医院ISO9000认证怎样贯彻“以顾客为关注焦点”(ISO认证申请需要注意什么)

医院ISO9000认证怎样贯彻“以顾客为关注焦点”

医院ISO9000标准也同样要求我们把转变服务观念放在首位，强调要“以顾客为关注焦点。

医院是1个典型的服务行业，它的产品载体是患者身体，它的产品质量由患者对接受治疗过程中享受服务满意程度的感受来反映。这就必须我们医务人员用发展的眼光去正视患者需求的转变，重新为自己定位，并为传统的“服务做出新的定义。总的而言，医院ISO9000认证就是要转变医院服务观念就是要以患者为关注焦点，把过去被动式服务转变为现代的主动式服务。

(1)主动走近社区、患者和家属，调查他们对医学服务的需求和期望，而不是坐等各种人群找上门来提建议、递投诉。去年我院根据医院周边组织和人群特点，设计了群众需求和意见调查表，主动登门拜访征求意见、在医院每月召开病员座谈会、管理人员定期到门、急诊、病房等场所听取患者意见。通过一系列的主动调查，我们征集到了大量合理建议和我们以前还未意识到的新需求，这些信息也给了我们改进服务程序，提高服务质量的机会，使我们在医疗市场竞争中掌握了主动。

(2)围绕患者的需求和期望，医院ISO9000认证制定医院的质量方针和目标。而不是根据上级主管部门的普遍要求和医院的主观愿望来制定发展目标。医院最高管理层在探讨和研究制定医院建设短期计划和长远规划时，必须以从社区、患者及家属方面调查得到最新需求和对医学服务的未来期望为主要依据，明确医院具体的、个性化的实施目标和发展方向。

(3)在总体目标不变的前提下，医院计划，特别是短期计划应该是动态的，应随着人群需求的转变而转变、围绕患者需求改进或重新修订医疗服务活动。当前，有好多医院已经根据自己所处地理位置、条件的特殊性和来院就诊人群的不同社会地位、文化层次、风俗习惯、消费水准和职业特点等，推出了自己精心策划的全新的服务模式:如满足患者特殊需求的个性化服务;不仅看“病，更强调看“人的人性化服务;进院———出院全程导医的门诊一站式服务;符合婴儿特点的抚触式服务;高度享受、便捷快速的绿色服务;送报刊图书、食品玩具、日杂用品到床前的流动式服务;独立温馨、方便周到的家庭式服务以及品种齐全的套餐式服务等层出不穷。如今患者到医院就诊如同进入超市，享有更大的选择空间和自主权。

(4)积极跟踪患者，认真了解其对医院服务过程的满意程度和对医院服务的总体感受，以此衡量医疗服务是否达到了医院预先制定的目标，从中发现差距，找出原因，制定改进措施，抓住发展机遇。而不是以不负责任的态度把满意度测量这项工作当成走过场，做形式，应付检查。西方有位企业的CEO对他的顾客说:“我要记住你们所说的每一句话。也许就是你们的一句话，能使我的公司创造出奇迹。这充分说明听取顾客意见是一项非常重要的事情。严格执行程序文件规定，分别对门、急诊病人、医技检查科室病人、住院病人、待出院病人、已出院病人等跟踪进行满意度测定;还定期召开院外行风监督员会议，听取各界监督人士收集来的对我院服务情况的反馈意见以及改进建议。通过跟踪，我们及时了解我院目前存在的，与患者必须不适应的方面;了解到患者对医院的要求和期望，从中我们能够把握患者的思想脉络，挖掘患者的潜在要求，为医院在设计向患者提供超值服务的程序时提供第一依据，创出医院的服务品牌。

(5)打破科室界限，实行跨科服务，而不是铁路警察式的自管一段。患者作为1个整体的人来医院就诊，①当他因某种疾病被收住某专科接受治疗后，又发现一种或几种其它疾病时，该专科医生应设身处地、从维护患者利益出发，选择最佳的、让患者既节省开支又减少周折，并取得最好疗效的治疗方法。而不是以专科为界限，以“技术为借口推诿病人，更不能从某种利益出发留住病人，损害病人利益。②当他经门诊某医生首诊后，认为必须到检查科室进行检查再进1步诊断，而检查科室因种种原因不能及时提供检查或检查报告时，该医生应站在病人角度，替病人着想，积极与检查科室联络，共同设法完成为病人的服务，而不是因 为与己无关而心安理得地漠视病人在焦急和痛苦中等待。