企业实施ITSS常见问答手册(ITSS资质要怎么申请)

企业实施ITSS常见问答手册

（一）什么叫ITSS？

ITSS（Information Technology ServiCE StandaRDS，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

（二）ITSS标准组成

ITSS是1个标准族，目前ITSS分为：基础标准、咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等。

（三）ITSS的原理

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素（人员、过程、技术和资源共4个要素）和生命周期（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理共5个阶段），并对其进行标准化。

（四）IT服务的组成要素（通常称4要素）

IT服务由人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

人员指提供IT服务所需的人员以及知识、经验和技能要求。

过程指提供IT服务时，合理利用必要的资源、将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动。

技术指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力。

资源指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

（五）IT服务的生命周期是什么？

IT服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。

规划设计内容：从顾客战略出发、以顾客需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略发展规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供为满足顾客需求的IT服务。

部署实施内容：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案。

服务运营内容：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营和IT服务运营融合。

持续改进内容：根据服务运营的实际效果，定期评审IT服务满足业务的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方法，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

监督管理内容：依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

（六）已颁布实施的ITSS标准

《信息技术服务 分类与代码》，标准号为GB/T 29264-2012，发布日期：2012年12月31日，实施日期：2013年6月1日。

《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》，标准号为GB/T 28827.1-2012，实施日期：2013年2月1日。

《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》，标准号为GB/T 28827.2-2012，实施日期：2013年2月1日。

《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》，标准号为GB/T 28827.3-2012，实施日期：2013年2月1日。

《信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范》，标准号为SJ/T 11445.2-2012，实施日期：2013年1月1日。

（七）《信息技术服务 分类与代码》

本标准规定了信息技术服务的分类与代码，具体分类包含信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理与存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。本标准的研究成果已应用于工业和信息化部《软件产业统计制度（修订版）》及GB/T 4754-2011《国民经济行业分类》。

b>（八）《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》

本标准为运行维护服务组织提供了1个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件和能力。

2012年—2014年，全国各地第三方评估机构依据本标准评价和认定运行维护服务供方的条件和能力。

（九）《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》

2015年始，全国各地第三方评估机构依据《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》（以下简称“成熟度模型）标准评价和认定运行维护服务供方的条件和能力。此标准引用其他标准包含：《GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》、《GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务 质量评价指标体系》(报批稿)。

成熟度模型共分为4个级别，自下而上分别为四级或称基本级、三级或称拓展级、二级或称改进（携同）级、一级或称提升（量化）级，较高的成熟度级别涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度级别必然以低成熟度级别为基础。

（十）使用ITSS对IT服务需方的益处

提升IT服务质量:量化和监控最终用户满意度，能够更好地控制和提升用户满意度。

优化IT服务成本:量化服务成本，从而达到优化成本的目的。

强化IT服务效能:合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务得到最充分、最合理的使用。

降低IT服务风险:降低业务中断风险，避免被单一IT服务厂商绑定。

（十一）使用ITSS对IT服务供方的益处

提升IT服务质量:一方面提升IT服务质量，另一方面使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。

优化IT服务成本:一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

强化IT服务效能:让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。

降低IT服务风险: 通过ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。

（十二）实施ITSS方法和途径

企业实施ITSS主要分为两个过程：ITSS能力成熟度模型的建立过程和评估过程，ITSS能力成熟度模型建立过程主要工作是ITSS策划、建立、实施和改进等，该过程主要是以企业为主，外总机构提供指导；评估过程是由评估机构完成，企业支持与配合。

ITSS评估必须由经中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称ITSS分会）批准授权的机构进行。

北京信息化协会是ITSS分会批准授权的北京地区地方级唯一评估机构，为北京市IT企业应用ITSS能力成熟度模型提供相关的培训和评估服务。