欧、美、日等发达国家已经开始着手酝酿起草ISO9004∶2008标准,欧倍德商店服务质量体系及考核建立的基础方案

欧、美、日等发达国家已经开始着手酝酿起草ISO9004∶2008标准

欧、美、日等发达国家已经开始着手酝酿起草ISO9004∶2008标准

欧、美、日等 发达国家已经开始着手酝酿、起草ISO9004∶2008标准。一些国家制定的本国相关标准，将来很有可能成为ISO9004∶2008标准的蓝本 。

自上世纪90年代初期开始推行ISO9000质量管理体系认证以来，怎样保持和持续改进质量管理体系，一直 是世界各国获证组织所共同面临的课题。据国际标准化组织所发表的“到2008年ISO9000标准的动向”的报告介绍，到2008年对ISO9001标准将会有轻微的转变（仅作补充），而

ISO9004标准将会有显着的转变（进行改版修订）。

目前欧、美、日等发达国家已经着手起草ISO9004∶2008标准，一些国家已经制定了本国的相关标准，这些标准将来很有可 能成为ISO9004∶2008标准的蓝本。其中，以日本著名质量管理专家、东京大学饭冢悦功教授为首的工作组经过多年努力，编写了一组 （5个）标准，并于2003年作为日本国家工业标准（JIS）正式发布。这些标准包含：JIS/TRQ0005、JIS/TRQ0006两个质量管理体系标 准和JISQ9023、JISQ9024、JISQ90253个管理体系业绩改进标准。

必须指出的是，上述5个标准不是认证 的标准，而是在ISO9001∶2000标准的基础上，为那些希望进1步提高管理水平的组织提供改进质量管理体系业绩的指南性标准。

JIS/TRQ0005可持续发展指南

日本制定JIS/TRQ0005的依据，是与大多数组织所处的 环境和经营思想有关的12项质量管理体系原则，即：创造顾客价值、全员参与、自律性等，此外，在JIS/TRQ0005中还引入了以下一些 新的概念：

第一，知识的要素及创造。标准要求利用隐性知识和显性知识的互补关系，不断刺激组织中所 有成员的知识创造性，同时利用各种方式使这些隐性知识转变成为显性知识，最终使组织知识不断得到提高。

第二，学习型组织。要求组织成员必须通过各种方式进行学习，将个人的知识进行总结和共享，使其转化成为组织的知识。

第三，强调变革。改进是以现有框架为基础，对其进行有限度的创造性地破坏。而变革则是要打破现有的全部 或部分框架，建立起新的框架。在本标准中，所有使用变革的场合都具有创新的含义。

第四，组织概况。 在本标准中引入了组织概况这一概念。组织应从所处的外部环境、自身的生存能力以及资源的角度明确组织自身的形象，了解在建立 质量管理体系过程中的重点领域和要素。在自我评价的过程中，应当与组织概况相对应，对评价的观点、尺度以及重要性进行调整， 作为评价的基础。

JIS/TRQ0006自我评价指南

为了适应环境的转变，组织必须 将自身的强项和弱项进行整理、提炼，切实解决在前进过程中面临的各种课题，以维持运营管理。

本标准 为那些希望在提高组织成员的知识和学习态度、把握组织现有能力、改进或变革业务及过程、迅速适应环境转变等方面有所需求的组 织提供了管理体系自我评价指南。本标准中提出了组织管理体系成熟度评价模型和相应的评价准则，组织可根据本标准要求对管理体 系的成熟度进行自我评价。

本标准中将组织管理体系的成熟度从低到高区划为5个等级。必须注意的是， 按照本标准的评价准则，仅获得了ISO9001标准认证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低的水平（第二级）。

JISQ9023方针管理指南

本标准作为有效且高效地改进组织管理体系业绩的支持方法，是1个与 方针管理有关的指南性标准。它为组织根据自身的使命、理念和愿景制定中长期经营计划，并将其作为策划制定方针的出发点，在组 织内部各相关部门和层次上展开并实施方针，对实施状况进行确认，采取相关措施进行不断循环，为组织管理体系的水平保持螺旋式 上升等各项活动提供了指南。

通过采用本标准能够使组织得到以下益处：根据所明确的重点课题，实现组 织的使命、理念和愿景；对于为适应环境转变所进行的对策变更、过程变更、目标修正等各项活动，有组织地迅速做出反应；以质量 管理为核心的绩效改进，以及产品提供过程的实质性的提高；在组织内部全面贯彻最高管理者方针，使组织全体成员都能认识到自己 在经营活动中应发挥的作用，自觉意识到“我自己应当做什么事情”。

JISQ9024持续改进的流 程

本标准要求持续改进必须遵循的几条基本原则，即：第一，采用产品、过程和体系方法的原则。持续改 进的对象就是由组织各种活动而产生的最终结果（产品），以及由此伴随出现的过程和体系。第二，基于事实的原则。在改进活动中 ，不能只依靠以往的经验，还必须切实把握现状，将事实用数据进行量化，对事实客观地做出判断。第三，保持思考问题一贯性的原 则。为了有效且高效地推进改进活动，必须始终采取以下这种科学合理的思考方法：把握现状、找出问题以及产生的原因、制定对策 、实施改进措施、评价改进效果。第四，不断探求改进机会的原则。不要等待问题已经显现化后才找寻改进的机会，而是要努力探求 实现更高绩效的机会。第五，逐步改进和打破现状的原则。在逐步改进的基础上，不要满足以往管理的延伸，而是根据环境转变的情 况，在新产品和新技术的开发、建立新的过程和开辟新的业务领域等方面打破现状，有所创新。本标准中还详细介绍了实施持续改进 的流程和包含新、老七种质量管理改进方法在内的持续改进工具。

JISQ9025质量功能展开

由于顾客要求的多样化和竞争产品的增加，从而导致提供具有差异化的新产品的重要性不断增加，但与此同时，确保产品 的质量也是必不可少的。因此，组织在新产品开发过程中必须同时考虑产品的性能和产品质量这两方面的因素。两者的共同点都是要 把握市场的需求，但在目前这种要求开发周期越来越短的现实情况下，在设计开发过程中有时可能只能考虑技术层面的因素才能满足 市场的要求。因此为了有效且高效地实施重视顾客的产品开发方法的重要性在不断增加。

本标准提供了敏 捷地适应环境转变，满足顾客和相关方需求与期望的产品实现方法；使组织能够在满足顾客要求、改进产品质量（成本、交货期）、 改进收益和市场占有率等业绩，以及使组织整体绩效最佳等方面获得益处。

本标准对质量展开、技术展开 、成本展开、可靠性展开和业务功能展开的原理、流程和方法做出了详细的规定，同时还介绍了实施质量功能展开的相关方法。

综上能够看出，日本这5个标准超越了ISO9001的范围，增加了顾客价值的创造、社会价值的创造、知识的创造 和学习等方面的内容，据日本专家介绍，他们希望这些标准能为2008年ISO9000标准的改版提供依据。

欧倍德商店服务质量体系及考核建立的基础方案

欧倍德商店服务质量体系及考核建立的基础方案

服务质量体系应根据ISO9000对零售业的要求实行“三化.即:

商品质量标准化

营销管理程序化

服务行为规范化

商品质量的标准化,着重从商品入手,不但详细罗列了14种欧倍德禁销商品,并且强调了市场调查和对顾客需求评定的重要性.同时,也提及了商品的管理规范制定及商品定期更新的原则.

进入营销管理,即商场营运管理阶段后,制定规章和程序是推行营销管理程序化的必要手段.近期公司管理层就商场管理的一些具体方面提出的“定人、定点、定时要求也就是在这方面迈出的第1步.

《服务规范手册》更是对第三“化–服务行为规范化方面制定了详细的操作标准.《服务规范手册》内容指出,服务应该包含两个主要方面:即服务的硬体和软体.硬体指提供顾客安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施.相信顾客在欧倍德购物已经能够充分地享受到硬体的服务.软体能够是我们的员工,也包含两方面:即员工的服务意识和服务行为.“意识即是“思维模式,思维模式将会“因人而异,不同的人有不同的思维模式,故无法实施具体考核.

考核可针对服务行为而建立,由于《服务规范手册》对服务行为规范作了非常详尽的描述,故考核的标准可建立在《服务规范手册》的内容基础上,分岗位、分职务、分工作内容,并由商店营运具体拟定.而考核的方式,经人力资源部初步探讨结果可有如下几种:

方式一:顾客监督考核

由于“使消费者满意这一宗旨是建立服务质量体系的始发原因,故让顾客直接参与考核是了解

(1)顾客对现有欧倍德服务质量体系的认同程度;

(2)顾客对欧倍德服务体系的期望.

具体方案:

(1)从顾客的角度出发,根据商场服务规范,制订“顾客满意度调查-服务问卷,由主办部门指定调查员,调查目标(人数、年龄、性别)制定调查计划,并对调查结果进行统计和分析.

(2)融“顾客满意度调查和“顾客兴趣抽大奖于一体,在推出顾客抽大奖活动的同时,达到顾客考核服务质量的目的.

(3)设立顾客投诉热线(能够就是顾客服务热线),由热线接听员记录顾客投诉内容,并归纳,统计和分析.

(4)由员工在为顾客服务同时,将问卷一并交由顾客现场打分,起到个人考核结果跟踪的效果.同时,拉近员工和顾客的距离.

方式二:“神秘顾客暗访抽查

由总部人力资源部组建“服务抽查委员会,不定期地指派委员会成员以顾客身份进行暗访.委员会成员由于事先受过培训,故

(1)检查时更注重细节,反映出的问题更全面.一位成员得出的反馈比多名顾客调查的结果还要多.

(2)为1年一度的德国审计组调查作预演.

具体方案:

(1)总部人力资源部可动员总部员工成为委员会成员,在作好充分准备(问卷、问卷培训、暗访时间表等)的情况下,至各店调查.

(2)总部人力资源部聘请公司外人员(如大学生等)有计划地统一行动.可设计一些场景故意制造麻烦,观察商场员工的反应.如发现服务上的缺陷和漏洞,及时补遗.

方式三:书面考试

进行书面的问卷式考试是检测商场员工对《服务规范手册》内容的熟悉程度.考试的结果是最直观的评价.

具体方案:

(1)由总部人力资源部在《服务规范手册》的基础上收集服务考试题库,对在这一环节上较薄弱的商店进行集体考核,并结合合理的奖惩措施.

(2)由总部人力资源部派员至商场突击抽调个别员工进行书面考核,结果也视作整体水平的反映.

方式四:商场管理部门定时监督

由商场人事部、保安部每天定时巡视服务质量情况,这项工作也将纳入其日常工作范围.此举可完善整个考核体系.

具体方案:

商场人事部、安全管理部每天定时派人巡视商店,根据《手册》要求,制作检查清单,专员在检查清单上按项目作好记录.每星期作一次总结,在商场会议上反映汇总情况.

方式五:行政监督体系

结合奖惩等行政监督手段,对遭受顾客投诉的员工以及上司进行纪律或财务处罚.这是最终的手段,可能也是最行之有效的监督手段.

具体方案:

由商场制定服务质量行政监督体系,对遭受顾客投诉的员工根据其情节的严重程度,给予纪律处分(如:口头警告、书面警告等).而对下属员工屡次遭受顾客投诉的管理人员(产品组长、部门经理)也作相应的纪律处分.让商场的管理人员意识到对员工的培训、监督同样也是他们的职责范围.

以上提及的五种方案只是建立服务质量考核监督的一部分,真正提高商场的服务管理质量还必须严格遵守如“三定原则等规章与程序.