ISO9001认证体系的顾客投诉处理程序,ISO9001认证体系的文件架构分类

ISO9001认证体系的顾客投诉处理程序

ISO9001认证体系的顾客投诉处理程序：

1.0目的

针对顾客之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足顾客需求，获得顾客之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。

2.0适用范围

适用于与本公司因产品（服务）品质或其它因素所引起的顾客抱怨处理作业。

3.0主要职责

3.1 销售部：顾客抱怨问题接收与回复之窗口，负责顾客抱怨案件之提出，并转发至品质部，要求其寻求对策以处理答复顾客之相关事宜。

3.2 品质部：负责主导顾客抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对顾客抱怨资料统计分析。

3.3 责任单位：负责不良原因调查、对策提出与处置。

4.0流程图：（见最后一页）

5.0工作程序

5.1 销售人员应积极主动、经常保持与顾客联络，了解顾客需求，并从产品交期、品质、价格以以及它方面，追踪顾客提出之问题及意见，作为将来改进之参考，以提升公司服务品质及顾客对本公司之满意度。抱怨信息的来源方式：本公司顾客抱怨信息主要来源于口头电话、书面传真、电子邮件等。

5.2 顾客抱怨信息的分类；

5.2.1 产品在流入顾客后经顾客检验或使用不合格而抱怨。

5.2.2 因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致顾客抱怨等。

5.2.3 在与顾客往来过程中由于服务或相关顾客审核之资料不符合正常要求而抱怨。

5.3 顾客抱怨信息的接收和处理

销售部在接到顾客抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理：

5.3.1 如顾客反映因产品品质不合格时销售部要及时联络品质部，由销售部填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由顾客回交之不合格品实物交由品质部处理，品质部对此进行跟踪（有必要须去顾客或现场）了解不良具体情况后（如为重大品质异常则需组织研发工程或生产主要负责人）进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至顾客。

5.3.2 如因产品品质异常导致顾客退货返工或加工挑选等，由品质部会同生产部、研发部进行分析探讨(探讨时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由顾客回交之不合格品实物)，要求责任单位进行改善并回覆业务部。

5.3.3 如顾客反映因我司交货不及时或延误交期，销售部在对此了解具体情况后由销售部与其顾客取得沟通和处理,并于《顾客意见登记表》中记录。

5.3.4 对以上顾客抱怨处理后品质部要适时对此进行跟踪确保不可有此类抱怨的再次发生，假如此类抱怨（或事宜）经过跟踪和处理而长期或连续2次以上未得到改善，公司将对此按《纠正和预防措施控制程序》进行处理。

5.3.5 若接到顾客重大报怨（如影响顾客生产、功能安全）时，应立即召集相关单位主管进行检讨，并拟定解决方案回复顾客。

5.4 统计分析

5.4.1 销售部在接到顾客报怨性质或建议，不论是销售人员主动得悉还是顾客以电话、E-MAIL、往来书信或传真提出，均应登入《顾客意见登记表》，不定期查核，以了解是否对顾客问题实时有效的处理。

5.4.2客诉的记录保存按《记录控制程序》进行作业。

6.0 相关文件

6.1《纠正与预防措施控制程序》

6.2 《记录控制程序》

7.0 质量记录

7.1《顾客意见登记表》

7.2 《客诉处理报告》

作 业 步 骤

承办人

依据资料

产出资料

管理重点

业务部

品质部

相关单位

顾客问题接收处理

直接

回复

NO

YES

开单立案

自行处理或直接回复

原因分析

责任判定

顾客抱怨处理（纠正与预防措施）执行