iso9001:2015认证与顾客有关的过程,ISO9001:2015认证运行策划和控制

ISO9001:2015认证与顾客有关的过程

ISO9001:2015认证与顾客有关的过程

1）与产品有关的法律法规要求（包含产品的国家/国际、行业标准、规范等）未明确或识别不充分；

2）对产品交付后活动（包含诸如保证条款规定的措施、合同义务[例如，维护服务]），以及公司认为必要

的附加要求（例如，回收或最终处置）不明确；

3）顾客没有提供形成文件的要求时，无对这些顾客要求进行确认的证据；对口头合同未进行评审；

4）企业未能根据自身业务流程的特点规划合同评审的作业要求，过于流于形式，无实际意义；

5）产品要求发生变更时，未及时将变更的要求通知相关人员；

6）对顾客的反馈（包含顾客抱怨）有进行处理，但未将处理结果与顾客进行沟通。

ISO9001:2015认证运行策划和控制

ISO9001：2015认证运行策划和控制

ISO9001：2015认证在策划、实施和控制与产品和服务满足要求所需过程时，组织首先应以满足产品和服务符合要求为

出发点，识别使其满足要求所需的过程链或其组合。其次，识别并满足质量管理体系标准所要求的过程

。再次，对过程的设计应基于风险的考虑。在策划、实施和控制过程的运行时，必须识别每1个过程可

能存在风险，包含输入环节的风险，过程运作的风险，以及过程输出的风险。

在审核过程中，审核员应从专业的角度审视受审核方基于满足产品和服务符合要求所需的

过程是否充分，所明确的风险控制措施是否得到有效控制，其过程的运行是否有效和高效。

组织应明确产品和服务的要求。通常情况下，产品和服务的要求来自于顾客或法律法规的规定，或来自

于组织预测顾客的要求和期望，其次通过设计和开发活动细化顾客的要求，将其转化为产品和服务的详

细要求。

许多情况下，国家或行业所颁布的技术标准仅仅规定与产品或服务的详细要求，必须通过产品和服

务的设计和开发过程予以转换和明确为详细要求。

产品和服务要求的信息来源，通常由：

（1）顾客提供；

（2）组织自行设计和开发；

（3）利益相关方提供。

在审核过程中，审核员应在产品和服务的技术主控部门索阅产品和服务标准或规范，查看所提供的

承载产品和服务要求的信息是否为产品和服务的详细信息，是否能够被接收。一些受审核方直接将国家

或行业的技术标准与产品和服务标准混淆是难以被接受的。

组织应按照满足实现产品和服务要求的必须，规定过程运行准则和产品和服务接受准则。

过程质量决定了产品和服务质量，以及效率。因此，组织通常必须在工艺文件或服务提供规范或作业指

导书中规定过程运行所需的准则，或简称过程准则。

通过过程准则的实施确保影响过程运行的诸多因素，包含人、机、料、法、环、测、信息等均处于

受控状态。

通常情况下，产品和服务的接受准则应包含产品和服务的性能指标或关键特性、重要特性、以及一

般特性指标。

在审核过程中，审核员可对组织所明确的关键过程、重要过程和通常过程所规定的过程准则进行抽

样，查看所明确的内容与过程实际的活动是否一致，并有效控制过程的活动质量。

组织应根据满足实现产品和服务要求的必须，配备确保产品和服务实现的过程运行质量和效率所需的充

分和适宜的人员、基础设施、过程运行环境、监视和测量和组织的知识等资源。避免因资源不充分或不

适宜而影响产品和服务满足要求，但也要同时避免资源过剩所导致的浪费。

在审核过程中，审核员可从总体上了解其受审核方为满足产品和服务符合规定要求所配备的资源的基本

情况，抽查过程所配置的资源是否充分和适宜，记录相关信息。

组织仅有按照明确的过程运行准则的规定实施过程的运行控制，才能实现过程的预期输出。

组织在识别影响过程能力等诸多因素的条件和参数的基础上，通过过程准则规定过程输出实现期望结果

的基本运行原则和运行要求，以及过程运行的约束条件和活动顺序，包含具体步骤。

组织应对从事过程控制的人员进行过程运行准则，或生产和服务提供方法的培训，确保其准确掌握和有

效实施过程准则的规定要求。

组织相关人员应按其过程准则实施过程控制，尤其是对影响过程能力的关键过程参数实施控制。

组织应强化对质量管理体系过程运行中所涉及的过程准则执行情况的监督，尤其是对重点和关键过程的

运行监督，发现不适宜或违反过程运行转自的行为应及时予以纠正。

在审核过程中，审核员应通过观察过程条件和操作者的活动内容判断是否符合过程准则的要求。

组织应从过程运行的必须，识别和确认必须保持和保留什么运行过程所需的形成文件的信息，以便确信

过程已经按策划进行和证明过程运行，以及产品和服务符合要求。

相关过程的责任者应按要求保留与过程运行相关的形成文件的信息。

在审核过程中，审核员可收集与证实运行过程所需的形成文件的信息，查看其所规定的形成文件的信息

的种类和内容要求是否能够满足过程运行和证实性必须，尤其是关键和重要过程的运行信息是否完整和

齐全。

组织应结合顾客和相关方要求，以以及自有资源条件，包含组织的规模、活动类型、过程、产品和服务

，过程以及相互作用的复杂程度，以及人员的能力进行运行过程策划，规定运行过程准则和产品和服务

的接收准则。其准则能够是一张表单，也能够是一份详细的文档，也能够是一张图表。

在审核过程中，审核员应查看受审核方的运行策划所输出的信息与其实际运行必须是否相适宜。

在实际运行过程中，因组织自身资源条件，以及顾客要求，包含相关方要求的转变，均有可能导致对既

有运行过程的策划进行变更，包含对产品和服务要求的变更。因此，组织应控制策划的变更，并评审非

预期变更的后果，必要时，采取措施，减轻不利影响。

组织应识别任何的变更可能存在风险，评估风险的大小，明确风险控制措施，尽可能减轻因变更所带来

的非预期的或不利影响。

在审核过程中，审核员应关注其受审核方怎样对可能存在的变更进行控制，尤其是必须关注其受审核方

是否在变更前对变更实施了风险评估，针对风险评估的结果明确了相应的措施，其所采取的措施能够有

效减轻变更所带来的任何不良影响。

组织将部分管理职能，或过程委托外部组织或人员实施时，组织应按照规定和约定对外部供方所实施的

只能或过程实施控制，确保其质量水平和效率满足要求。

在审核过程中，审核员应结合8.4条款关于外部提供的过程、产品和服务的控制的要求进行审核。