iso9000:2015体系有效性的支撑点,iso9000:2015体系运行的关键点

ISO9000:2015体系有效性的支撑点

ISO9000:2015体系有效性的支撑点

顾客满意是指顾客对其期望已得到满足程度的感受。顾客满意度越高，说明组织 iso9000:2015质量管理体系的成效越显著。一是要完善顾客满意度监视方法。要通过实施“9.1.2 顾客满意要求，明确获取、监视和评审顾客满意的方法，确保及时、真实获取有效的顾客满意度信息。这也是“以顾客为关注焦点的原则在标准中的直接体现。要采用顾客调查、顾客对交付产品和服务的反馈、顾客走访座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等多种途径和适宜方式，监视和获取有关顾客满意度的信息。二是要准确评估顾客满意度数据。要通过实施“9.1.3 分析与评价要求，切实把顾客满意程度作为数据统计分析和结果评价的重要内容，做出定性和定量的准确评估，并形成分析报告作为管理评审、持续改进等活动的输入的可靠依据。顾客满意度分析和评价的数据一定要真实可信，这样评价的结果才有价值、才可利用。三是要正确审视顾客满意感受程度。必须强调的是，顾客对其需求和期望得到满足的程度感受，是顾客的亲身体验，通常源于顾客实际感受与其期望的差值。满足顾客的要求，不一定确保顾客满意。投诉是一种满意度低的最常见的表现形式。可是，往往不满意的顾客中仅有一部分会以投诉的形式提出。因此，没有投诉并不一定表明顾客很满意。因此，为了及时、真实地了解和评价顾客的感受，能够将监视顾客的感受分成不同级别来对待，如非常满意、比较满意、通常满意和不满意等，这样有利于通过这些信息寻求改进的机会，这也是监视和评价工作的目的所在。

iso9000:2015体系运行的关键点

ISO9000:2015体系运行的关键点

iso9000:2015要始终把实现顾客的要求和期望作为体系运行的关键点

以顾客为关注焦点，说到底就是要把顾客的需求和期望转化为产品和服务要求，并通过

iso9000:2015体系运行过程予以实现。一是从严进行合同管理控制。

要通过“8.2 产品和服务要求条款的实施，充分与顾客沟通，搞清楚顾客的要求有什么，明确并评审

满足顾客对产品和服务的所有要求，包含明示的和隐含的期望要求以及组织的声明承诺。假如合同签订

后，顾客又有新的要求和更改意见，组织应重新进行确认和评审活动，以满足顾客的要求。二是从严进

行运行策划控制。

要通过实施“8.1 运行的策划和控制要求，全面准确识别顾客对产品和服务的要求，建立起产品和服

务实现的运行过程及准则，包含对风险的识别与控制的对策措施，明确并提供所需的资源，包含能够胜

任的人员、适宜的设施设备、受控的运行环境、满足要求的监视和测量资源和必要的组织知识等，并按

策划要求实施有效控制，以期获得满足顾客要求的合格的产品和服务。三是从严进行设计开发过程控制

。

要通过实施“8.3 产品和服务的设计和开发要求，建立和实施产品和服务的设计和开发过程，将顾客

的要求转化为详细的、最终定义为产品和服务特性要求，并确保设计和开发过程受控，包含各个阶段所

要求的评审、验证、确认等活动的有效进行。凡是必须顾客参加的设计和开发活动，一定要按规定落实

到位，不能含糊。四是从严进行生产和服务提供控制。

要通过实施“8.5.1 生产和服务提供的控制和“8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制要求，在

充分的、适宜的、受控的、过程能力满足要求的条件下，提供给顾客合格的、满意的产品和服务。事实

证明，1个组织仅有把实现顾客要求的过程变成增强顾客满意的过程，才能真正把“以顾客为关注焦点

的原则落到实处。