的方法，为指导组织，怎样开展自我评价给出了指南。