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超市ISO9000认证的关键控制点
超市ISO9000认证就是要明确超市的服务流程、质量管理体系要素和文件。
超市ISO9000认证运作要素包含：销售服务必须的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过
程和销售服务业绩的分析与改进。
1. 销售服务必须的调研与评定
销售服务必须的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节，因此，超市企业要运用设置顾客
意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务必须。如：
a. 商品的质量与价格档次；
b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；
c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；
d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；
e. 服务方式和态度等方面要求。
除此之外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。
依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，明确新的服务项目，编制服务设想报告或服
务大纲，以作为服务设计的基础。
2. 营销服务设计
营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服
务质量控制规范，明确开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并
对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。
服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。超市企业中直接面向顾客，提
供营销或售后服务岗位如销售区域、前台收银、客服部门均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上
岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和
作业规范。
服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它通常涉及超市的业务管理领域，因此，又
称之为管理规范（即管理性程序文件）。 超市的管理规范通常应包含：
a. 供应商的选择与定点规范；
b. 采购管理规范；
c. 仓库管理规范；
d. 销售区域服务管理规范；
e. 收银管理规范
f. 客服管理规范
g. 服务标识与可追溯性管理规范等。
质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范
的规定和顾客必须，既能够单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范，也能够纳入服务规范和管
理规范之中。
3. 营销服务提供过程
超市的营销服务提供过程通常能够分为：
A、 采购；
B、进货验收；
C、仓储；
D、上架；
E、销售；
F、售后服务等若干阶段。
在营销服务过程中，服务组织（即超市）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地
实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方
面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。 除此之外，还应十分重视顾客对服务质量的
投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。
4. 营销服务业绩的分析和改进
超市应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立1个服务质量信息地反馈和管理
系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量
改进，提高营销服务质量水平。
三、 超市ISO9000认证管理体系文件
超市质量管理体系文件应包含：
1. 质量管理手册
这是1个阐明超市质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件，它通常应包含下列内容：
a. 超市的质量方针和质量目标；
b. 超市各级人员地职责、权限和相互关系；
c. 质量管理体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也能够是这些程序文件的直接汇
编；
d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。 必要时，还可编写有关介绍企业和手册有
关信息的"前言"，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。
2. 管理规范和质量计划
超市的管理规范是"为进行某项营销服务活动所规定途径的程序"文件，他们也是质量手册的支
持性文件。 管理规范的内容通常应包含目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何怎样做；应使
用什么设施何文件；怎样对服务活动进行控制何记录等。 它们能够与质量手册中相关要素活动内容
的编写顺序一致，也能够按企业标准的形式编制。 质量计划是"针对特定的产品、项目和合同，规定
专门的质量措施、资源和活动顺序的文件"（ISO 8402）。因此，超市应对一些特定的营销服务，如
春节、中秋节的促销，机关、企业集团购买等特定顾客的供应等，按ISO 10005《质量计划指南》编
制质量计划。
3. 服务规范
服务规范时规范超市企业服务人员（如理货员、收银员等）服务行为，阐明其服务内容与服务
质量要求的操作性文件。 服务规范是衡量超市服务人员服务质量的基本依据和最少要求，它通常应
包含岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。 如收银员的服务规范，应就
其上岗准备--招呼顾客--唱收唱付-礼貌送客--清点货款--结业下岗等各服务环节的服务内容与服务
质量要求做出明确具体的规定。
4. 质量记录
质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即"建立在通过观察、测量、试验
或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息"文件（ISO 8402）。因此，又称之为见证性文件
。 超市的质量记录主要有：
a. 商品质量保证协议书（与供应商签订）；
b. 商品收货验收记录；
c. 顾客意见本；
d. 计量衡器校准或检定记录；
e. 内部质量审核报告；
f. 顾客投诉处理表等。
