商标危机生命周期,商标危机实战培训

商标危机生命周期

管理学者斯蒂文?芬克(Stevenfink)于1986年提出了企业危机生命周期理论。危机生命周期理论把危机过程分成5个显著阶段:企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期、企业危机处理期、企业危机处理结果和后遗症期。每个危机阶段都表现出不同的特征这一理论也可用于描述商标危机所经过的阶段及特征。(一)商标危机酝酿期一般而言,商标危机的发生都是从量变到质变的过程,量变是危机的酝酿过程。由于危机是由多个因素动态发展的结果,因此对潜藏的危机因素的预警和控制是危机管理的重要阶段然而,有些非企业自身的影响因素很难被企业发觉,这也使得危机变得难以防范。(二)商标危机爆发期突破危机的预警防线,商标危机便进入爆发期。爆发的速度会令企业始料未及,惊慌失措,如中毒案给泰诺迅速带来了严重的负面影响。(三)商标危机扩散期危机假如不能立即处理,媒体将增加更多的负面报道,公众将产生更多的猜疑,危机的程度将更加恶化。(四)商标危机处理期假如处理及时,危机的扩散期将大大缩短。在处理期,1个训练有素的危机处理小组,个主动、真诚、迅速的工作态度,一套井井有条的危机公关活动,都将使危机得到妥善解决。(五)商标危机处理结果与后遗症期商标危机经过紧急处理后,可能得到解决,这时的工作变成了商标关系的维护和提升。但假如是无效的处理,可能使商标危机的残余因素经过“发酵”,使危机重新进入新一轮酝酿期。预防得好,危机生命周期可能不会发生;假如发生了,处理得好,危机的生命周期能够压缩得很短;处理不好,危机生命周期将影响长久和广泛,不断损害商标资产,直至商标死亡。

商标危机实战培训

危机实战培训是通过设计某种危机场景,运用角色扮演的方法训练商标内部员工应时危机能力的练习方式。它有助于确保商标危机管理者制定的计划能够按原先的设想实施,使每个人的注意力高度集中并做好战斗的准备。危机实战培训对于商标危机管理而言,益处是显而易见的首先,通过参与训练能够使商标内部的每个成员熟悉他们在危机中的任务和位置当危机真正发生的情况下,有利于商标内部上下一心,在商标危机管理者的领导下从容应对危机,节约更多时间,为更好地处理危机带来更多的空间。其次,实战培训能够增加处理危机的经验,提升处理危机的技巧。大部分人仅仅通过他们遇到的自然灾害或相似的危机来増加处理危机的经验。可是实战培训能够提升危机管理人员处理危机的技能,特别是具有一定复杂程度并且现实性较强的实战培训,更是能够加强危机管理人员在处理类似危机时的熟悉度和及时反应能力。第三,危机实战培训能够增加内部员工应对危机的信心。一般而言,人们对于没有发生过的、不可预料的危机总会有一种天生的恐惧感。通过实战培训,使员工熟悉危机处理的过程,并让他们看到任何危机都有应对之策,能够消除他们的恐惧感,増强他们在面对真正的危机时成功解决的信心。最后,实战培训能够协助改进危机响应计划中不完善的部分。商标危机管理者在危机发生以前做的危机响应计刘通常会由于没有实际经验而成为纸上谈兵,当危机真正发生时实用性不强。实战培训是对危机情境的实际模拟,在训练过程中应用事先制定的危机响应计划,能够针对具体情况对计划进行修改,从而使其能够更好地适应真正的危机商标危机管理者在危机实战培训中首先应该明确详细的危机情境,即设计出详细的危机发生场景,这时能够借鉴以前发生过的危机,尽量使危机场面逼真。其次,管理者要明确由什么人来扮演其中的一些角色,例如受到危害而来投诉的消费者,媒体来采访危机的记者或者在危机中受到影响的公众等。管理者应该注意这些人员最好由商标外部的人员扮演,以防止某些细节提早泄漏给内部员工,失去培训的真正意义。在实战培训正式开始以前,能够告诉员工将会进行危机实战培训,可是不要把具体内容告诉他们。在明确了培训的时间之后,实战培训就能够真正开始了。在这个过程中,商标管理者必须在宏观上进行控制,以防失控而导致真正的危机。在实战培训结東后,商标危机管理者要对这次培训进行总结,找出不足之处,并且对事先做的响应计刘的不合理的地方进行完善。这样,有了实战培训的经验,当危机真正来临的情况下,商标危机管理者就能够有备无患、从容应对了。从上面的案例我们能够看到,危机实战培训是危机预备管理中非常重要的部分,可是要进行一次成功的危机实战培训也不是一件容易的事情,它必须考虑到方方面面的问题。一般而言,成功的危机实战培训应该具备以下组成要素：(1)商标危机管理者在整个实战培训过程中要发挥宏观控制的作用,使培训不偏离正常的轨道(2)商标内部所有可能涉及商标危机管理的人都必须参与(3)进行实战培训的时间要足够长(至少3个小时)。(4)模拟能真正发生的危机情况,并且与所识别的最有可能发生危机的薄弱环节相致(5)规模适当,涉及商标内部许多人的复杂情况也是在真正危机中最可能发生的情况(6)危机的每1个细节都必须经过精心的设计,力求与具体情况相符。(7)有人扮演社会公众、媒体(8)摄影师记录当时的情况,便于以后的回顾和探讨。(9)对实战培训过程进行评价。必须指出的是,真正的危机一旦发生往往要持续好几天甚至几个月,并且情况也远比培训中复杂得多。任何商标都不可能花那么长的时间来进行一次实战培训,否则连日常的生产都会受到严重影响,因此商标危机管理者常常是以危机的中心环节为基础来设计培训的计刘,以求在比较合理的时间里达到最好的效果。另一方面,无论实战培训做得多么逼真,它永远都不可能比实际危机来得复杂。因此在进行了实战培训之后,商标危机管理者不能够因此而过于自信,认为已经掌握了处理一切危机的方法,这样的思想将使危机实战培训适得其反,在危机真正到来时导致严重的后果。