ISO27000体系剖析(ISO认证申请需要注意什么)

ISO27000体系剖析

第一部分：管理规范（Specification）－IT服务管理标准介绍

ISO/IEC 20000-1:2005 定义了服务提供者交付管理服务的需求。它可应用于以下情况：

1． 被向外提供服务的组织使用；

2． 被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的组织使用；

3． 被测度其IT服务管理的服务供应商使用；

4． 作为正式认证前的评估基础；

5． 被必须证明其有能力提供顾客所需服务的组织使用；

6． 旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务组织使用。

ISO20000-1:2005促进了组织采用流程整合的方法，有效地交付管理服务以满足业务和顾客的需求。对于期

望高效执行IT服务管理的组织而言，必须识别并管理大量的相关活动。服务管理流程的整合实施，为持续

控制和改善IT服务提供了可能。

组织必须以较低的成本获得不断更新的基础设施，以满足他们的业务需求。随着服务外包日益普及，技术

选择日益多样的今日，服务提供者必须不断努力来维持高水平的顾客服务。由于被动响应，他们没有更多

的时间进行规划、培训、检查、研究以及与顾客共同工作。结果导致结构化、主动的服务举措难以得到实

施。而顾客要求服务提供者不断提高其服务质量、降低成本、增加灵活性并对顾客的需求做出更快地响应

。

相反，有效的服务管理能够交付高水平的顾客服务和顾客满意度。服务和服务管理对于组织创造价值并且

符合成本效益是至关重要的。ISO/IEC 20000标准能够使服务提供者了解怎样提高他们交付给内部或外部客

户的服务质量。

ISO/IEC 20000标准描绘了IT服务管理标准与最佳实践之间的区别，这些流程与组织的构成或大小以及组织

的名称和结构无关。ISO/IEC 20000标准适用于大型或小型的服务提供者。服务管理流程将以有限的资源水

平为顾客交付最能满足其需求的服务。如：专业的、符合成本效益的、风险受控的服务。

第二部分：实施准则（Code of practiCE）－实践指导

ISO/IEC 20000-2:2005为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过

ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

实践准则描述了在BS 15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求，顾客对使用先进

设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于协助组织开源节

流的重要性。

ISO/IEC 20000-1是服务管理规范，在阅读时应结合ISO/IEC 20000-2。

ISO/IEC 20000系列能使组织了解怎样从内部和外部改进其服务质量。

由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持顾客服务的高

水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与顾客一同工作，其结果必然导

致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能

提供高水准的顾客服务和较高的顾客满意度

ISO/IEC 20000系列对流程的最佳实践进行了总结，可适用于不同规模、类型和结构的组织。

ISO/IEC 20000系列适用于大型或小型组织，服务管理流程最佳实践要求并不会由于组织形式不同而被改变

。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了

最佳实践指南，包含提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

在同一流程中，在流程之间和工作团队之间使用各种术语往往会让1个刚接触服务管理的管理者不知所措

。对术语的一知半解会阻碍建立有效的组织流程。因此了解ISO/IEC 20000术语非常重要。

ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这能够为改进服务交付基础

，并有助于服务提供者建立1个服务管理框架。

ISO/IEC 20000-2为审计人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供协助，以便组织通过ISO/IEC

20000-1认证。