ISO9000中怎样理解与顾客有关的过程,ISO9000中质量计划的作用

ISO9000中怎样理解与顾客有关的过程

ISO9000中怎样理解与顾客有关的过程

对于与顾客有关的过程的理解，首先，我们对顾客与产品有关要求的明确，顾客对产品要求包含：

1、 顾客规定的明确要求，如：质量要求、功能性能要求、价格、交期、服务、运输、验货标准等等形成文件的要求。

2、 顾客没有明确的要求，但已知预期或规定用途所必需的要求：如民船的安全承诺、在船上使用精密仪器（低频）的防震性，产品的重要性、饮食服务、银行保密性工作等等。

3、 顾客未规定但国家、地区或行业有规定的标准和要求，如：电工电子产品的安全标准、食品的卫生标准、化工标准、环境保护以及计量法等等。

4、 企业为了达到顾客，明确及隐含的要求而对内部的一些附加要求。

如：a.作业员的能力资格要求。

b.仪器设备的要求。

c.作业方法或资源的要求。

d.工作环境要求（如：温度、湿度）

e.产品的防震、防潮、防腐、等等附加要求。

其次，就是对与产品有关要求的评审。评审即评价，在这里标明组织对订单中产品规定的各项要求进行评价并明确组织是否有能力满足顾客在订单中规定的要求，习惯意义上我们称之为“合同评审”。

1、 评审时间：通常应在提交投标或接受合同订单以前进行，或在订单更改时进行。

2、 评审对象：与产品有关的要求：如：功能、性能、规格、包装、运输、价格、交期、售后服务等等。

3、 评审时应注意任何与以前订单不一致的地方，并明确是否有解决的方法。

4、 评审结果：应总结组织是否有能力满足这些要求，在某些评审结果得出组织原因“设备、人力资源、工艺技术以及场地”无法满足有关产品要求时，通常采用外发加工的形式来满足订单需求。

注：

1、有一些经常顾客或小顾客，他们在下订单常时都是没有正式的订单，通常是口头或电话订单—此类订单要记录相关内容，并应予以确认。

2、当订单中要求有变更时，相关文件要得到修改，并且要证明相关人员知道变更事项，企业可采取“工程更改通知书”或“工艺更改通知单”的方式通知品质部、制造部以及相关部门人员。

3、特殊情况下对（网上销售）的每个订单进行正式评审可能是不实际的，而代之评价相关产品信息。如：目录、广告等等。

最后，评审结果以及评审过程中提出来需解决的问题之跟踪相关记录应保留。

ISO9000中质量计划的作用

ISO9000中质量计划的作用

在ISO9000质量管理体系当中,质量计划是针对特定的产品､项目或合同,规定专门的质量措施､资源和活动顺序的文件,质量计划的作用有如下几方面:

一､提高ISO9000质量管理体系在满足顾客要求方面的适应能力

1个组织已建立了ISO9000质量管理体系,表明它具有满足顾客对其ISO9000质量管理体系覆盖产品要求的能力｡这种ISO9000质量管理体系虽是通用的,能够指导各种产品的质量管理工作,但它仅在体系所覆盖的产品范围内具有质量保证能力和满足顾客要求的能力｡但在市场经济条件下常常遇到以下两种情况:

新的市场机遇要求根据顾客要求开发出超出原来体系覆盖范围的产品｡

在原有覆盖产品范围内,顾客提出某些特殊要求,而原有体系不能完全满足这些要求｡

二､降低ISO9000质量管理体系运行成本

通过质量策划对各项可能的异常情况进行了有效的预防,因此,能够认为质量计划是针对特定的质量要求而制订的有效控制措施｡它使非增值性因素大为减少,可大幅度删减通用的质量管理体系中对特定产品､项目不适用的要素或质量活动,从而降低运行成本｡为此,质量计划的制定过程,应建立在对原有ISO9000质量管理体系的组织结构､管理程序和技术作业活动是否适合于特定产品的系统分析基础上,从而使质量计划能够做出优化的安排,能利用更经济的针对性措施,并提高管理效能｡

三､增强顾客对满足其要求的信任

顾客的信任对于完成合同,达到顾客的要求是很重要的,对于大的工程项目,顾客的信任对保证工期和降低成本更是至关重要｡由于质量计划能向顾客证实其每项要求均已被充分理解,并在质量活动措施､相关资源以及活动顺序方面,做出了周密的安排,特别是对于关键､重要质量特性设置了必要的停止点､见证点,为顾客或其代表直接安排了联合检查,更易取得顾客信任｡

四､有利于现场管理

1个针对性强､内容全面的质量计划,只涉及现场需使用的文件｡因此,能够在特定产品和项目上,代替或减少其他ISO9000质量管理体系文件和技术文件,从而有利于现场管理,提高工作效能｡

五､ISO9000质量审核的依据

无论对于ISO9000内部审核还是对于外部审核而言,质量计划是针对特定产品和项目的最重要ISO9000审核依据｡审核中应检查质量计划的实施情况和内部质量监督情况｡