商标满意度,商标满意与商标忠诚

商标满意度

商标满意度是指消费者对所认知的商标进行选择之后产生的有利于商标发展的积极态度，它以商标认知度为前提，以选择和使用商标、形成商标经验为依据，以形成对商标更好的态度为结果。一般情况下，通过使用某一商标而形成的态度会表现为四种：第一种为积极的、满意的态度，这是企业渴望消费者能形成的态度，它会形成正向的相关群体效应，这也是企业商标发展的必要条件；第二种为积极的、不满意的态度，这是企业最不希望消费者形成的态度，由于积极的、不满意的态度要比消极的、不满意的态度更具伤害性，它是以消费者愤恨情绪得以发泄为表现形态的，会形成负向的相关群体的效应，最后不仅会导致消费者自己不再选择某商标，并且还会影响更多人不选择该商标，最终导致商标被消费者唾弃；第三种为消极的、不满意的态度，这也是企业不希望消费者形成的态度，但这种态度的影响度不大，它只会对购买者或使用者本人造成不良的影响，不会产生更大的破坏性；第四种为没有满意、也没有不满意的态度，这可能是由于消费者不挑剔所导致的结果，也可能是企业商标运营处于常态之中，使消费者没有情绪的波动所致。上述第一种态度显然是企业在商标运营中的唯一选择，由于仅有有了消费者对商标满意度的提升，才会使商标形成更大的影响力和更好的口碑效应。商标满意度是1个综合性指标，任何1个方面、任何1个环节出现问题，都可能引发消费者的不满，因此，要注重企业商标运行中涉及的方方面面，使各个商标要素以及商标要素的各个方面均得到消费者的认可，商标的满意度指标才能得以实现。商标满意度的提升是追求顾客商标忠诚度提升的重要前提条件，是商标核心价值得以形成的重要内容。

商标满意与商标忠诚

商标满意是指顾客需求得到满足后的一种心理反应，是顾客对该商标产品和服务的相关特征或者该商标产品和服务本身满足自己需求程度的一种判断。依据满意水平的不同，顾客对某个商标的满意有满足、高兴、好奇、惊喜等多种表现形式。商标满意是商标忠诚的基础，但商标满意并不一定会导致商标忠诚，两者之间的关系具体表现为：1．商标满意是商标忠诚的前提条件。许多学者认为，商标满意是商标忠诚的核心，假如顾客对自己消费某个商标的经历不满，他就不会忠诚于该商标。企业要培育顾客的商标忠诚，就必须为顾客提供满意的商标消费经历。同时，商标忠诚的形成是1个动态的过程，企业仅有满足顾客不断转变的需求，始终为顾客提供满意的商标消费经历，才可能把顾客对该商标的满意转化成忠诚。2．商标满意不是商标忠诚的充分条件。对自己在某个商标消费经历满意的顾客不一定就会忠诚于该商标。国外学者的实证研究表明，在声称自己满意或非常满意的顾客中，65％一85％的顾客会“跳槽”，转而购买竞争商标。在美国汽车业，85％一95％的顾客声称自己满意或非常满意，但仅有30％一40％的人在再次购买汽车时选购同一商标。社会交换理论指出，人们是否愿意保持某种关系并不是由他们对这一关系的满意程度决定，假如人们能从其他关系中获得更大的利益，他们就可能会终止现有的关系。顾客与商标之间的关系也是如此。假如其他商标能够为顾客提供更大的利益，顾客就可能会转而购买其他商标的产品和服务。因而，商标满意是商标忠诚的1个必要条件，却不是充分条件。3．企业能够采取其他方式调节两者之间的关系。如企业与顾客建立社交性联络，某商标的服务人员与顾客建立私人关系，商标与顾客之间的互动加强后，顾客对商标满意对他商标忠诚的影响就会逐渐减弱。同时，商标转换成本、顾客的商标归属感等也会影响商标满意与商标忠诚之间的关系。