物流公司ISO9001认证体系顾客服务控制程序
物流公司ISO9001认证体系顾客服务控制程序
1.0目的:
确保及时了解顾客的要求、意见、让公司的服务满足顾客要求,并确保能够及时有效地获得顾客的满意度情况,及时的采取措施使得顾客满意。
2.0范围:
适应于公司所有顾客之管理。
3.0职责:
3.1 业务部:
a)负责对顾客联络,沟通组织处理顾客投诉和抱怨,负责保存相关服务记录。
b)负责组织对顾客满意程度进行调查,统计顾客满意度。
3.2采购部:负责分析顾客反馈信息,明确责任部门并监督实施。
4.0定义:(略)
5.0内容:
5.1业务部负责建立《顾客一览表》记录顾客的名称、地址及需求产品等信息;
5.2顾客的投诉处理依据《纠正和预防措施控制程序》实施;
5.3顾客满意度调查:
5.3.1业务部每一年向主要顾客发出《顾客满意度调查表》进行满意度调查。
5.3.2业务部根据顾客口头反馈的信息(业务部须详细填写《顾客满意度调查表》)或顾客回传的《顾客满意度调查表》进行分析统计,填写《顾客满意度统计表》。
5.3.3调查评分(含)70分以上为满意。对顾客的不满意事项,有关部门要进行分析,提出改善方案,具体依据《纠正和预防措施控制程序》实施。
5.4顾客要求评审:在顾客提出要求或下订单时,在承诺顾客以前,必须进行评审,确保本公司有能力满足顾客要求,具体参见《订单评审控制程序》实施。
5.5顾客退货时,退货品由质检部依据《产品监视和测量控制程序》重新检验。
6.0参考文件:
6.1《纠正和预防措施控制程序》
6.2《订单评审控制程序》
6.3《产品监视和测量控制程序》
7.0附件:
7.1《顾客一览表》
7.2《顾客满意度调查表》
7.3《顾客满意度统计表》