ISO9000认证与成本管理,ISO9000认证在服务业推行的重点-企业易

ISO9000认证与成本管理

企业为确保满意的质量所发生的费用以及当质量发生不满意时所遭受的损失之和称之为ISO9000认证。这就是说，ISO9000认证是指企业为保证或提高产品质量进行的管理活动所支出的费用和由于质量损失所造成的损失费用的总和。

1、ISO9000认证概述

1.1、ISO9000认证的组成

实际成本=无缺陷产品成本+ISO9000认证…………（1.2—1）

ISO9000认证=实际成本-无缺陷产品成本…………（1.2—2）

由于保证产品质量进行的管理活动所支出的费用包含鉴定成本和预防成本两大类；而质量损失所支出的费用包含内部质量损失成本和外部质量损失成本两大类，因此ISO9000认证可表达为：

ISO9000认证=（鉴定成本+预防成本）+（内部损失成本+外部损失成本）…………（1.2—3）

公式（1.2—3）中前一项为确保和提高产品的质量所支出的费用，后一项为质量损失费用。企业生产的产品为取得顾客的满意，前一项成本该投入，而第二项成本就要设法使其减少，这也是ISO9000认证管理中主要控制的项目。

1.2、ISO9000认证管理的作用

ISO9000认证是管理的经济表现，是衡量质量体系有效性的1个重要因素。对ISO9000认证进行统计、核算、分析、报告和控制，不但能够找到降低生产成本的途径，促进经济效益的提高，同时还能够监督和指导质量管理活动的正常进行。因此，ISO9000认证是质量管理深入发展和财务成本管理必须研究的问题。

开展ISO9000认证管理对改进产品质量、降低成本、提高新技术企业业素质也具有重要的现实意义。归纳以上所述，ISO9000认证管理的作用有以下几点：

（1）有利于控制和降低成本

目前，产品结构日益复杂，顾客对外观、精密度、可靠性要求甚高。因而，为使产品满足顾客需求所支出的ISO9000认证增多，约占总销售额的5—10%。因此，分析ISO9000认证中四类成本的占比关系，寻求ISO9000认证的最佳值，从而进行控制就能最大限度的降低ISO9000认证，达到降低产品成本的目的。

（2）寻求提高产品质量的途径

对ISO9000认证进行分析与计算，有助于推进质量改进计划的实施，通过质量改进能够提高产品的可靠性，预防潜在不合格的发生。

（3）管理层能掌握质量管理中存在的问题

通过ISO9000认证计算与分析，企业的管理层能看到各项费用所占的占比，能具体的了解产品质量和质量管理中存在的问题，以及对企业经济效益带来的影响。因此管理层能对企业的质量管理做出决策，也会支持质量推进计划的贯彻实施，并提供充分的资源。

（4）拓宽成本管理道路

过去，我国的成本管理实际上只是成本的事后计算，没有管理到生产经营的全过程，因此目标成本没有有效手段进行控制。引入ISO9000认证后，对成本实施了全过程的预防性的控制，还要针对不同职能，分别核算，从而扩大的成本管理的职能和工作范围，使成本管理进入1个新阶段。

2．ISO9000认证管理原则

ISO9000认证的管理应遵循下列三项原则：

（1）应以寻求适宜的ISO9000认证为目的

企业的ISO9000认证应与其产品结构、生产能力、设备条件及人员素质等相适应，也就是说要根据本企业的特点，建立ISO9000认证管理体系，并寻求适宜的ISO9000认证目标并有效地控制它。

（2）应以真实可靠的质量记录、数据为依据

实施ISO9000认证管理过程中，所使用的各种记录、数据务必真实、可靠。仅有这样，才可能做到核算准确、分析透彻、考核真实、控制有效。否则，势必流于形式，无法获取效益。

（3）把ISO9000认证管理的职责明文列入各相关职能部门

ISO9000认证管理是生产经营全过程的管理，因此涉及各相关职能部门。如：财务、检验、生产、售后服务、货仓等部门。仅有把ISO9000认证的统计及分析纳入其质量职能中去，才能坚持不懈的开展这项工作。否则，仅靠质量部门是开展不了ISO9000认证管理工作的。

ISO9000认证在服务业推行的重点

ISO9000认证在服务业推行的重点企业推行ISO9001质量管理体系，不但能取得权威认证公司颁发的ISO9001认证证书，其实更为重要的是，专业的认证咨询机构为企业提供的专业的量体裁衣式的

ISO9000认证在服务业推行的重点企业推行ISO9001质量管理体系，不但能取得权威认证公司颁发的ISO9001认证证书，其实更为重要的是，专业的认证咨询机构为企业提供的专业的量体裁衣式的体系策划，ISO9000认证在服务业推行的重点：ISO9000认证在通常人看来主要在制造业推行，但近来来在服务业也广泛掀起ISO9000认证的热潮。如物业管理公司、物流公司等。与制造业相比，服务业推行起来有其独特性。

一、服务质量管理体系要素

服务型企业质量管理体系的要度通常由

关键要素、公共要素和运作要素3个部分组成。

1.关键要素

ISO9000质量管理关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构，并且，仅有当它们相互配合协调时，才能保证顾客满意。

（1）人员和物质资源

任何服务组织中最重要的资源使员工，为此，管理者应采用各种激励手段，培训和开发人力资源，并QC小组活动，简报、交流会等形式沟通员工间关系。其次，是提供所需的物质资源，如服务设施、设备、运输和信息系统，文件和计算机软件等。

（2）管理职责

服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。

其次，是要明确质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的必须（如火车的正点率、医院的候诊时间等）

第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。

第四，要由最高管理者岁服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以明确质量体系是否持续稳定和有效。

（3）文件化的质量体系结构

服务型企业应策划、建立、实施和保持1个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。

通常而言，服务组织的质量体系文件包含4个层次。

a.质量手册它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。b.管理规范和质量计划管理规范，即程序文件或服务提供规范，它们对各项质量活动的目的、范围以以及怎样实施、控制和记录等作出规定。上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。C.服务规范阐明服务质量要求的文件。d.质量记录是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，能够是书面的，也能够贮存在任何媒体上。上述质量体系文件都应标明日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。为了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。

2.公共要素

公共要素是指对每1个服务企业都适用的质量体系要素。

（1）质量体系的经济性

用经济性来度量服务组织，质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法能够依据服务组织的服务内容、特点及提供方式而分别采用。

a.质量成本法；b.过程成本法；c.质量损失法。

（2）安全控制

为了确保顾客生命以及财产的安全，每个服务组织应在整个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。

在民航、铁路、船舶和公路运输企业的质量体系要素中，运输安全应为关键要素。

在餐饮、医疗等服务质量体系要素中，卫生控制是安全控制的首要组成部分，因此应把“安全与卫生控制作为1个要素。

（3）不合格服务的纠正措施

任何服务组织都可能发生不合格服务，但应及时识别和报告，并努力在顾客受影响以前纠正。

首先，应立即采取积极措施满足顾客的必须；其次是对不合格的根本原因进行评价，以明确采取必要的长期的纠正措施，防止问题的再发生。