关于企业怎样贯彻ISO9001认证体系标准的一点思考,关于商品售后服务体系,对于投标企业都有什么价值

关于企业怎样贯彻ISO9001认证体系标准的一点思考

关于企业怎样贯彻ISO9001认证体系标准的一点思考

关于企业怎样贯彻ISO9001认证体系标准的一点思考

近来我突发奇想，利用业余时间，在网上论坛里对品管同行网友所在企业的质量管理体系的建立和实施情况作了一份小小的调查，意在对这些同行对自己所在企业的体系建立和运行情况的满意程度进行调查，是站在企业中质量管理人的角度进行的调查，说白了，就是想听听他们对自己质量体系运行情况评价的声音，由于仅有他们才是真正了解自己体系的人，而也仅有在网上他们也才肯真正的吐真话，也仅有这样我们才能取到经哪。 调查的结果是在意料之中的，到目前为止，总共有30余人回复，其中 70%反映“较不满意”，10%的人反映“不满意”，而仅有不到5%的人反映“满意”。情况令人有些遗憾！不过还好，毕竟还有大约5%的人“满意”嘛！当然调查是不完全的，并且仅限网友，是不能当真的！ 在网友回复的留言当中能够看出，导致网友不满意的原因许多，有些是网友自身要求太高所致，而反映更多的则是企业对ISO9001质量管理体系认识不够充分，以及没有把体系管理和企业自身的根本利益统一起来所致。出现这样的情况确实令人惋惜！ 以前在网上和同行交流当中，也曾多次提到这样的惋惜，认为假如企业能真正的把体系标准同自身利益有机的统一起来，能够对体系的方法充分的运用，那么企业的管理水平和经济效益是必将往前迈1步的，即使是蠕动那也是值得的！ 想来也是，在目前国内的企业当中，为贯标而贯标的比比皆是，有多少企业能真正对体系标准进行了深入的研究和运用，能真正的与自身的具体情况相结合，让体系方法真正为自己所用呢？或许大多都是为证书而来吧！然而在另一面，企业管理混乱、产品质量低劣、成本居高不下的事实又无不让企业管理者头痛，殊不知灵丹妙药就在身边！ 在中国加入世贸以后，国内的企业将受严重冲击是必然的，在各行各业均趋于微利的情况下，企业竞争的焦点毫无疑问就集中在了产品和服务的质量上，以质量求生存这决不是空话。而目前国内的企业在质量上估计可分为四种等级。第一级：检验级，即产品质量主要靠检验来保证，对于不合格原因及趋势的分析很肤浅，对不合格仅仅只作了纠正，很少考虑预防，除非迫不得已；第二级：统计控制级，即控制产品质量运用了一定的统计技术，对不合格趋势采取了一定的预防措施，知道从源头控制质量；第三级：全面质量管理级，即不光运用统计技术进行质量控制，并且着眼于影响质量的各个环节，全面减小各环节的变差，以取得高质量；第四级：综合质量管理级，即不光着眼于产品质量的控制，并且将质量管理与财务管理、环境与卫生安全管理、风险管理等紧密结合，以取得企业的最大收益。现在大量的企业都还仅仅是停留在检验级，有些连基本的统计技术都还没有运用，许多尽管取得了ISO9000体系证书，但事实上与标准的要求相差甚远。在未来的竞争中，这些企业将要承受的压力是可想而知的！ 目前国家广泛推荐采用的是ISO9001族体系标准，它是国际标准委员会调查了众多国际知名大企业的管理经验而总结制定出的一套质量管理系统方法，有很强的实用性，重在与企业的实际相结合。有人或许会说了：“ISO那一套与我们的具体情况不相适应。”并且往往还会在贯彻了ISO9001体系的企业当中听到管理者说：“ISO9001也不过如此”的傲慢感叹。然而我们再细想之，真的是ISO不行吗！当我们细细的审视企业的具体运作时，你会发现这些企业有几个是真正按ISO标准要求办的！ 当企业通过体系方法进行管理革新，将产品质量和管理水平提高到1个新的层次上的情况下，人们或许会发现运用体系的方法提高质量并不是想象中的那么困难，真正难的是改变过去不合理的陋习！而这也正是我们贯彻体系标准的真正目的——除旧更新！ “质量是企业的生命”都不知吼了多少年了，提高产品质量不光是企业的殷切必须，同样也是我们质量管理人的长久夙愿，但为何许多企业的质量状况依旧如此呢？根本原因在于没有切实、深入地贯彻质量体系标准！ 这真的值得我们每个人深思啊！

关于商品售后服务体系,对于投标企业都有什么价值

一、什么叫售后服务体系认证

认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场成交率的基础性制度，是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证公司，通过机构评审，以证明其服务质量、管理绩效、人力资源等符合相关标准和技术规范的程度。

我国的认证分“产品、服务、管理体系三类认证。其中如“3C、“绿色食品等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系、“ISO14001环境管理体系等，属于管理体系认证类别。

还有一类就是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

二、服务认证的作用

服务认证是基于顾客感知，关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家认证制度中重要的组成部分，其本质属性是“传递信任、服务发展，能够形象地称为质量管理的“体检证，市场经济的“信用证，国际贸易的“通行证。获得商品售后服务评价体系认证有什么好处？服务认证对提升服务供给质量水平、增强国际竞争力、解决新时代人民日益增长的美好生活必须具有积极的促进作用。

三、服务认证对企业的意义

1.服务认证是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证公司实施认证的结果，因此服务认证证书具有一定的权威性，获得服务认证证书的企业，能证明其在全国全行业范围内的服务领先性。

2.通过服务认证体系的建立、实施、评价过程，能够增强企业人员的服务意识能动性，整体提升企业的服务质量水平，以达到最终增强顾客忠诚度、满意度，以实现企业经济效益的提升。

3.服务认证证书能够作为大型企业事业单位招投标、政府采购等方面的采信证明资质，让企业在竞争中抢占先机。

4.获证顾客能够利用服务认证证书进行宣传，消除顾客的后顾之忧，让顾客买的放心，用的安心，通过服务认证传递信任。

四、商品售后服务认证的认证流程

（1）企业向我中心进行咨询，我中心将有专业咨询老师指导顾客进行认证。

（2）签订认证合同，准备相关资料。

（3）查看改进企业的服务体系文件。

（4）派遣审核员到企业现场评审和评分。

（5）审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

五、商品售后服务体系认证的价值

（‌‌1）权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

（2）大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

（4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

（5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

六、商品售后服务认证显著特性

1、以《商品售后服务评价体系》国家标准，对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系，指该标准是1个对售后服务进行评价的“体系模型。

2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求，以及具体执行的环节，除了对企业总部的评审，还包含对服务网点的评审。

3、包含对服务的暗访和顾客体验评价。

4、《商品售后服务评价体系》标准是1个评价性质的标准，认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某1个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低。

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

5、结合了售后服务专业人员（售后服务管理师）的培训配置要求，让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。

以上5个方面，都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方，并且相关技术标准和规范属于原创，开拓了服务认证的新领域。