ISO9001审核实践指南顾客反馈过程下篇,ISO9001审核实践指南评审和关闭不符合项的指南

ISO9001审核实践指南顾客反馈过程下篇

ISO9001审核实践指南顾客反馈过程下篇

专业ISO9001认证咨询协助企业规范提升管理、开拓市场。专业的事交由专业人来做省事省力省时节省开支。本篇摘要介绍ISO9001审核实践指南下篇，仅供参考。

3.2) 在过程评价期间

在审核顾客反馈过程时审核员应该考虑以下几方面：

a) 这一过程期望的输出是什么?从顾客感受中实际能获得什么信息?管理层怎样利用这一信息来推动产品、过程和质量管理体系的改进?

此信息包含所有的顾客类别吗?牢记组织可能有不止一类的顾客是很重要的—见ISO9000：2000中第3.3.5条款对顾客的定义。例如：1个制造商把商品卖给批发商，其次批发商将商品卖给零售商，零售商转而把商品出售给大众。这种情况下，组织可能必须考虑这三种类型的顾客，他们都可能有不同的感受。组织可能满足某一群体的顾客而得罪其他的。

b) 怎样收集数据以输入到这一过程中?

组织有许多方法来监视其顾客的感受，审核员应该避免对怎样监视顾客感受有先入之见。组织能够采用的技术的例子包含：

-面对面的评估，可能在一些服务性的组织里适用，例如旅馆

-“您在我们旅馆里住得怎样? 或者在餐馆“祝您晚餐愉快;

-定期或在交付产品和提供服务之后进行电话询问或者回访;

-组织自己或通过独立的市场研究人员进行问卷调查或其他形式的调查;

-通过其他形式和顾客接触，例如通过服务或安装人员;

-内部询问接触顾客的员工;

-重复业务的评估;

-监视应收账款、保证条款等;

-顾客投诉分析;

投诉通常是从顾客那里得到的唯一主动反馈信息，应加以使用以分析趋势、主要的关注点、影响等。但应该强调的是，顾客投诉不能是监视顾客感受的唯一输入。审核员也应该避免仅凭特定的投诉个案而做出结论—这些投诉应该放在它们对质量管理体系的总体影响的环境下考虑。

c)信息有多可靠?

●在1个理想的世界里，组织监测所有顾客的感知，可是成本可能会非常高。因此有必要验证组织使用的顾客抽样的准则，以确保其有代表性，并且反映了组织和顾客的风险。

●审核员应该通过与从审核过程中获得的其他证据相比较(见3.1)，对提供的信息进行验证。

●在有些情况下，让审核员直接从组织的顾客处验证获取的信息可能更为适宜，当然这样做可能要采取一定的外交手段。

d) 怎样分析数据?

●简单地收集顾客感受的数据是不够的-审核员必须追踪整个过程，以检查数据是怎样分析的(见ISO9001: 2000第8.4条款)、得出的关于质量管理体系有效性的结论是什么。

o有任何趋势吗?

o这一情况稳定、好转或恶化?

o顾客的需求和期望发生改变吗?

●尽管这不是ISO9001: 2000的要求，但询问组织关于行业比较或标杆活动的问题应该是合适的，以便恰当地处理顾客反馈。

e) 这一过程产生的信息怎样作为1个整体反馈到质量管理体系中?

●组织应该使用顾客反馈过程的结果来启动纠正和/或预防措施，并作为质量管理体系业绩测量的一部分。这些过程相互作用的方式也应该予以审核。

●审核员应该能够认识到顾客反馈过程的输出是其他质量管理体系过程例如数据统计分析、管理评审和持续改进过程的重要输入。

•1个努力增值的审核员将试图确保组织认识到 1个良好的顾客反馈过程能够带来的利益，应该鼓励(但不能要求)组织去超越仅“满足标准要求。

f) 和其他质量管理过程的联络是什么?

●审核员应该意识到顾客反馈过程和其他一些质量管理体系过程有重要的联络和接口，包含但不限于以下标准条款：

—5.6管理评审

—7.5.2过程确认

—7.2.3顾客沟通

—7.3.6设计和开发确认

—7.3.7设计和开发更改的控制

ISO9001审核实践指南评审和关闭不符合项的指南

ISO9001审核实践指南评审和关闭不符合项的指南

专业ISO9001认证咨询协助企业规范提升管理、开拓市场。专业的事交由专业人来做省事省力省时节省开支。本篇摘要介绍ISO9001审核实践指南评审和关闭不符合项的指南，仅供参考。

审核员通过评审组织对不符合项的反应、以及事后采取的“关闭过程,来增强或减弱为组织提供的价值。 审核员能够通过确保组织已经很好地提出了纠正、分析了原因、制订了纠正措施来实现增值,由于这将增强组织达到顾客满意的可能性。

本文为审核员评审和关闭审核中发现的不符合项的过程提供指南。

评审响应不符合项的措施

管理体系审核员有责任评审组织对不符合项的响应并验证所采取措施的有效性。

组织对不符合项的响应包含三部分

(注:上面列出了两种不同的处理顺序,应该采取哪种顺序取决于产品类型或不符合的具体情形。可是,处理不符合项的3个部分在这两种情形下都是相同的。举例说明, 对于软件而言, 在找到不符合原因以前进行纠正是不明智的。拿硬件产品举例, 当一台车辆的“刹车片磨损警示灯闪亮, 假如在未检查传感器是否状态正常的情况下就立刻更换刹车片,就很可能解决不了问题反而浪费了时间和资源。)

能够用国际ISO9000:2000中的几个相关的定义作开场白。

不符合: 未满足要求 (ISO9000:2000 条款3.6.2)

纠正: 为消除已发现的不符合所采取的措施(ISO9000:2000 条款3.6.6)

纠正措施: 为消除已发现的不符合或其他不期望情况(ISO 9000: 2000. 条款 3.6.5) 的原因所采取的措施。

发现不符合时,纠正和纠正措施均是应该采取的。

纠正是为消除已发现的不符合所采取的措施。例如, 纠正能够是用合格品替换不合格品或用版本正确的程序替换作废的程序。

纠正措施是为消除已发现的不符合的原因所采取的措施。判定不符合原因以前不能采取纠正措施。组织能够用许多方法或手段判定不符合产生的原因, 从简单的‘头脑风暴法’到复杂些的系统的解决问题技巧 (例如: 根本原因分析法、 鱼骨图法、“5个为何法), 审核员应熟悉这些工具的使用方法。纠正措施的程度和有效性取决于是否能识别不符合的真正原因。在某些情形中, 发现真正的原因可协助组织识别并减少在其他方面出现相似的不符合。

评审组织对不符合的响应时,审核员应确认组织提供了不符合纠正过程的3个部分(纠正/分析原因和纠正措施)的文件和客观证据,并应确认其适宜性后才能接受该响应。评审过程应验证的重要因素包含:

•纠正措施的陈述是否明确简洁?

•措施的描述是否透彻,适宜时是否准确地引用具体的文件、程序等?

•使用过去时态，表明采取的措施已经完成。

•纠正措施完成的日期,应有过去的日期表明已经采取纠正措施 (日期表明纠正将在未来的某个情况下发生就不合适)

•有证据表明纠正措施已经得到全面有效的实施, 并且纠正措施已经按照所描述的方式实施了。

此外, 审核员必须验证组织已经确保所采取的纠正措施本身不会对产品质量或质量管理体系的实施造成进1步的问题。

应认识到并不是任何情况下都必须有纠正和纠正措施这两种应对措施,有些情况下仅采取纠正或纠正措施就足够了。例如,不符合的发生是纯粹的偶然事件,并且再次发生的可能性非常低。

有效的纠正措施通过消除不符合的原因, 应能防止不符合的再次发生。可是,不能把纠正措施和预防措施混为一谈。预防措施的定义如下:

预防措施: 为消除潜在的不符合或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。(ISO9000:2000 条款3.6.4)

应该注意到, 根据预防措施的定义, 它是不适用于已经发现的不符合的。可是, 对发现的不符合进行分析可能使组织在更大的范围内识别到组织内的其他方面潜在的不符合, 为预防措施的制订提供输入。

关闭不符合项

由于不符合本质上是各不相同的, 因此能够采取多种方法或活动来关闭不符合。 例如, 有些情况下必须进行直接的现场检查(可能导致追加的现场审核需求), 有时不符合的关闭不需到现场验证(能够通过对是提交文件证据进行评审)

在决定同意关闭不符合以前, 审核组长(或审核员, 在仅有一名审核员的情况下)应评审组织为纠正和分析不符合原因所采取的行动, 以及采取纠正措施之后的结果。 审核组组长/审核员应确保组织提交了客观证据(包含支持性文件)证明所描述的纠正措施已经充分实施了并且对防止不符合的再次发生是有效的。 仅有取得满意的结果,不符合才能关闭。