银行营业网点服务认证,银行怎样建立ISO9000质量管理体系

银行营业网点服务认证

银行营业网点服务认证

银行总体业绩的提高，依赖于各个网点业绩的提高，没有好的网点效益，银行整体利润水平就没有保证。银行营业网点服务从很大程度上代表了整个银行的服务形象和服务品质。目前大部分网点银行存在营业网点形象与银行品牌应具备的形象标志有较大差别，没有构成能体现个性化服务和企业文化的氛围；2017年起外资银行能够在国内开展人民币业务，国内银行面临的竞争愈加激烈，怎样不断改善服务环境，提高服务水准和顾客满意度，已成为国内银行吸引高端顾客，增强竞争力的重要课题。2017年5月，中国人民银行、银监会、保监会、***标准化管理委员会联合发布了《金融业标准化体系建设发展规划（2016-2020）》（银发[2017]115号印发），文中提到“十二五”期间，发布金融业***标准24项、行业标准72项，《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等9项金融服务***标准，受到标准化主管部门和全社会的广泛关注。明确对金融标准化成果进行宣传，建立健全金融标准检测认证机制等，通过检测认证等方式，强化标准实施。2017年9月5日《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（国务院公报2017第27号）文中指出到2020年要实现产品、工程和服务质量明显提升，明确强调要提升银行服务、保险服务的标准化程度和服务质量。加快培育产业计量测试、标准化服务、检验检测认证服务。为响应***相关政策的实施，各地银行陆续发布通知，要求各银行贯彻落实《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项标准。《银行营业网点服务基本要求》GB/T32320-2015、《银行营业网点服务评价准则》GB/T32318-2015金融服务***标准于2015年12月28日，原***质检总局、***标准委联合中国人民银行在京发布。北京标圆认证中心开展的银行营业网点服务认证就是依据这两项***标准开展的银行营业网点服务评价工作。

银行怎样建立ISO9000质量管理体系

银行怎样建立ISO9000质量管理体系

ISO9000认证将成为商业银行提高内外部竞争力的1个新的热点｡ISO9000认证为银行所带来的社会声誉是很大的,实施ISO9000对商业银行内控制度建设的作用是大家所认同的｡

一､我国商业银行内部控制制度建设存在的问题

我国商业银行内控制度建设还存在许多不尽如人意的地方,例如:

1.内部控制制度执行､落实的刚性较差,上传下达的折扣较大｡

2.商业银行内部控制制度建设还不够全面､细化,不少制度规定还比较粗略､模糊｡

3.银行内部各业务部门在具体行使职能时,存在职责不够明确的现象,或者“齐抓共管或者“互相推诿,未形成科学的协调与制约机制｡

4.人力资源管理规范不是很适应风险控制的必须｡

5.计算机风险控制系统仍有待完善｡

6.新兴业务(表外业务特别是风险较大的衍生金融业务)的开拓与相应的控制制度存在“时差性脱节｡

二､ISO9000与商业银行内控制度建设

ISO9000是国际标准化组织制定并颁布的用于规范质量管理的族标准｡这套标准是国际标准化组织集中了大量管理专家和成功企业的经验,历时10年的反复论证才制订出台的｡ISO9000标准对1个组织应该怎样建立规范的内部控制体系进行了科学系统的描述,标准一出台后就被许多行业争相采用,这些行业包含制造业､建筑业､旅游业､金融业､政府部门等｡就金融业来讲,国外已有花旗银行､渣打银行等通过了ISO9000认证｡

总体管理

1明确银行ISO9000质量方针,统一全行员工思想

2委派ISO9000管理者代表(作为ISO9000质量管理体系负责人,对行长负责)

3各部门/岗位职责权限清晰化

4详细识别顾客要求

5识别外部监管法律法规要求

6对本行的各项服务怎样满足顾客要求以及法规要求进行全面策划

7明确各层次ISO9000质量目标,导入目标管理系统

8明确内部沟通方法,包含上行沟通,下行沟通,部门间沟通

9完善ISO9000文件管理系统

10完善ISO9000单据记录管理系统

资源管理

11人力资源管理

12信息资源管理

13基础设施管理(包含计算机系统管理)

14工作环境管理

业务管理

15明确必要的岗位操作规章制度

16物资采购与分供方评定

17标识与可追溯性管理

18物流(主要指货币)管理系统

19风险防护措施

20检测设备管理

监督管理

21内部质量审核

22顾客满意度评估

23服务过程监控

24不良服务发生后的控制

25对ISO9000管理体系的不定期分析与改进

从上述清单能够看出,商业银行实施ISO9000标准的过程中所要完善的工作,有许多属于我国银行内控制度建设中的薄弱环节,还有许多属于容易被忽略的工作｡可见,推行ISO9000标准对银行加强内控制度建设具有重大实际意义｡

三､商业银行实施ISO9000标准的关注点

商业银行实施ISO9000是一项系统工程,实施得好坏直接影响到银行内控制度建设的效果｡结合其它行业实施ISO9000的经验,我们认为,银行实施ISO9000应注意以下几点:

1.应调动全员参与｡ISO9000管理体系涉及到银行内部管理体系的方方面面,几乎牵涉到银行内的所有员工｡我们知道,管理的效果最终要通过基层员工的具体工作来实现,ISO9000也不例外,认为ISO9000只需由某个部门或人员花些工夫搞掂的观念是不可取的

2.领导层应树立良好的心态｡首先,不要把ISO9000认证仅仅当作宣传的筹码,而要将其当作一项实实在在的､必须包含自身在内的全体员工付出努力的工作来抓,应使ISO9000管理体系切实地与本行的各项业务深度融合;其次,领导层应将本行实施ISO9000作为一项长期的战略性工作来看待,即使在通过了认证后,也不能松懈,而应持之以恒,直到形成习惯做法｡

3.建立ISO9000管理体系时,既要考虑符合标准要求,更应注重操作性｡这通常与咨询人员有关,有些咨询人员,不肯支出精力去钻研新的东西,凭着对ISO9000标准比较熟悉,对不同的组织也生搬硬套同一套模式,没有紧密结合组织的具体情况,失去了操作性,最终使得所建立的ISO9000管理体系流于形式｡这一点,应成为银行选择咨询人员的重要考虑因素｡

4.弹性原则｡严格的内部控制有利于提高银行的安全度,可是,高效率也应该成为商业银行内部控制的目的｡在一定的条件下,安全与效率是一对分歧,安全度的提高,会增加控制成本,又可能降低银行的效率,而失去效率,安全也就失去了意义｡因此,商业银行实施ISO9000时应做到安全与效率两兼顾,即考虑弹性原则,在控制制度足以影响效率的提高或实际上已使效率下降的情况下,应及时调整控制制度,使其在符合ISO9000标准要求的前提下,尽量简化程序,方便操作,从而提高整体的运作效率,增强外部竞争实力｡

ISO9000给出了一整套严密､科学的内部审核方法,商业银行应该借助实施ISO9000的机会增强自身的内部质量管控能力,从而保证ISO9000管理体系乃至全面的管理体系得以长期有效运作｡