ISO41001设施管理体系的应用要点(ISO认证申请需要注意什么)

已刊2019年8月15日《企业家日报》第3版

原标题“ISO41001设施管理体系的应用浅析

作者： 蒋坛军

2017～2018年，ISO（国际标准化组织）颁布了ISO41001《设施管理—管理体系—要求及使用指南》系列标准。

注：已颁布的设施管理体系标准 英文版（正被逐步转化为我国国家标准中文版）：—ISO41001 设施管理—管理体系—要求及使用指南—Facility Management System-Requirements with guidanCE for use—ISO41011 设施管理—术语—Facility Management-Vocabulary—ISO41012 设施管理—战略寻购与协议拟定指南—Facility management— Guidance on strategic sourcing and the development of agreements—ISO/TR41013 设施管理—范围、关键概念、收益—Facility management — Scope, key concepts and benefits另有两份正在研制之中：—ISO41014 设施管理—设施管理战略的设计—Facility management — Development of facility management strategy—ISO41015 设施管理—改善设施成果与客户体验的影响因素—Facility management — Influencing behaviors for improved facility outcomes and user experience

截屏来自ISO(国际标准化组织)官网

核心理念

ISO41001将设施管理管定义为：“在建筑环境内整合人员、场所、过程，并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能。

换言之，ISO41001的核心管理理念是：助力人们过上更美好的生活、助力组织获取更高的核心业务生产力。

设施的定义

不可认为此标准中的“设施 = 设备。

ISO41001对设施的定义：“通过建造、安装或构建来服务实体必须的资产集合，可看出设施包含但不限于设备（生产设备、动力设备、行政设备、公共设备等），还可包含建筑、道路、停车场、景观物等。

适用对象

ISO41001适用于任何类型、公私、规模、位置的组织的设施管理。例如：工厂、矿企、写字楼、综合设施服务公司、物业服务公司、设备运维服务公司、工业园、住宅区、游乐园、医院、酒店、机场、港口等。清华大学已成功将其用于校园设施管理，且发表了案例论文。

界定范围

应清晰地界定设施管理体系覆盖的设施种类与数目，并对设施分类、命名、编号、登记、建档（技术图文）。

必要时可考虑建立纸质或电子化的“设施地图。

相关方要求与期望

应全面识别设施管理的相关方，例如：顾客/用户/业主、股东、组织内各部门、服务商、法定机构（消防、环保等）、邻近社区等。

继而全面识别相关方的要求与期望，并重点识别关于改善人们生活品质、提高核心业务生产力的要求与期望。

例如写字楼租户的要求与期望常有：与其公司形象相匹配、安全、办公效率、价格优惠、交通便利、服务周到等。

设施管理战略

宜以书面形成设施管理战略计划，可包含但不限于：

—— 组织的宗旨

—— 经营战略目标

—— 相关方要求与期望

—— 设施管理战略/方针/目标

—— 风险与防范措施

—— 实现设施管理战略/方针/目标所需的设施管理体系；等。

设施管理体系框架，摘自ISO41001

价值流

应基于相关方要求与期望、设施管理战略/方针/目标等，设计设施管理体系的价值流，并建立程序文件予以实施和改进。

例如，物业服务公司的价值流可包含但不限于：

—— 顾客（业主）开发

—— 顾客设施范围与管理要求明确

—— 可行性分析

—— 顾客设施服务总方案

—— 合同评审与签署

—— 进驻顾客现场

—— 资产管理方案的实施与监测

—— 分包管理

—— 与顾客/其他相关方的沟通与协调

—— 投诉与不合格处理

—— 退场或续约

—— 服务项目完工总结报告

—— 数据管理

—— 经营绩效的测量与改进；等。

资产管理方案

应基于设施管理战略/方针/目标、合同要求、资产全寿命周期角度等，策划各类资产的管理方案。

以企业总部大楼的办公区域为例，其管理方案可能必须包含但不限于：目标（电路火灾为零、楼面使用率、使用者满意度等）、空间/部门/工位规划、配置（电脑、桌椅、网络等）、保洁和维护要求；等。

再例如设备的管理方案，可包含但不限于：目标、设备标识、操作或使用、潜在失效模式与后果分析（FMEA）、设备缺陷管理、点巡检、日常维护、润滑、计划维修、状态监测、故障与事故管理、设备事故应急预案、能耗管理等。

应基于资产管理方案，建立和实施必要的指导书，例如设备的润滑、点巡检指导书等。

沟通与协调

用户和其他相关方一旦感到合同要求未被满足时，可能会采取投诉或其它对组织产生负面影响的言行，因此应基于预防思想建立和实施沟通与协调机制。

当然，沟通与协调也需用于组织内部，以打破部门墙协同作战而取得1+1>2之效。

信息和数据管理

应明确信息和数据的来源、收集者、收集时机、载体（纸张、APP、软件系统等）、储存、传递/分享、分析、使用等，以便为实现资产管理目标、满足相关方要求与期望作出科学决策，也为实现智能化设施管理打下基础。

人才育成

我国设施管理虽有较大进步，但整体水平仍然不高。这与从业人员的意识/技能有直接关系。应基于达成设施管理战略与目标所存在的意识/技能差距，策划和实施所需的培训，并验证培训效果。

假如有法定要求（例如电工证），则必须满足法定要求。

结 语

本文对实施ISO41001时不好拿捏的要素做了简要说明。

ISO41001的要素还有：理解组织与环境、领导作用与承诺、组织知识、内审（或管理成熟度评价）、管理评审等。但这些要素与ISO9000质量等管理体系类似，并不难拿捏，因此就没有在本文赘述了。

同质化竞争导致价格一路走低、低价中标而导致合同要求无法履行到位、事后维修而导致较多突然停水停电、电梯维保失当而导致乘客被困、游乐园时有过山车坠落事故等等，这一切均说明我国设施管理水平尚有较大改善空间。

因此，各类适用的组织若肯花心思将ISO41001设施管理体系落到实处，可期改善自身的设施管理水平，继而则会因努力“助力人们过上更美好的生活、助力组织获取更高的核心业务生产力，无疑将获得相称的价值回报。