ISO9001认证体系质量目标管理的"常见病",ISO9001认证体系质量目标以及实现策划

ISO9001认证体系质量目标管理的"常见病"

ISO9001认证体系质量目标管理的"常见病"

ISO9001认证体系质量目标管理的"常见病"

质量目标是组织依据其质量方针制定的在质量方面所追求的目的。ISO9001质量管理体系能否满足质量目标要求是质量管理体系策划时应考虑的首要因素。质量管理体系是否具有实现规定质量目标的能力，也是评价质量管理体系有效性的重要标志。 笔者在质量管理体系审核中，发现一些组织对质量目标管理不同程度地存在这样或那样的问题，归纳起来有以下几方面。 1.没有明确实现质量目标的期限，有的甚至在第1年就实现了。质量目标既不能好高骛远，也不可能一蹴而就，应反映出一定的先进性。 2.有的组织受传统的“方针目标管理”的影响，既没有形成文件的总的质量目标，也没有在质量手册中反映，仅有年度质量目标。仅有有了目的明确的总的质量目标，并通过每一年的分解，有步骤地向预定的目标推进，才能为质量管理体系的持续改进提供方向。 3.GB／T19001标准5.4.1要求在组织的相关职能和层次上建立质量目标，可是有的组织仅有总的质量目标和分解到年度的质量目标，没有进1步分解到相关职能部门，或只分解到部分职能部门，更谈不上分解到一定层次。更多的组织只对各部门提出制定质量目标的要求，而不过问其内容是否满足要求、是否可测量，以及能否确保组织年度质量目标的实现。 4、GB/T19001标准5.4.1条款要求质量目标包含满足产品要求所需的内容。多数组织的质量目标没有涉及这方面的内容，仅有一些反映工作质量的指标，如交检一次合格率等。 7.1a）指的是对产品实现进行策划时，要明确的产品质量目标和要求，主要是指产品的功能、性能指标和重要的质量特性要求。满足这些要求的相关内容是组织质量目标的组成部分。 根据产品的特点，有的组织能够将产品的主要质量特性追求值列人组织的质量目标中，如噪声、有条件测量的可靠性指标，但对于大多数组织而言，只能在新开发产品时在产品实现策划阶段明确产品的质量目标。对于这样的组织，在策划其质量目标时，应该与7.1a）联络起来，以满足5.4.1对此提出的要求。 5.GB/T 19001标准5.4.1条款要求质量目标是可测量的，但一些组织（包含相关职能和层次）的部分质量目标往往是不可测量的，如规定产品性能达到国内外领先水平，但又不清楚现有国际水平的信息，今后一段阶段也缺乏获得这方面信息的渠道。还有一些组织将质量目标和下1步质量管理工作的安排和打算混为一谈。 有的质量目标尽管是定量的，但由于没有一套可行的统计。考核办法，实际上也是不可测量的。 6．GB／T 19001标准5.3c）条款要求确保质量方针提供制定和评审质量目标的框架，5.4.1条款则要求质量目标与质量方针保持一致。 有的组织在质量方针中承诺要向顾客提供一流产品，但质量目标中的个别指标却处于20世纪90年代的水平，显然与质量方针不协调。 7.质量目标（包含相关职能和层次的质量目标）必须按一定的时间间隔进行测量，而有的组织不测量中层（及基层）的质量目标，有的仅有按月或按季的测量结果而无累计的测量结果，有的只测量部分主要指标而未包含整个质量目标，有的缺乏充足的测量依据，可信度不高。 上述“常见病”的存在，有认识上的问题，有理解上的问题。对于质量目标管理可参照以下思路进行：最高管理者应确保制定的质量目标是适宜和可测量的，可作为组织若干年内追求的目的。以后每一年进行分解，并分解到相关职能和层次。假如不便分解到基层，也应要求基层知道其所在部门的质量目标中什么与自己有关。如此将目标层层明确，按规定的报告期进行统计、考核，做到以上促下、以下保上，确保在预定的期限内实现质量目标。在质量目标实施过程中，还应结合管理评审，找寻质量目标（包含质量方针）的改进机会和变更必须。

ISO9001认证体系质量目标以及实现策划

ISO9001认证体系质量目标以及实现策划

实施ISO9001认证体系很重要的一项工作是制订ISO9001认证体系质量目标，应怎样制订ISO9001认证体系质量目标及怎样实现ISO9001认证体系目标呢?ISO9001认证标准提出了具体要求，本文摘要介绍ISO9001认证标准对质量目标要求解释。

首先解读怎样制订ISO9001认证体系质量目标，或制订ISO9001认证体系质量目标的原则。ISO9001认证标准6.2.1条旨在确保组织建立质量目标和策划实现这些目标的适宜的措施。

适当时,组织应在相关职能、层次和过程建立质量目标,以确保有效地贯彻其战略方向和质量方针。

例如,组织可在其运营层次上,建立采购职能或设计过程的质量目标。

针对ISO9001认证标准6.6.2.1的a)至g),质量目标应:

a) 与质量方针保持一致,即在建立质量目标时,组织必须将质量方针作为输入。例如,组织的质量方针假如做出超越顾客期望的声明,则组织可建立与按时交付或顾客投诉相关的质量目标。

b) 可测量。例如,规定时间期限或明确要达到的数量;质量目标不仅可使用定量方法测量,也可使用定性方法(如服务的绩效水平)测量。

c) 表达适当的要求。

d) 与产品和服务的符合性以及增强顾客满意相关。例如,规定产品功能或性能需求,如按时足额交付(OTIF),或对服务等级协议做出规定。

e) 对其实现方面所取得的进展进行监视和/或评审。可通过包含进度报告、顾客反馈或管理评审等适当的方式进行。

f) 在必须时进行沟通(见GB/T19001—2016.7.4)。组织应在整个组织内沟通质量目标,并在必要时与相关方沟通。例如,可通过会议形式告知相关人员与其活动相关的质量目标,或通知生产部门人员对废品的预期减少,或以书面形式向外包服务提供方明确与按时交付服务相关的质量目标。

g) 适时更新。需考虑可能影响实现质量目标的能力的潜在或实际的转变,并在必须时采取措施,以确保应对新的问题或要求。

应采用适宜的技术建立和测量质量目标,如SMART(即建立具体的、可测量的、可实现的、相关的和有时限的质量目标)、平衡记分卡或管理展示板等;质量目标应在必须时进行更新或增补,以响应所实施的变更。

在建立质量目标时,组织还应考虑诸如其现有能力和局限、顾客反馈和其他市场问题等因素。

示例:在服务交付/顾客接触面或生产线上,质量目标能够非常简单直接,例如:

———从事公共汽车运营服务的运输组织可能建立按计划准时运营的百分率目标;

———在生产现场,可设定包含每小时最大可接受拒收水平的输出目标;

———在美容美发店,为了在所有工作人员都忙碌的高峰期,能够分配人员接待新顾客,设定的目标可能是“顾客进店后一分钟内得到接待,并明确其需求。

组织必须保持质量目标的成文信息。能够选择的保持成文信息的示例包含但不限于:经营计划、平衡记分卡、管理展示板、内联网和通讯栏。

ISO9001认证标准6.2.2 条旨在策划实现组织质量目标的措施，怎样实现ISO9001认证体系质量目标。

针对ISO9001认证标准6.2.2的a)至e),组织应:

a) 明确为实现质量目标必须采取的措施;

b) 确保可获得足够的资源(见ISO9001认证标准,第7章);

c) 明确由谁对实现特定质量目标负责(能够是团队或部门);

d) 明确何时完成措施;

e) 明确怎样评价结果。

对特定质量目标实现结果的评价(ISO9001认证标准,9.1.3)可作为管理评审、绩效评价的一部分,或通过诸如具有明确完成日期的项目管理、关键绩效指标、持续评审或反馈会议等其他方式进行评价。