ISO9000标准在手术室护理管理中的应用,ISO9000标准在政府机关推行的特点

ISO9000标准在手术室护理管理中的应用

ISO9000标准在手术室护理管理中的应用

ISO9000是一族标准的统称，是国际 标准化的组织(ISO)制订出来的全世界目前唯一一套关于质量管理的国际标准，它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验，蕴 涵了质量管理的精华，”ISO9000”标准不仅为质 量管理提供了理论指导，还为实施质量管理提供具体的程序，使手术室的护理与管理工作上了1个新的台阶，建立了规范的系统和适 用的质量管理系统，监督、评价自我完善和改进的机制更加清晰，职责权限与相互关系得到了理顺，减少了出错机会，提高了体系运 作的有效性和效率等，现将具体做法与体会介绍如下。

1成立ISO9000运作小组

ISO质量管理体系是1个系统工程，而手术室是外科手术治疗的中心，人员出入量大，仪器设备 多，各管理规范条款众多，要将平时的工作有机地纳入”ISO9000“质量管理体系之中，是1个艰巨而繁重的任务，因此成 立手术室”ISO9000”运作小组就显得很有必要，她的主要任务是保证领导作用和手术室护理管理体系的全过程性、全员性 和可操作性。

1.1运作小组的组成 手术室”ISO9000“运作小组由护士长、科内审员和各 专科组长组成。

1.2各小组成员的作用

1.2.1护士长 在 “ISO9000“族标准中，作为手术室的基层领导，不仅应该提出手术室护理工作目标，落实各项职能，提供资源，促进全员 参与，还应亲自负责，检查绩效，组织实施与改进，通过其领导作用及所采取的各项措施，创造1个良好的内部环境，仅有在这种环 境下才能发挥每一位护理人员的主动性和创造性，确保护理质量管理体系的有效运行。

1.2.2内审员 内审员全称叫内部质量体系审核员，通常由既精通”ISO9000“标准又熟悉医院管理状况的人员担任。按照 “ISO9000”标准的要求，凡是推行”ISO9000“组织的每一年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由 经过严格培训，经权威机构评估审核，确认其资格的内审员来执行审核任务。因此，凡是推行”ISO9000”的组织，通常都 必须培养一批内审员。内审员在1个组织内对质量体系的正常运行和改进起着重要作用。主要表现在对质量体系的运行起监督作用； 对质量体系的保持和改进起参谋作用；在质量管理方面起沟通领导和群众之间的渠道和纽带作用；起内外接口的作用；在质量体系的 有效实施方面起事实作用。我们选出在手术室工作且护龄在8 a以上，责任心强而又具有一定的威信的高年护士参与内审员培训并取得 了内审员资格。

1.2.3专科组长 根据手术室组织机构分工，各专科组长主要的任务是负责专科小组 的日常手术配合与改进，包含术前访视和术后随访工作，带、教、查其小组成员工作，处理护患关系等。

2“ISO9000”护理质量管理体系文件

以文化为基础(该写的要写到，做事有依据)是”ISO9000“质量管理标准的特点之一，可见质量管理文 件化是实行”ISO9000”标准重要的第1步工作。质量体系有效运行的核心就是把行之有效的管理手段和方法予以制度化、 法制化、形成一套适宜的、完整严密的、统一协调的并可持续改进的质量护理体系文件。

2.1文件的结构 和手术室护理作业指导书 质量体系文件共分3个层次：第一层次文件护理质量管理手册“由医院管理者使用，提出总的护 理质量方针和目标、组织机构、护理质量体系要求、管理职责等。第二层次文件“护理系统程序文件”由护理部使用，提 出实施质量管理体系要素所涉及部门的质量活动及完成该活动应遵循的程序等。第三层文件“护理系统通用作业指导书” ，由护理单元使用，“手术室作业指导书”主要由手术室编写、制定和使用。

2.2手术室作业 指导书的编写依据与格式

2.2.1依据 将”ISO9000“标准的指导思想(写足你应做的，做好 你所写的，记录做过的，完成有证据和检查其效果，纠正其不足)与我们常规、法律法规及现行的制度和操作规程等结合起来编写作业 指导书。编写过程中始终注意指导书的渐进性、先进性、严密性和完整性，还要注意其全过程性、全员性、可操作性和协调性。

2.2.2格式 按目的、范围、职责、工作程序、相关或支持性文件记录等内容进行编写。

3“ISO9000”标准的学习与培训

3.1以 点带面形式多样 护士长、内审员参加医院组织的有关”ISO9000“标准知识的培训，专题讲座等，护士长、内审员充 分利用晨交班会，护士业务学习会宣讲”ISO9000”标准的重要性，让每名护士了解、掌握其主要内容，以点带面，迅速普 及相关知识，并与日常手术室护理工作结合起来，学习与培训一定要注意全员参加，由于每一位护理人员的行为和业绩都直接影响到 手术室护理服务质量。

3.2学习内容 学习医院标准认证的重要意义，学习”ISO9000“标 准化的相关知识，如”ISO9000”族标准的指导思想，质量管理体系的八项基本原则，PDCA循环等，尤其要学习与手术室有 关的文件与作业指导书，把护理质量文件与科室作业指导书作为培训全体护理人员的教材，以提高护理人员的自身素质和操作水平。

4实施

4.1试运行 分4个 阶段，即计划、实施、检查、处理4个阶段计划：由手术室管理者根据术前访视患者的信息和医生手术通知书配备手术间、手术器材 、护理人员等，提供资源。实施：根据患者的家属要求手术顺当，医生希望配合默契等进行手术配合，达到服务双优。检查：通过手 术记录单，术后患者随访单，医生满意度调查等，评价护理人员护理情况。处理：根据上述评价结果，制订改进计划，进1步提高护 理质量，进入下一循环。手术室作业指导书试行3个月左右，”ISO9000“运作小组根据试运行情况及每位员工反映的情况 ，组织探讨和修改，报院质管科批准后再试运行，试运行过程中再进行监督检查，不断发现问题，不断持续改进。试运阶段特别注意 ，关键岗位职责、关键操作与服务，手术室”ISO9000”运作小组成员要按要求检查相关内容，如各岗位职责，各技术操作 规范，各种仪器使用规程及业务技能等，并仔细检查其各项记录，检查时若发现不合格项，及时改进工作并进行整改。严格检查与考 核，考核公开、公正、公平，考核记录有据可查，其数据有说服力。手术室管理者充分利用每日晨间交班会，每月护士会等讲评，表 扬工作质量好的同志，指出工作中的不合格项及改进措施，落实效果等情况，按PDCA循环持续改进手术室护理质量。

4.2正式运行 试运行主要为内部自查，正式运行后护士严格按照作业指导书进行相关工作并记录，手术室人员按职 责进行检查，发现问题立即报医院质管科，并组织相关人员进行论证，及时做出修改，在正式运行后每1步都要有记录，形成文件发 放。

5体会

“ISO9000“以系 统的方式将手术护理经验纳入到其文件化的质量体系之中，该文件化质量体系可作为培训和教育护理人员，提高护理人员工作业绩的 依据和手段，为使护理人员一次就做好工作提供了方法，文件的持续改进性也为不断提高护理人员的素质提供了教材。

“ISO9000“全员性充分调动了手术室每位护理人员的工作主动性，主动性，尤其是认真把每项工作做 好，记录好的工作习惯，使工作进入良性循环。

“ISO9000“在手术室的应用，实现了护理工作质量全 过程的监控管理，可用以证实服务的质量有保证，服务的形成过程是受控的。提供的数据可用于明确各过程、服务的表现，以及改进 服务过程并提高患者满意度。

“ISO9000“质量管理体系目标明确，工作标准公开，使每位手术室护理 人员对自己不该做什么、该怎么做、怎样做都有了清楚的认识，使工作成为自觉的行动，手术室的管理工作也逐步由行政约束的 “人治”管理转变为制度化、标准化的科学管理。

“ISO9000“主要特点就是以顾客为中心 ，在手术室即以患者和医生为中心，整个质量体系都是围绕此而展开，首先从程序上做到了“一切以患者和医生的必须出发，使 患者和医生满意”的原则，为提高手术室护理质量提供了保证。

ISO9000标准在政府机关推行的特点

ISO9000标准在政府机关推行的特点

ISO9000由原来的先在生产制造业推行,转而现在在服务业乃至政府机关广泛兴起｡它充分表明了政府机关也意识到按照ISO9000标准来运行的重要意义｡笔者曾经服务过的深圳市宝安区某镇政府,导入ISO9000后面貌就大有改变｡

一､ISO9000在政府机关推行的好处和独特之处

政府机关推行ISO9000管理体系的好处有:

●各部门建立可量化的目标,并与奖罚机制挂钩;

●内部管理职责分明､杜绝互相扯皮;

●可与其他信息化管理､局域网互相兼容,既有管理的提升､又可提高效率;

●与国际公认的管理标准接轨;

●向外界证实管理运作的高效率､透明度､提升和改善政府形象｡

政府机关推行ISO9000标准具有如下特点:

1､制度化｡政府机构“门难进､脸难看､事难办一直是群众反映最多的问题｡究其原因是运作不规范,职责不明确｡ISO9000标准就能够协助政府机构解决这个问题｡政府机关导入ISO9000通过质量手册､程序文件､工作规范文件､记录文件,将行政管理的全部要素､全部活动和全部过程都以文件形式进行规定,构成了文件化的质量管理体系,为制度化奠定了有章可循的基础｡二是强调质量管理体系文件的唯一性和权威性｡政府机关行政管理的组织活动和人员行为都必须处于受控状态,而这种受控只能来源于体系文件,不容许并防止非体系文件的控制规定和要求｡其三,确立制度执行的“游戏规则｡执行是制度化的核心｡在质量管理体系中,文件是强制执行的制度,是任何情况下都要执行的制度,是任何人都要执行的制度｡通过对组织活动和人员行为的监测与评价,凡不符合或不遵守文件要求的,都被视为不符合或不合格,要予以纠正,直至符合为止｡这样,就有效地克服了有章不循､有制不依的随意现象,确保行政管理的规范化和标准化,使制度化落到实处｡

2､全面性｡政府机关按照ISO9000标准建立､实施质量管理体系,把人民群众和上级政府机关作为

自己的顾客,通过识别顾客要求,制定质量目标,根据顾客要求和质量目标要求,把产品实现过程——行政管理细化为许多子过程,将这些过程和影响过程结果的全部因素纳入质量管理体系,置于受控状态｡在横向上,这些过程与政府机关全系统所有岗位一一对应,使这些过程活动的管理达到有岗､有人､有责;在纵向上,对这些过程制定工作规范,规定“怎么做､“做到什么程度,形成纵横交织,要求､目标､过程､岗位､人员､职责､规范高度统一,有机结合,全面完整的管理网络,从而消除行政管理上的“空白点,避免“管理缺位现象｡

3､科学化｡管理科学化是管理追求的目标和最高境界之一｡ISO9000标准最有价值的理论意义,是将“过程概念和“过程方法运用于质量管理体系,把形形色色､千差万别的具体管理职能,抽象为两种形态的管理职能:体系与过程｡任何质量管理职能都是由过程构成的体系,对过程的识别,特别是通过对过程的输入､资源转换活动和输入信息的收集与利用,有助于人们对质量管理体系由定性认识上升为量化认识,实现对质量管理体系的有效控制｡政府机关能够通过内部深入的分析,明确出自己的行政管理过程模式,合理地将其细分为各个子过程,并给出这些过程的输入､资源转换活动和输出的要求,为深化人们对政府机关行政管理的认识,掌握其内在的规律性提供了有效的认识分析框架｡随着质量管理体系运行实践的深化和丰富,特别是通过对每个子过程输入､活动和输出信息的收集与利用,这一分析框架,将进一步提高政府机关行政管理的管理趋势分析能力､效果预测能力和控制能力,促进管理工作由定性管理向量化管理转变,经验管理向科学管理转变,同时也为管理工作计算机化开辟了新的通道｡

4､精准化｡管理粗放是政府机关管理中普遍存在的共性问题,在其行政管理领域中尤为突出｡近些年来,尽管采取了不少措施,如:岗位责任制､目标管理以及各式各样的绩效考评等等,但都未达到预期的效果,有效改变管理粗放的状况｡究其原因,从管理学的角度看,主要是没有找到实现转变的有效路径和方法｡政府机关要克服“管理粗放问题,应有一条有效的路径和方法:一是管理细分｡即依据“过程方法的原则,正确地把握体系与过程的关系,将管理职能合理地细分为具有目标意义的过程和子过程,变体系控制为过程或子过程控制,实现细化控制｡二是程序控制｡按照程序化原则,建立过程的程序,对体系的每个过程和子过程实行程序化控制｡从而保证实现对过程控制的目标｡三是可追溯性控制｡即对程序控制的关键环节,保留可追溯记录,使对结果不合格可依据记录逐级向上追溯,找出不合格发生的环节,并追究责任｡

5､整体优化性｡推诿扯皮,相互掣肘,是“机关病的顽症之一｡如有的政府机关中分局之间､部门之间､岗位之间缺乏衔接与沟通,存在着你管你的,我管我的,造成漏管､漏查现象;有的擅权､越权办事,形成有的事没人管,有的事争着管等｡显然,这种“机关病如不能有效地克服,将影响质量管理体系的有效性｡政府机关在推行ISO9000标准的过程中,能够从3个方面解决这一问题｡其一,高度重视岗位职责的合理分配,力求做到岗位明确,职责清晰,责任分明,防止因岗位职责不清､工作责任不明而产生的功能性内耗｡其二､高度重视过程接口的设计,通过认真梳理业务流程,系统识别每个过程的输入､输出和活动,确保过程接口的相容性,防止过程活动中产生的运行性内耗｡其三,高度重视目标体系的优化分解,通过目标的导向作用,促进质量管理体系运行的整体优化｡

二､政府机关推行ISO9000标准的意义

1､赋予政府机关强大的管理再造和管理变革功能,有利于建立科学高效的管理体系,提高政府机关行政管理水平贯彻ISO9000标准,建立政府机关的质量管理体系,决不仅仅是将一种管理方法应用于政府机关的管理工作,而是政府管理体系的转型,是用一种新的管理体系代替老的管理体系,是涉及管理目标､管理规范､运行机制､责任结构以及组织文化的体系性变革与创新｡这种变革的作用和意义是重大而深刻的｡质量管理体系之因此具有这种改造和变革功能,其原因在于:

1)､ISO9000标准是管理科学思想最新成果的结晶｡

2)､ISO9000标准是近些年世界先进管理实践经验的科学总结｡

3)､为构造新的运行机制提供了体系框架｡

由于具有这种体系性功能,质量管理体系将会产生良好的效果:

●有利于提高政府机关管理水平和工作效能,建立起职责明确､程序规范､流程顺畅､高效运行､全面受控的管理体系｡

●有利于加强政府管理和行政管理管理,建立“讲究效率､文明服务､公正执法､不断改进的业务管理模式,提高税收征收管理和税收行政管理的整体绩效｡

●有利于根据顾客需求的转变和社会发展的要求,不断改进工作,发现问题,找寻机会,持续改进,创新管理,创新服务,从而不断地创造新业绩,创建新优势｡

2､为政府机关的廉政建设提供了制度工具和运行机制,有利于建立监督机制和约束机制

ISO9000标准为依法行政､从严管理提供了制度工具和运行机制,较好地解决了上述问题｡

其一,质量管理体系建立了全面而严密的文件化制度,它遵循“符合法律法规的要求这一原则,把相关的法律法规纳入制度体系,成为制度的基础,并结合单位的实际,将其转变为适宜性的工作程序和作业指导书｡

其二,ISO9000标准在运行机制上强化了两个功能｡一是预防､过程控制的约束功能｡质量管理体系依据“预防为主､“过程控制的思想,对每1个行政管理过程,都明确其控制要求和验证要求,特别是通过严格的记录功能,要求对所有行政管理业务保持其过程和结果记录,使各项工作,都处于严格的受控状态,形成了行政管理的预防和控制的机制｡二是改进､纠正､结果控制的监督功能｡ISO9000标准按照“不断改进的思想,通过监视测量､内部审核､管理评审,对不符合制要求和结果验证要求的问题,采取纠正和纠正措施,形成了行政管理的纠正和不断改进的机制,从而构成了对行政管理的严密的管理控制｡严密的制度约束+有效的管理控制,使质量管理体系具有了较强的监督约束功能,对于规范行政管理人员的行为,消除执法不严和执法随意性大的弊端,保证行政管理的公正性,提高行政管理水平,将起到有力促进作用,从而大大推进政府机关行政管理的水平｡

3､为实施现代人力资源管理提供了框架,有利于加强人力资源开发,建立科学的选人､用人机制｡

ISO9000标准本身就包含了丰富的现代人力资源管理的思想和方法｡从一定意义上说,不具备现代人力资源管理理念,就难以做好质量管理体系的人力资源管理;而质量管理体系的建立,则为实施现代人力资源管理提供了框架｡这个框架表现为:

1)､树立“全员参与的理念,充分认识到“各级人员是组织之本,仅有他们的参与,才能使他们的才干为组织带来收益｡

2)､管理者要根据组织的目标建立良好的管理文化,营造实现目标的内部环境,增加人员的主人翁责任感｡

3)､识别对不同工作岗位人员能力的要求,从教育､培训､技能和经历4个方面考虑人才资源的配置,安排胜任的人员到相应的岗位｡

4)､加强培训,增强人员的能力,知识和经验｡

5)､量化工作目标,量化考核标准,通过考核､定期审核和评审,以及记录和数据统计分析结果,客观准确地评价､奖惩和任用人员｡

4､为实施政府机关形象工程搭建了平台,有利于改进机关工作作风,优化服务,树立政府机关新形象

因此,优化管理服务关键在于政府机关要转变观念,树立起服务意识｡ISO9000标准的推行,为优化管理服务,实施政府机关形象工程提供了良好的契机,搭建了具有可操性的平台｡第一,ISO9000标准把“以顾客为关注焦点作为质量方针的重要内容,把顾客满意率列为质量目标,层层进行分解,把文明服务作为工作考核指标,将为企业及公民服务贯穿到政府管理和行政管理的全过程｡第二,建立了与顾客沟通的渠道,规范并确保与顾客的沟通｡第三,根据收集反馈的顾客信息,通过测量､分析顾客满意程度和情况,采取纠正和预防措施,进行质量管理体系的持续改进｡

5､为不断开拓创新建立了新机制,加快政府机关改革步伐,争取率先实现管理现代化

“持续改进是ISO9000的基本原则,ISO9000认证过程要求组织树立持续改进的管理理念,建立起持续改进的价值观和管理文化,把持续改进作为组织永恒的目标;关注顾客要求的转变,以了解并适应发展的必须;通过内部审核和管理评审,不断发现改进的机会和方向,以实现持续改进,从而使组织形成了强大的持续改进的自组织能力和内在动力｡

ISO9000认证在政府机关的推行,为政府机关持续改进､不断开拓创新注入了新的机制,促进政府严格按照ISO9000标准要求办事,立足地处现代化前沿的战略地位｡