iso9000:2015认证顾客沟通的内容和方式,iso9000:2015认证顾客满意度调查的关注点-企业易

ISO9000:2015认证顾客沟通的内容和方式

4.1 沟通的内容

4.1.1 外部信息

a) 与顾客有关的沟通（如合同、订单等）；

d) 与供应商有关的沟通（如采购合同、订单、进货不合格等）；

c) 与其他相关方的沟通（如政府监管部门等）；

4.1.2 内部信息

a）公司质量方针、质量目标的沟通；

b) 公司领导层的决议，包含经营管理目标、公司战略发展规划及发展方向等；

c) 各种会议精神的传达；

d) 本公司经营、生产和管理过程中发现的异常信息，包含质量、进度、成本、员工意识等；

e）有关经营管理绩效及改进的沟通；

f) 本公司重要事项的报告,重要事项主要指：

1）重大招、投标事项和合同评审；

2）重大合同项目的技术交底；

3）公司新产品开发进程、试验、确认情况；

4）重要顾客对公司现场考评；

5）重大产品质量事故；

6）重大人身伤亡和设备损坏事故；

7）重大生产或管理项目的整改结果。

g）其他必须沟通的日常工作

4.2 内部沟通的主要方式

a) 口头（含电话）方式沟通──适用于需立即沟通或不必须留有证据的沟通事项；

b) 书面方式沟通（含电子信息沟通）──包含：邮件、企业微信、通知/通报、会议纪要、沟通联络函、书

面报告、公告栏以及各程序文件中规定的用于相互传递的记录；

c) 会议方式沟通──公司必须定期召开或者临时召开的会议

d) 其他方式沟通──如员工关爱访谈、员工绩效面谈、员工的合理化建议等。

4.3 外部沟通

4.3.1销售部和成套综合办负责与顾客有关的沟通，详见《与顾客有关的过程控制程序》；

4.3.2采购部负责与供应商有关的沟通，详见《供应商管理控制程序》；

4.3.3 其他相关方的沟通职责详见《组织环境及相关方需求控制程序》；

4.3.4 以上部门负责相关信息的接收，并将接收到的信息进行处理和报告，必要时应保留书面资料，必须内

部其他部门协助进行完成的，由信息接收部分负责组织协调。

4.4内部沟通

4.4.1会议沟通

4.4.1.1公司级例会：对于公司系统性工作采用例会的形式进行沟通，公司明确的例会内容及召开频次要求

如下：

例会名称

会议主题

会议时间

负责人

参加人员

经营管理例会

经营管理工作总结、改进及下1步方向及计划

每月一次

总经理

经理班子成员

管理

例会

对近1个月的管理工作进行总结、下1步工作部署、管理案例分享等

每月一次

管理/副总总监

中高层管理者及后备管理干部

质量

例会

探讨近1个月的质量情况、顾客投诉、质量案例等（成套和元件分开召开）

每月一次

管理者代表

技术副总

中高层管理者、车间/技术/质检相关人员

生产

调度会

生产进度管理情况

每月一次

生产副总/总监

生产管理中心相关管理人员以及采购、质检、技术部门或其他相关部门人员

4.4.1.2部门级例会：部门级例会应保证每月至少召开一次，部门例会由部门经理主持，并留有《会议纪要

》。

4.4.1.3 其他临时性会议：临时性会议由发起部门组织并通知会议议题内容、地点、时间、参加人员及会议

主持人。根据会议内容及性质明确是否出具《会议纪要》。

4.4.1.4对于公司级例会，会后两日内，由会议负责人安排人员将会议简况、主要内容和会议精神进行整理

，形成《会议纪要》，向会议负责人汇报后，将《会议纪要》或者相关的会议PPT上传至OA，相关人员应及

时查看，了解会议精神，执行会议决定，会议负责人应对会议上做出决定的工作进行检查，保证会议各项工

作落实。有特殊要求的会议按照要求执行。

4.4.2公司重要事项的沟通

公司重要事项应及时通过书面文件、公告、会议等形式沟通。

重要事项

提出报告部门

提出报告时间

报告上至人

报告下至人

报告方式

重要顾客参观

接到通知部门

接到通知后及工作开展前1天

总经理

iso9000:2015认证顾客满意度调查的关注点

ISO9000:2015认证顾客满意度调查的关注点

iso9000:2015认证要真正做到客观、全面、科学、公正地开展顾客满意度调查，必须把关注点放在

以下4个方面。

一、iso9000:2015认证关注顾客不满意的意见

在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见。这些意见不但为企业改进产品和服务质量、

改善企业形象提出了新的要求，并且为企业指明了努力的方向。

在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等6个方面的顾客满意度调查中，

我们发现子项目的顾客重视程度越高，满意度越底，改进的机会就越多。这些子项目应成为改进的对象

和重点抓的问题。

二、iso9000:2015认证关注隐性的调查结果

运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。假如企业满足于此，调查

结果就可能不完整，难以全面反映顾客的意见。因此，必须留心以下特定场合的顾客反馈意见，观察其

中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果全面、准确、真实、可靠。

①在基层工作现场遇到具体问题时的顾客意见、抱怨和不满意；

②在日常业务交往中，顾客通过电话、信函等方式提出的亟待解决的问题；

③亲朋好友在私下场合对企业作出的评价和提出的建议；

④针对相同的情况与不同企业的类比结果。

从顾客满意度调查的情况看，为顾客解决各种困难，把顾客的难题作为企业研究和解决的课题，是

企业的优势所在。这方面的工作做好了，用户满意度就会进一步提高。

三、iso9000:2015认证关注顾客的潜在需求

公司在满足顾客明示要求的同时，注意通过顾客满意度调查主动把握顾客要求的转变和潜在需求，

从而及时或超前变革服务的内容和方式，以此增强顾客满意度。例如，2002年初公司在主动组织“攀钢

、“包钢新型钢轨开发推广会后，又积极参与策划“鞍钢200km/h钢轨研制。为落实铁道部“提速

、重载的要求，推广使用提速客车轮、机车轮箍、高性能弹簧钢、机车柴油添加剂等，努力走在顾客

需求转变的前面。

满足顾客的潜在需求，既包含未来的需求、长远的需求，也包含顾客情况的转变、数量的增减、类

别的转变、群体的扩展等。这就必须抓住持续改进这个顾客满意模式中最关键的环节推动企业的发展和

进步。持续改进不应局限于对顾客不满意的改进，还应包含产品的改进、新产品的开发、服务模式的发

展、组织的优化、机制的改革等，同时不断补充、扩大顾客满意度调查的内容。

四、iso9000:2015认证关注竞争对手的顾客

在进行顾客满意度调查时，必须考虑竞争对手综合水平对自己的影响。因此，应调查竞争对手的顾

客为何没有购买自己的产品（服务），了解他们对竞争对手的满意程度，从中发现自己的优势和不足

，并针对差距和问题进行改进，以此提高市场竞争力，扩大市场份额

特色频道

扩展专区

用户专区

iso9000:2015认证顾客沟通的内容和方式,iso9000:2015认证顾客满意度调查的关注点

ISO9000:2015认证顾客沟通的内容和方式

iso9000:2015认证顾客满意度调查的关注点