iso9000:2015体系有效性的支撑点(ISO认证申请需要注意什么)

ISO9000:2015体系有效性的支撑点

顾客满意是指顾客对其期望已得到满足程度的感受。顾客满意度越高，说明组织 iso9000:2015质量管理体系的成效越显著。一是要完善顾客满意度监视方法。要通过实施“9.1.2 顾客满意要求，明确获取、监视和评审顾客满意的方法，确保及时、真实获取有效的顾客满意度信息。这也是“以顾客为关注焦点的原则在标准中的直接体现。要采用顾客调查、顾客对交付产品和服务的反馈、顾客走访座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等多种途径和适宜方式，监视和获取有关顾客满意度的信息。二是要准确评估顾客满意度数据。要通过实施“9.1.3 分析与评价要求，切实把顾客满意程度作为数据统计分析和结果评价的重要内容，做出定性和定量的准确评估，并形成分析报告作为管理评审、持续改进等活动的输入的可靠依据。顾客满意度分析和评价的数据一定要真实可信，这样评价的结果才有价值、才可利用。三是要正确审视顾客满意感受程度。必须强调的是，顾客对其需求和期望得到满足的程度感受，是顾客的亲身体验，通常源于顾客实际感受与其期望的差值。满足顾客的要求，不一定确保顾客满意。投诉是一种满意度低的最常见的表现形式。可是，往往不满意的顾客中仅有一部分会以投诉的形式提出。因此，没有投诉并不一定表明顾客很满意。因此，为了及时、真实地了解和评价顾客的感受，能够将监视顾客的感受分成不同级别来对待，如非常满意、比较满意、通常满意和不满意等，这样有利于通过这些信息寻求改进的机会，这也是监视和评价工作的目的所在。