商店服务质量体系及考核建立的基础方案
商店服务质量体系及考核建立的基础方案
服务质量体系应根据ISO9000对零售业的要求实行“三化”。即：
商品质量标准化
营销管理程序化
服务行为规范化
商品质量的标准化，着重从商品入手，不但详细罗列了14种 欧倍德禁销商品，并且强调了市场调查和对顾客需求评定的重要性。同时，也提及了商品的管理规范制定及商品定期更新的原则。
进入营销管理，即商场营运管理阶段后，制定规章和程序是推行营销管理程序化的必 要手段。近期公司管理层就商场管理的一些具体方面提出的“定人、定点、定时”要求也就是在这方面迈出的第1步。
《服务规范手册》更是对第三“化”– 服务行为 规范化方面制定了详细的操作标准。《服务规范手册》内容指出，服务应该包含两个主要方面：即服务的硬体和软体。硬体指提供顾 客安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。相信顾客在欧倍德购物已经能够充分地享受到硬体的服务。软体能够是我 们的员工，也包含两方面：即员工的服务意识和服务行为。“意识”即是“思维模式”，思维模式将会“ 因人而异”，不同的人有不同的思维模式，故无法实施具体考核。
考核可针对服务行为而建立，由于《服务规范手册》对服务行为规范作 了非常详尽的描述，故考核的标准可建立在《服务规范手册》的内容基础上，分岗位、分职务、分工作内容，并由商店营运具体拟定 。而考核的方式，经人力资源部初步探讨结果可有如下几种：
方式一：顾客监督考核
由于“使消费者满意”这一 宗旨是建立服务质量体系的始发原因，故让顾客直接参与考核是了解
(1)顾客对现有欧倍德服务质量体系的认同程度；
(2)顾客对欧倍德服务体系 的期望。
具体方案：
(1)从顾客的角度出发，根据商场服务规范，制订“顾客满意度调查-服 务”问卷，由主办部门指定调查员，调查目标（人数、年龄、性别）制定调查计划，并对调查结果进行统计和分析。
(2)融“顾客满意度调查”和“顾客兴趣抽大奖”于一 体，在推出顾客抽大奖活动的同时，达到顾客考核服务质量的目的。
(3)设立顾客投诉热线（能够就是顾客服务热线），由热线接听员记录顾客投诉内容，并归纳，统计和分析。
(4)由员工在为顾客服务同时，将问卷一并交由顾客现场打分，起到个人考核 结果跟踪的效果。同时，拉近员工和顾客的距离。
方式二：“ 神秘顾客”暗访抽查
由总部人力资源部组建 “服务抽查委员会”，不定期地指派委员会成员以顾客身份进行暗访。委员会成员由于事先受过培训，故
(1)检查时更注重细节，反映出的问题更全面。一位成员得出的反馈比 多名顾客调查的结果还要多。
(2)为1年一度的德国审计组调查作预演。
具体方案：
(1)总部人力资源部可动员总部员工成为委员会成员，在作好充分准备（问卷 、问卷培训、暗访时间表等）的情况下，至各店调查。
(2)总部人力资源部聘请 公司外人员（如大学生等）有计划地统一行动。可设计一些场景故意制造麻烦，观察商场员工的反应。如发现服务上的缺陷和漏洞， 及时补遗。
方式三：书面考试
进行书面的问卷式考试是检测商场员工对《服务规范手册》内容的熟悉程度。考试 的结果是最直观的评价。
具体方案：
(1)由总部人力资源部在《服务规范手册》的基础上收集服务考试题库，对在 这一环节上较薄弱的商店进行集体考核，并结合合理的奖惩措施。
(2)由总部人 力资源部派员至商场突击抽调个别员工进行书面考核，结果也视作整体水平的反映。
方式四：商场管理部门定时监督
由商场人事部、保安部每天定时巡视服务质量情况，这项工作也将纳入其日常 工作范围。此举可完善整个考核体系。
具体方案：
商场人事部、安全管理部每天定时派人 巡视商店，根据《手册》要求，制作检查清单，专员在检查清单上按项目作好记录。每星期作一次总结，在商场会议上反映汇总情况 。
方式五：行政监督体系
结合奖惩等行政监督手段，对遭受顾客投诉的员工以及上司进行纪律或财务处罚。 这是最终的手段，可能也是最行之有效的监督手段。
具体方案 ：
由商场制定服务质量行政监督体系，对遭受 顾客投诉的员工根据其情节的严重程度，给予纪律处分（如：口头警告、书面警告等）。而对下属员工屡次遭受顾客投诉的管理人员 （产品组长、部门经理）也作相应的纪律处分。让商场的管理人员意识到对员工的培训、监督同样也是他们的职责范围。
以上提及的五种方案只是建立服务质量考核监督的一部分，真正提 高商场的服务管理质量还必须严格遵守如“三定”原则等规章与程序。
商贸企业ISO9001管理体系的运作要素
商贸企业ISO9001质量管理体系的运作要素包含：销售服务必须的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进，其具体内容如下所示：
1. 销售服务必须的调研与评定
销售服务必须的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因此，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务必须。如：
a. 商品的质量与价格档次；
b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；
c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；
d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；
e. 服务方式和态度等方面要求。
除此之外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。
依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，明确新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。
2. 营销服务设计
营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计成为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，明确开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。
服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它通常涉及商贸企业的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。
商贸企业的服务提供规范通常应包含：
a. 供货单位的选择与定点规范；
b. 采购管理规范；
c. 仓库管理规范；
d. 营销柜台服务管理规范；
e. 服务标识与可追溯性管理规范等。
质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客必须，既能够单独制定商品质量和服务质量方面的控制规范，也能够纳入服务规范和管理规范之中。
3. 营销服务提供过程
商贸企业地营销服务提供过程通常能够分为：
A、 购货；
B、进货验收；
C、仓储；
D、上架；
E、销售；
F、售后服务等若干阶段。
在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范的实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。除此之外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意度，力争实现无缺陷服务。
4. 营销服务业绩的分析和改进
商贸企业应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立1个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。
