出租汽车行业怎样推行ISO9000质量管理体系,初次审核、监督审核、再认证审核的区别

出租汽车行业怎样推行ISO9000质量管理体系

出租汽车行业怎样推行ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系在出租汽车行业实施时,如能够根据ISO9000质量管理体系的有关要求,充分结合出租汽车行业的特点,准确把握出租汽车企业的服务特点,抓住主要过程的关键质量活动进行管理,将能更好地协助出租汽车企业推行ISO9000质量管理体系,提高服务质量和运输市场占有率,更好地满足顾客需求｡

下面本文试从产品特性要点､产品典型流程和关键质量活动等方面进行分析｡

1､产品特性要点

出租汽车企业提供的产品就是出租汽车服务,出租汽车的任务就是以各种类型的汽车为客运工具,并以其从业人员的服务性劳动为乘客(用户)在城市范围内的位置移动,为政府的政治外交活动,为企､事业单位经济科技活动以及为市民和旅游者的生活和游览活动等诸方面提供劳务性的高品质服务｡

1.1出租汽车具有及时性､方便性､舒适性､经济性等特点｡

1.2与通常交通行业比较,出租汽车企业的经营管理具有以下特点:

1.2.1出租汽车实行单车作业,一人一车,流动服务｡

1.2.2出租汽车是1个服务面广和影响大的窗口行业,接触社会各个阶层,服务对象广泛｡

1.2.3出租汽车的管理工作难度大｡

1.2.4出租汽车是1个敏感性很强的行业｡国家的政策调整､经济发展的规模大小以及涉外､旅游活动的转变等往往会影响出租汽车市场的兴衰｡

1.2.5出租汽车也是社会上犯罪分子的作案对象｡

2､产品典型流程

2.1出租汽车业务的基本流程

要导入ISO9000质量管理体系,必须先弄清楚出租汽车业务流程｡出租汽车业务是指企业取得出租汽车的有关经营牌照后提供汽车给司机或由司机购置车辆,企业与司机签订合同或承包合同等,司机每日运载乘客,由司机向乘客直接收取服务费,从而为乘客提供营运服务｡其业务主要包含经营牌照取得､设计与开发､车辆购置､司机招聘､营运服务､服务跟踪等六个主要过程,其中,设计和开发､司机招聘､营运服务和服务跟踪为关键过程｡

2.1.1经营牌照取得过程｡

2.1.2设计与开发过程｡包含设计和开发出租车服务规范､服务提供规范､质量控制规范｡

2.1.3车辆购置过程｡这个过程主要包含评价及选择供方,车辆采购,车辆检验,投入营运前按规定进行设施设备的补充完善(如改色及加装计费器､顶灯等相关工作)｡

2.1.4司机招聘过程｡这个过程主要包含发布招聘信息,司机应聘,司机资质评定,签定供车或承包等合同,培训､考核､发证｡

2.1.5营运服务过程｡这个过程主要包含出车前准备(包含司机､车辆)､服务接载(服务规范)､营运后检查｡

2.1.6服务跟踪过程｡这个过程主要包含顾客遗留物品处理,顾客表扬､投诉处理,社会监督服务信息反馈｡

2.2典型业务流程见下图:

经营牌照取得

设计与开发

车辆购置

司机牌照

营运服务

服务跟踪

3､关键质量活动

与出租汽车专业特点的相适应的关键质量活动主要包含如下几个过程:

3.1设计与开发过程

设计和开发服务规范､服务提供规范､质量控制规范｡

3.2司机招聘过程

3.2.2司机应聘

3.2.3司机资质评定

3.2.4签定供车或承包等合同

3.2.5培训､考核､发证

3.3营运服务过程

3.3.1出车前的准备工作

3.3.2服务接载工作

3.3.2.1在服务接载中,包含有乘客扬手叫车､停站候载和预约接载等接载方式｡

3.3.2.2乘客上车后,向乘客询问到达的目的地,选择合适的行驶线路,行驶途中要改道应先经乘客同意｡到达目的地后做到一按(计费器)､二读(车资)､三唱(收找车资)､四交(零钱和车票)､五谢(向乘客道谢),并应提醒乘客带好行李物品,或主动开箱协助乘客搬出和清点行李｡

3.3.3营运服务后的检查

在营运后,司机要自检车辆的设备设施､车辆和本人的营运证照及车容车貌,有问题要及时采取相应的措施｡如发现乘客有遗留财物,应及时妥善保管并立即通知上交企业有关主管部门｡车辆回场要做回场检,即由场检人员检查车容车貌,､车辆安全情况､司机精神状态及随车证照情况等｡

3.4服务跟踪过程

3.4.1顾客遗留物品处理

对乘客遗留的物品要及时妥善保管并按有关规定要求处理｡

3.4.2顾客表扬､投诉处理

对乘客的表扬､投诉等所涉及的车辆或驾驶员要及时进行调查､核实､分析和处理,给乘客1个满意的答复｡

3.4.3社会监督服务信息反馈

对社会监督服务信息要及时进行调查､核实､分析和处理,争取进1步改进和提高服务质量,增进乘客满意度｡

除此之外,出租汽车服务与有关的法律法规密切相关,应将有关法律法规的要求体现在出租汽车企业相关的服务规范中｡同时,出租汽车行业对人员的能力有强制性要求,要按有关法规要求对有关人员如司机等进行培训､考核,明确取得资格,持证上岗｡

ISO9000质量管理体系的关键控制点抓住了,通过加强对其进行监控就能够整体推进出租汽车行业的整体服务质量工作,仅有这样,ISO9000质量管理体系才能在出租汽车行业见到实效｡

初次审核、监督审核、再认证审核的区别

在质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系体系完整的运行中，有3个关键的审核节点，分别是初次审核、监督审核和再认证审核，那么同样是外部审核，三者之间有什么区别呢?

初次审核

即企业开始建立体系的第一次外部审核，分为一阶段和二阶段，是对整个体系的审核。

第一阶段审核体系文件并评价企业运作场所和现场的具体情况，以明确第二阶段审核的准备情况;第二阶段审核评价顾客管理体系的实施情况，包含有效性，第二阶段审核应在顾客的现场进行;审核组应对在第一阶段和第二阶段审核中收集的所有信息和证据进行分析，以评审审核发现并就审核结论达成一致。

监督审核

即认证公司定期对获证顾客管理体系范围内有代表性的区域和职能进行监视，并考虑获证顾客以及管理体系的变更情况。

监督审核是现场审核，但不一定是对整个体系的审核，并应与其他监督活动一起策划，以使认证公司能对获证管理体系在认证周期内持续满足要求保持信任，在证书的有效期内，定期进行二次监督审核，第一次监审日期从初审完成日开始计算，通常在9-12月进行，第二次监审也是在前次监审完成日之后9-12月完成，需确保每次监审时间不超过12个月，过期将暂停处置。

再认证审核

即确认管理体系作为1个整体的持续符合性与有效性，以及与认证范围的持续关联性和适宜性，以评价获证顾客是否持续满足相关管理体系标准或其他规范性文件的所有要求。

管理体系初审证书有效期为3年，在有效期满前3个月内，获证组织应提出再确认(换证)申请，应确保再认证的所有活动及换发证书在前一轮3年有效期内完成如因获证组织有特殊情况，经书面申请，并与UICC协商，可适当延后再认证审核的日期，但仍应确保在证书有效期内完成再认证;否则一律按初审安排。